煙草在線專(zhuān)稿　　這是一家普普通通的煙酒副食零售店。排列整齊的商品，干凈敞亮的店鋪，若隱若現(xiàn)的音樂(lè)，加上店老板燦爛的微笑，給進(jìn)店的顧客以溫馨、熨貼的感受。姜高霞的煙酒副食零售店座落在縣城育紅路西側(cè)。背靠縣委大樓和華山小區(qū)，面向育紅路小區(qū)、稅務(wù)局家屬院。店面不大，但是進(jìn)店購(gòu)物的顧客卻源源不斷。來(lái)這里購(gòu)物的顧客中，除了附近的居民，更多是的下班回家進(jìn)店購(gòu)物的上班一族。華山小區(qū)的王大媽說(shuō)，來(lái)這里買(mǎi)東西心里覺(jué)得舒坦，像家一樣溫暖。

　　來(lái)有迎聲，讓顧客感受到熱情。

　　“見(jiàn)人三分笑，生意跑不掉”這句話一直印在姜高霞的心里。因此，對(duì)每位來(lái)店的顧客，她都以自己最大的熱情來(lái)對(duì)待，做到了進(jìn)門(mén)有迎聲，全程微笑服務(wù)。把顧客當(dāng)做自己的朋友和家人來(lái)對(duì)待，去幫助他們購(gòu)物。姜高霞知道，微笑是一把神奇的鑰匙，是打動(dòng)人心最美好的語(yǔ)言。它可以打開(kāi)人們的心靈，給周?chē)臍夥赵鎏砹藴嘏Ｎ⑿δ苁鼓吧烁械接H切，使朋友感到安慰。微笑服務(wù)更是一種美德，是熱情待客的表現(xiàn)。笑迎天下客是零售行業(yè)服務(wù)的宗旨，是與顧客打交道的基本態(tài)度。　每一位顧客都希望看到一張笑臉，享受熱情周到的服務(wù)。臉部表情冷漠地面對(duì)顧客，讓顧客望而生畏，甚至打消買(mǎi)東西的念頭，顧客也決不會(huì)心甘情愿地在這種冷漠表情下選購(gòu)任何商品。所以，如果服務(wù)沒(méi)有微笑，它給人的印象只會(huì)是沒(méi)有禮貌、沒(méi)有素養(yǎng)，而服務(wù)態(tài)度和服務(wù)精神首先就是從真誠(chéng)的微笑開(kāi)始的。　顧客進(jìn)店后，姜高霞都以親切的目光相迎接，歡迎顧客的光臨。對(duì)顧客始終保持微笑，使顧客感到溫暖，有一種“賓至如歸”的感覺(jué)。

　　姜高霞給筆者說(shuō)起了這樣一件事。那天，店里沒(méi)有多少顧客，姜高霞便坐在電腦前，上網(wǎng)瀏覽新聞。這時(shí)，一位老大爺陰著臉走進(jìn)來(lái)，姜高霞趕忙走上前去打招呼：“大爺，您老想買(mǎi)點(diǎn)什么？”老大爺聽(tīng)姜高霞問(wèn)起，忿忿地說(shuō)：“我讓北面商店的那個(gè)小丫頭給氣死了。我到她的商店里買(mǎi)東西，她坐在電腦前啪噠啪噠地打游戲，頭都不抬一下。我說(shuō)話聲音高了些，她就給我摔臉子，非讓我等她打完那一局，沒(méi)見(jiàn)過(guò)這么做買(mǎi)賣(mài)的。就她這種態(tài)度，早晚得關(guān)門(mén)。”姜高霞聽(tīng)了，馬上對(duì)老大爺說(shuō)：“大爺，您老人家消消氣，氣大傷身體。來(lái)，您先坐下歇會(huì)兒，買(mǎi)什么東西您說(shuō)聲，我給您拿去。”姜高霞讓老人坐下，又給他倒了一杯熱水。聽(tīng)了姜高霞的話，老大爺平靜了下來(lái)。姜高霞又把老大爺想買(mǎi)的生活用品一一拿過(guò)來(lái)，用塑料袋包好遞給他。老大爺臉上有了笑容：“閨女，還是你會(huì)做買(mǎi)賣(mài)。態(tài)度好，為人熱情，以后大爺就到你店里來(lái)買(mǎi)東西了。”說(shuō)完，老大爺樂(lè)呵呵地走了。

　　這件事對(duì)姜高霞觸動(dòng)很大，她想，顧客去商店買(mǎi)東西圖的是個(gè)順心、痛快，如果因?yàn)樽约旱膽B(tài)度不好傷了顧客，不光自己損失了生意，而且還可能永遠(yuǎn)失去顧客。特別是中老年顧客反應(yīng)慢，動(dòng)作遲緩，有的老人還非常固執(zhí)，精于算計(jì)。對(duì)來(lái)店里消費(fèi)的老年顧客，不管買(mǎi)不買(mǎi)東西，她都會(huì)親切熱情地接待，耐心地為他們介紹商品，小心地?cái)v扶他們下臺(tái)階。上了年紀(jì)的老人腿腳不好，她就在店里擺了兩把結(jié)實(shí)的木椅子供老年顧客歇息。對(duì)行動(dòng)不便的老人，耐心地等他們顫巍巍地從兜里掏出錢(qián)來(lái)付款，唱收唱付，再把找的零錢(qián)明明白白地遞到他們手里，把價(jià)格一一講清楚。一來(lái)二去，附近的中老年顧客，都愿意到姜高霞的商店里消費(fèi)、聊天。

　　問(wèn)有應(yīng)聲，使顧客感受到真心

　　俗話說(shuō)：“不學(xué)禮，無(wú)以立”。禮儀不是單穿衣戴帽，而包含涉及為人處事、接人待物的大學(xué)問(wèn)。如今零售行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，同類(lèi)產(chǎn)品可供選擇越來(lái)越多元化，顧客所購(gòu)買(mǎi)的已不僅僅是商品本身，而是一個(gè)商店的形象和服務(wù)。因此，姜高霞做到“以真心換真情，用真情贏顧客”。把自己對(duì)顧客的真心、誠(chéng)心、愛(ài)心通過(guò)細(xì)節(jié)傳達(dá)給顧客。對(duì)于進(jìn)店的每一位顧客，她都做到熱情大方、有問(wèn)必答，并從顧客的年齡、服飾、語(yǔ)言、行為等方面了解判斷顧客的要求，用心對(duì)待顧客，同顧客進(jìn)行心與心的溝通和交流，時(shí)時(shí)提醒自己如何才能讓顧客滿意。

　　為了讓顧客感受到自己的真心，姜高霞把握住兩點(diǎn)：一是注意傾聽(tīng)。就是要拉近與顧客的關(guān)系，顧客一般都喜歡談話，尤其是談他自己、談他的家庭。顧客是傾訴主體，他們談得越多就會(huì)越感到心情愉快，就會(huì)覺(jué)得滿意，所以要用心傾聽(tīng)，要耐心傾聽(tīng)。在顧客講話或?qū)?wèn)時(shí)，不要接打電話特別是私人電話。即使有非接不可的電話，一定要三言兩語(yǔ)解決掉，不要在顧客面前煲電話粥、在電話里卿卿我我。等候的滋味實(shí)在是不好受，生意也許會(huì)在你接電話的過(guò)程中跑掉。二是耐心解答。對(duì)于顧客提出的各種問(wèn)題，姜高霞都會(huì)認(rèn)真地一一解答。解答時(shí)熱情、得體、輕柔、微笑。　對(duì)顧客的提問(wèn)，從來(lái)不低頭不理，或者含糊其辭、心不在焉，邊回答邊干其他事情。不管顧客提出的問(wèn)題看起來(lái)如何幼稚，甚至是“多余”，都禮貌答復(fù)。如果露出不屑一顧的表情，甚至諷刺挖苦，都會(huì)傷害顧客的自尊心。姜高霞認(rèn)為，只有注意傾聽(tīng)，才能抓住顧客的需求，才能讓顧客感覺(jué)你在尊重他。只有耐心解答，才能真正打動(dòng)顧客的心，讓交易最終得以完成。

　　說(shuō)到最后，姜高霞笑著說(shuō)：問(wèn)有應(yīng)聲，也要把握好分寸，不能說(shuō)起來(lái)喋喋不休，讓顧客感到厭煩。比如一位顧客正在貨架旁打量商品時(shí)，她有可能只是看看，也有可能正在進(jìn)行比較，沒(méi)有絲毫想要店主幫忙的意思。而如果你主動(dòng)上前說(shuō)：“您要什么？要不我把它取出來(lái)給您試試”，就可能會(huì)打斷對(duì)方的思路，反而讓顧客喪失了購(gòu)買(mǎi)的決心。如果這位顧客主動(dòng)要求店員為他效勞，或給你投來(lái)一個(gè)目光，這時(shí)你就可以給以熱情的問(wèn)候。只要顧客未和你正面接觸之前，你只要稍加注意，保證隨叫隨到就行。而不能一直盯著對(duì)方上下打量，這樣都會(huì)給顧客帶來(lái)“盯梢”而且極不舒服的感覺(jué)，只想馬上離開(kāi)。

　　惑有回聲，讓顧客領(lǐng)悟到誠(chéng)懇

　　許多顧客都有過(guò)這樣的經(jīng)歷：到某商店去買(mǎi)一些東西，同一種產(chǎn)品總有三、四種不同品牌的產(chǎn)品，價(jià)格也不一樣，對(duì)一個(gè)還沒(méi)有決定買(mǎi)哪一種產(chǎn)品的消費(fèi)者而言，想要比較一些不同品牌的差別在哪里，應(yīng)該是最基本的要求。但是，幾乎有半數(shù)店員不能明確地回答你的問(wèn)題，甚至有些店員對(duì)產(chǎn)品的使用方法不是很清楚。雖然某些類(lèi)型的產(chǎn)品，特別是電子、小家電類(lèi)產(chǎn)品的更新速度非常快，許多零售戶對(duì)自己銷(xiāo)售的商品的性能知之甚少，從而影響了銷(xiāo)售。

　　鑒于此，姜高霞十分注意學(xué)習(xí)一些新商品、新技能。她說(shuō)，任何一種新商品都得你自己先對(duì)它的性能、功效、優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)了解透徹，才能在顧客購(gòu)買(mǎi)詢問(wèn)時(shí)做到胸中有數(shù)，流利解答。同時(shí)，要知道哪些商品適合哪類(lèi)顧客，才能在銷(xiāo)售過(guò)程中因人而宜，對(duì)癥下藥，從而提高銷(xiāo)售成功率。

　　一天，一個(gè)20多歲的小伙子來(lái)到姜高霞的商店里，問(wèn)她：你店里最貴的香煙是多少錢(qián)呀？姜高霞說(shuō)：“中華、蘇煙、黃鶴樓、黃金葉都有八九百元一條的。”小伙子又問(wèn)：老板，我買(mǎi)香煙準(zhǔn)備去看未來(lái)的岳父，你說(shuō)哪一種煙好呀？聽(tīng)了小伙子的問(wèn)話，姜高霞說(shuō)：“小伙子，你岳父是干什么的呀？”小伙子說(shuō)：“我岳父過(guò)去在山東當(dāng)兵，退伍后在家種地。”姜高霞說(shuō)：“小伙子，我建議你別買(mǎi)一條上千元的煙。因?yàn)槟悻F(xiàn)在還沒(méi)成家立業(yè)，太好的煙會(huì)給你岳父留下不會(huì)過(guò)日子的印象。不如給你岳父買(mǎi)兩條山東的煙，這款泰山（望岳）零售價(jià)180元，而且寓意也好，你可以考慮考慮。小伙子說(shuō)，我不抽煙，也不知道這種煙怎么樣？姜高霞說(shuō)：“這款香煙香氣充足諧調(diào)，口感舒適，刺激性小，余味較干凈，勁頭適中。而且自然醇化超過(guò)兩年的特選煙葉，讓煙絲的韌性和彈性得到充分發(fā)揮，同時(shí)配合植物萃取的天然香料，以創(chuàng)新工藝，更有效地保持了煙草本香。　采用高透濾嘴以及含特種添加劑的豎紋高透包灰盤(pán)紙，加大對(duì)有害物質(zhì)的過(guò)濾效率，顯著減少焦油及一氧化碳的釋放量，使焦油含量有效降低到8mg/支以下，這款香煙現(xiàn)在賣(mài)得很好。”第二天，小伙子又出現(xiàn)在了姜高霞的商店里。一進(jìn)門(mén)，他就高興地對(duì)姜高霞說(shuō)：“老板，多虧聽(tīng)了你的建議，我未來(lái)的岳父很高興，說(shuō)看到泰山香煙，就想起當(dāng)年在山東當(dāng)兵的歲月。他還夸我心細(xì)懂事理，當(dāng)場(chǎng)就同意了我們的婚事。”這次，小伙子帶來(lái)了本村的兩個(gè)年輕人，都是最近要去戀人家提親來(lái)買(mǎi)東西的。姜高霞正是把顧客的利益放在第一位，設(shè)身處地地為顧客著想，才能在日常的經(jīng)營(yíng)中做到有問(wèn)必答，百問(wèn)不煩，真誠(chéng)關(guān)心顧客，從而贏得了顧客的信任。

　　走有送聲，令顧客感知到溫暖

　　俗話說(shuō)“買(mǎi)賣(mài)不成情義在”，無(wú)論是對(duì)挑揀半天分文未花的顧客，還是高高興興滿載而歸的顧客，姜高霞都會(huì)微笑著送客。對(duì)購(gòu)買(mǎi)了商品的顧客，她會(huì)說(shuō)些“謝謝您的照顧”、“歡迎再來(lái)”、“再見(jiàn)”或“您慢走”等感激、感恩的話。而對(duì)因種種原因未能購(gòu)買(mǎi)商品或者精選細(xì)挑了半天也沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的顧客，她同樣會(huì)微笑著說(shuō)：“很抱歉沒(méi)有您想要的商品。這次沒(méi)有選到中意的商品不要緊，歡迎下次再來(lái)，也許會(huì)有您滿意的商品。”

　　姜高霞說(shuō)，無(wú)論購(gòu)買(mǎi)不購(gòu)買(mǎi)商品，顧客都愿意聽(tīng)到那些禮貌、溫暖、關(guān)心的問(wèn)候和寒喧，我們不能看人下菜碟。剛進(jìn)門(mén)時(shí)熱情接待，笑臉相迎。因?yàn)闆](méi)購(gòu)買(mǎi)商品，臨走時(shí)就帶搭不理，甚至面露厭惡、反感，或者惡語(yǔ)相加，譏諷、嘲笑，都會(huì)給顧客帶來(lái)傷害，甚至帶來(lái)沖突，這些都是開(kāi)店做生意的大忌。今天沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)不代表明天不會(huì)購(gòu)買(mǎi)。只要我們對(duì)待顧客一視同仁，用自己的真心、真情讓顧客感知到溫暖、誠(chéng)意，就能贏得顧客信任。

　　去年中秋節(jié)前夕，一位中年男人來(lái)店里購(gòu)買(mǎi)袋裝德州扒雞和白酒，并聲明去送禮。姜高霞拿過(guò)扒雞讓他看著，就去招呼別的顧客。一會(huì)兒，那個(gè)中年男顧客就大聲叫：“老板，你這種扒雞還有沒(méi)有最新的，這上面的日期是8月25號(hào)的，時(shí)間有點(diǎn)長(zhǎng)。”姜高霞走過(guò)去告訴他，這已經(jīng)是最新的了，而且這種真空包裝的扒雞保質(zhì)期是三個(gè)月，也就是說(shuō)離出廠剛剛不到一個(gè)月。那位中年男顧客說(shuō)，沒(méi)有最新的，我就不買(mǎi)了。姜高霞笑著對(duì)他說(shuō)：“可以，要不你先到其他店里轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，看看有