煙草在線專稿　　說實話開店做生意，一年到頭零售戶基本每天都得守在店里，站在柜臺前，迎客來客往，看日升日落。說枯燥，但每天數著大把大把的鈔票其實挺有味；說有味，但每天基本重復那些簡單言行舉止其實也很枯燥；尤其是假如遇到一些突發事件，若我們零售戶卻不能巧妙地處理的話，那么就有可能引發一些不必要的麻煩和煩惱，甚至會導致與顧客的言語相爭、肢體沖突，從而影響生意?；蛟S有的零售戶會說，我時時小心翼翼，處處謹慎心細，何來突發事件？

　　實際上所謂“突發事件”，就是指那些無法預知的、瞬間突然發生的事情。因此過去和現在雖然可能沒有發生過，但不說明以后不會發生；或者過去和現在已經發生過也不意味著將來不會發生。每一個零售戶都要有一種心理準備：那就只要我們繼續經營，哪怕只經營短暫的一天兩天，那么也有可能發生突發事件。所以說零售戶要學會巧妙處理零售活動中的一些突發事件，善于“化險為夷”、“化不正常為正?！?#xff0c;采取的措施與對策要合理有效，要及時迅速，以便將影響消去，贏得顧客歡喜。只有這樣巧妙地處理好一些突發事件，那么我們零售戶就不會傷害顧客，不會使顧客感到可怕、厭惡與憤怒，從而討得顧客開心滿意，使得零售生意正常進行。既然每一個零售戶都有可能遭遇一些突發事件，處理突發事件又需要智慧和技巧，那么怎樣才能巧妙地處理好零售過程的一些常見突發事件呢？

　　為了幫助零售戶更好地解決這個棘手問題，筆者通過走訪一些零售戶，對此進行了一些梳理和整理后寫成此文，希望對零售戶有所啟發。

　　一、顧客突然生病。

　　在日常零售經營中，零售戶可能會遇到顧客突然生病（比方說心臟病、癲癇病、高血壓、低血糖等）意外情況。面對這種突發事情，講句實在的話，零售戶如果沒有一定的應急知知識和技能的話往往束手無策，不知所措。我想零售戶對這類事件處理不妥當，輕則出現糾紛問題，重則有生命危險，作為零售戶確實需要掌握一些應對措施。也許有零售戶認為自己不是醫生，不懂病情，況且這類事情發生的幾率不大，所以沒有什么風險，其實這是大錯特錯的一種想法。

　　零售戶宋漢東告訴筆者：“談起這個話題，自己懊悔不已。2009年6月份，一個60多歲的老大爺來到我店準備說想買皖煙，當時我覺察到其說話語氣很急促，臉色似乎也不是很好。我就對老大爺說：‘大爺，您先坐下，我來倒點水給您喝?！任业购盟D身欲遞給老人，發現他癱坐在椅子上，急促喘氣。我一時慌了神，竟然不知如何是好，只是一個勁地問大爺哪里不舒服，見大爺不能說話，我就跑出門喊鄰居。離我的店最近的居民也有400米，不巧是那天沒人在家，我又跑到離我家1000多米遠的幾戶人喊他們，等喊來幾個人返回店里，大爺已經昏迷不醒。這時有人提醒趕快打縣醫院120急救電話，可是等救護車趕來，醫生經檢查說道，老人源于突發心臟病，瞳孔放大，情況嚴重，要是早20多分鐘急救可能好些，后來這位老人在去縣醫院的路上不幸去世。哎，想這件事我心中始終有一個揮之不去的陰影。雖然老大爺去世與我沒有多大關系，但是要是我當時能粗略懂一點醫學知識，判斷其實心臟病特征而及時撥打120的話，也許大爺就有多一絲生存的希望，那該多好啊。好在這位大爺的家屬很通情達理，沒有過多責怪我，但我心里很不舒服，我隨后送去2000元香禮金，對其家屬表示一點慰問。”

　　點評：零售戶宋漢東遇到的這件事是典型的突發事件，從中可以看出如果零售戶能略懂一些心臟病、癲癇病、高血壓、低血糖等疾病特征，面對這類突發病的顧客做到不慌亂，邊打急救電話邊采用一些簡單的搶救措施，第一時間參與搶救病人，那么也就能盡心盡力，做到問心無愧。甚至可以把自己的這種愛心行為傳遞給其它顧客，無形中提升自己的形象，擴大影響，拓展生意。

　　二、零售發生失誤。

　　零售活動雖然看似簡單，實則不簡單，涉及到方方面面諸多環節（包括一些細節），需要零售戶小心、細心。但是在零售經營中，由于零售戶一時粗心大意，發生一些失誤和錯誤也在所難免。但是發生之后需要零售戶謹慎機智處理。零售過程易出現哪些失誤呢？

　　（1）發錯貨。

　　在零售經營時，因為繁忙，在給顧客發貨時可能出現商品型號、數量、規格與顧客所購實際不符的情況，這容易導致顧客的不滿情緒。

　　（2）算錯帳。

　　有的零售戶在給顧客算賬時，要么快速口算要么用計算器快速計算，而且對自己的計算充分自信，不想算第二遍，這樣容易出現計算失誤。實際上現在顧客購物時，他們自己也會心算一下，如果我們零售戶算多了，試想顧客心里會怎么想？他們肯定會認為我們是在忽悠他們，這樣顧客或許會有質疑聲。此時零售戶首先要向顧客道歉，比方說：“對不起，您稍等，我再算一遍?！被蛘哒f：“哎喲，不好意思我再算一算?！卑l現錯誤及時糾正，這樣就會及時消去顧客的誤會。

　　（3）收錯錢。

　　有的顧客賬算對了，但是在手顧客錢的時候，卻找錯錢。多收少收就有可能發生，少收自己受損，多收顧客就會不高興。出現在此種情況后，零售戶也要及時向顧客道歉糾正。

　　（4）收到假幣。

　　在零售經營結賬時，如果零售戶一不小心，也許可能收到顧客的假幣。假設收到顧客假幣時，我覺得零售戶應該找出一個合適理由讓顧客換錢，注意不要傷害顧客自尊，不要責怪顧客故意欺詐。

　　點評：對于零售戶來說要用心對待零售過程中的每一個環節，要與顧客進行換位思考，把顧客的事情當自己的事情來來辦，防止出現一些不必要的突發事件。一旦失誤發生之后，要及時道歉，及時糾正。這樣才會贏取顧客的諒解，贏得他們的支持。

　　三、質疑卷煙有假。

　　我們零售戶也許還會遇到這樣情況，那就是在卷煙銷售中，遇到一些特殊顧客，他們對卷煙的品質很講究。如果稍微出現一點不正常情況，可能就會出現質疑之聲。

　　零售戶宋桂枝說：“自己曾經經歷過多次這樣的情況，2012年春季，有一個何姓小伙子在我店里分別購買了兩包硬中華，他拆包抽過之后，不久竟然找回來說：‘味道不對，一個勁地堅持說是假煙，要我賠償損失’。其實，我一直在縣公司進的煙，怎么可能有假呢？我反復解釋他都不信，我說打電話給縣公司，請他們派人來鑒別，小伙一聽這話忙說‘算了，算了。’此刻我心里明白，肯定是這個小伙想來詐我。還有2013年冬季，一葛姓中年人來的我店里買了一條普皖，不一會兒跑回來說：‘這煙味道不對，是假煙?！医舆^那條煙看看煙碼，與我店里確實一致。于是我就就把客戶經理平時教我的影響煙味的幾種可能情況向他詳細介紹，如身體狀況，個人心情以及思想情緒等等。經過我耐心講解，他說最近感冒身體不適，對此也有所理解。

　　點評：零售戶在卷煙銷售過程中，難免會遇到一些顧客對卷煙有所懷疑的可能。這就要求零售戶一要嚴把進購關，不私自進購，確保卷煙質量。二要妥善保管好店內卷煙，確保不發霉變質。三遇到顧客質疑要給予合理解釋，消去顧客的疑慮。四是必要可以請煙草公司專業人員幫助。

　　四、商品質量問題。

　　我們在實際零售中，也難免會出現商品質量有問題的情況。有的顧客因為買的商品出現質量問題，往往就顯得不耐煩，不冷靜。甚至可能拿著問題商品跑到店里來，如果零售戶遇到這種情況不能巧妙地處理，激化矛盾，那么他們就會大吵大鬧，引發突發事件。

　　點評：由于廠家原因或者運輸過程不當，或者零售戶保管不妥，這些都有可能導致商品質量出現問題。所以作為零售戶在遇到這種突發事件時，一要態度熱情，虛心聽取顧客訴求。二要行動積極，在聽到顧客反映時要第一時間和他們積極查看，尋找原因和解決辦法。三要處置果斷。在和顧客商量好之后，就要采取果斷的處理措施，對顧客負責，這樣就消去顧客誤會。

　　結語

　　總之，零售活動中突發事件隨時都有可能發生，需要零售戶具有較好的處理策略和智慧，需要零售戶機智靈活，這樣才會化被動為主動，化消極為積極。從而保障零售活動正常進行，促進零售收益增長。我建議零售戶要加強學習，向書刊媒體學習、拜同行為師，勤于思考，善于積累。只有這樣，我們才會積累經驗，才會不斷成長。