煙草在線專稿　　12月4日是全國第一個憲法日。今年的宣傳活動聲勢大、亮點多，現場氣氛熱烈，群眾參與積極性高。當日，筆者所在地中心廣場就聚集了司法、公安、法院、檢察院、工商、質檢、農林、衛生、教育等數十家單位。置身廣場，家家“門”前橫幅醒目，展板行行，各個咨詢點人頭攢動，工作人員不畏嚴寒，堅守崗位，向人民群眾散發法律法規宣傳資料，講解相關法律法規知識，答復群眾咨詢。

　　身為專賣執法人員，除了宣傳煙草專賣法律法規外，筆者還以一名公民和消費者的身份，收集了“左鄰右舍”宣傳的法律法規傳單，比如《憲法》、《消費者權益保護法》、《產品質量法》、《行政處罰法》、《國家賠償法》、《治安處罰法》等。通過學習，筆者對《憲法》有了全新了解，知道了公民的基本權益和義務，特別對《消費者權益保護法》進行了全文閱讀，知道了消費者的權利、經營者的義務、假冒偽劣商品的范圍以及常見的“霸王條款”、欺詐行為，可謂茅塞頓開，收獲多多。針對卷煙零售戶在經營中遇到的常見問題，歸納總結出“八個要知道”，供廣大卷煙零售戶學習借鑒。

　　一、要知道“誰是消費者”

　　開店經營，每天都會面對不同的顧客。顧客即消費者。筆者發現，許多店主對“消費者”的概念理解不到位。舉個簡單的例子：個別店主為了處理卷煙庫存，將卷煙轉賣給不法煙販。當專賣稽查人員調查處理時，他們常常以“煙販子也是消費者”為由，百般狡辯，阻撓執法，結果受到法律制裁，后悔莫及。因此，開店經營要搞清楚“什么是消費者”。

　　《消費者權益保護法》對消費者定義為：為滿足生活消費需要而購買、使用商品或著接受服務的個人或單位。通過法律給出的定義，我們不難看出，消費者有以下4個特征：1、消費者的消費性質屬于生活消費；2、消費者的消費客體是商品和服務；3、消費者的消費方式包括購買、使用（商品）和接受（服務），4、消費者的主體范圍包括公民和進行生活消費的單位。如果店主理解了消費者的概念，就能更好地守法經營，服務真正的消費者，不至于出現上述違法行為和錯誤言論。

　　二、要知道“消費者有哪些權益”

　　在走訪市場的過程中，常常聽到有的零售戶說：顧客就是“上帝”，寧讓自己吃虧，也不能得罪“上帝”。可是，在遇到實際問題，他們往往從自身利益考慮，把責任推給　“上帝”。　根據《消費者權益保護法》規定，消費者共有九項權利，即：1、安全權。消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利；2、知情權。消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務的真實情況的權利；3、自主選擇權。消費者享有自主選擇商品和服務的權利；4、公平交易權。消費者在購買商品或或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件、有權拒絕經營者的強制交易行為。5、求償權。消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。6、結社權，消費者享有依法成立維護自身權益的社會團體的權利；7、受教育權。消費者享有獲得消費和消費者權益保護方面的知識的權利。消費者應當努力掌握商品或者服務的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識；8、受尊重權。消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權力；9、監督權。消費者享有對商品和服務以及保護消費者權利工作進行監督的權利。

　　轄區卷煙零售戶王先生說，以前，在開店經營過程中，不知道消費者的權利，總認為自己是店主，“地位”高，有話語權。記得剛開煙酒店時，為了多賺錢，自己對購買高檔煙酒的消費者服務周到，但對購買低檔煙酒的農民工，則表現出不屑于顧的樣子，有時還嘲諷他們一兩句：如今農民工干一天活能掙二三百，為啥舍不得買好煙、喝好酒？　由于傷了農民工兄弟的自尊心，因而，他們第一次進店，也是最后一次進店，有的寧愿到遠處的食雜店買煙，也不進我的煙酒店了。后來，通過學法，自己才知道消費者有自主選擇權，店主無權干涉，更不能因為消費者只買低檔商品，而對他們另眼相看。如今，不管什么身份的消費者進店、不管他們購買何等價位煙酒，自己都能一視同仁，笑臉歡迎，熱情服務，有時還為農民工兄弟送上精美打火機。這樣，失去的“上帝”又回來了，煙酒店人氣旺了，生意也比以前好多了。

　　三、要知道“經營者有哪些義務”

　　大家都知道，公民有權利，也有義務。同理，作為一名卷煙零售戶，有維護自身利益的權利，也有法律法規所規定的義務。根據《消費者權益保護法》規定：經營者有十項義務：1、經營者向消費者提供商品和服務，應當依照《中華人民共和國產品質量法》和其他有關法律、法規的規定履行義務，但雙方的約定不得違背法律法規的規定。2、經營者應當聽取消費者對其提供商品和服務的意見，接受消費者監督。3、經營者應當保證其提供的商品或服務符合保證人身、財產安全的要求；4、經營者應當向消費者提供商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。5、經營者應當標明其真實姓名和標記。租賃他人柜臺或者場地的經營者，應當標明其真實姓名和標記。6、經營者提供商品或服務，應當按照國家有關規定或者商業慣例，向消費者出具購貨憑證或者服務單據；7、經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；應當保證其提供的商品和服務的實際質量與標明的質量狀況相符。8、經營者提供商品或者服務，按照國家規定或與消費者的約定，承擔保修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。9、經營著不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式做出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應承擔的民事責任；10、經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶物品，不得侵犯消費者的人身自由。

　　轄區一家超市老板坦言：去年冬天，一個女顧客進店在熟食區購買饅頭。這些食品都是私人饃店配送的，超市只負責銷售。女顧客買了饅頭，一邊付錢一邊發牢騷：饅頭太小了，顏色有點不對勁，真懷疑是否摻假。按理說，消費者對食品質量和質量有意見，發牢騷，純屬正常現象。但我認識這是顧客故意找茬，影響超市信譽，就當面回敬一句：饅頭不好，你可以買面包呀。也許這句話激怒了顧客，只見她把饅頭狠狠的扔在收銀臺上，和我爭吵起來。一時間，收銀臺通道被堵塞了，顧客圍過來看熱鬧。多虧一位熟人過來解圍，才算平息了顧客的怒氣。經過反思，這是自己的錯誤，沒有很好地學習法律法規，不知道消費者的合法權利，反而把消費者的意見看成是“吹毛求疵”、故意刁難。　“吃一塹、長一智”。從此，遇到消費者提意見，我虛心聽取，積極采納。今年，還在超市門口懸掛《顧客意見登記薄》，提醒、鼓勵顧客提意見。對顧客提的好意見，贈與獎品，以資鼓勵。　

　　四、要知道“霸王條款”行不通

　　所謂的“霸王條款”不是一個法律概念，而只是凝聚了極強烈的感情色彩的一種情緒化表達。在法學理論中與此相對應的概念是“格式合同”，即為重復使用不經雙方協商而預先擬訂條款的合同。比如，常見的霸王條款有：商品出店，概不退還，本店最低消費XX元，本店禁止自帶酒水等等。《消費者權益保護法》第24條規定：經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式做出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列舉內容的，其內容無效。商場、超市以其店堂告示為由，拒絕承擔退貨的行為，實際上是免除了經營者對所售貨物質量保證責任，這種告示無效，并且是違法的。

　　轄區有一位煙酒店張老板說，以前，為了防止卷煙被調包，自己模仿別人做法，在卷煙柜臺上張貼告示“煙酒離柜，概不退還”。原以為有了這個告示，不會再發生顧客退貨問題，誰知有一次，一位顧客進店買了一條中華煙，過了三天說“煙的包裝有問題”，懷疑是假煙，要求退還。我以“煙酒離柜，概不退還”為由，不予退還。顧客不走，就向煙草局打電話投訴。煙草局派人過來調查，對我說：煙是真煙，只是外包裝受損，你們先協商，如果協商不好，可以讓消費者協會處理。我指著煙柜上的告示說：“顧客買煙時，也看到‘煙酒離柜，概不退還’字樣，為啥還要退換？”專賣稽查同志說我的告示沒有法律依據，是霸王條款，理由站不住腳，還說我既然承認顧客進店買煙，顧客也有購物發票，就要積極為顧客解釋清楚，查清原因，消除顧客心中疑慮，要滿足他的訴求，不能拒絕。這件事給我了一個教訓：霸王條款行不通。自那以后，我將“煙酒離柜，概不退還”的告示撕了下來，扔至垃圾桶。同時，為了防止卷煙調包問題，我給煙酒外包裝打上暗標，便于識別；銷售時反復提醒顧客“驗貨”，減少事后不必要的誤會和糾紛。這樣，顧客對我的煙酒質量越來越放心了，雖然沒有張貼“煙酒離柜，概不退還”的告示，但很少發生顧客退貨現象。

　　五、要知道“搜查顧客身體和攜帶物品是非法行為”

　　觀看電視、瀏覽網絡，時有“某某超市非法搜查顧客身體和攜帶物品”的新聞報道。在談論這些新聞時，一些零售同行同情超市的做法，認識這是防賊、防盜的無奈之舉，不應該追究店主和相關人員的法律責任。果真是這樣嗎？《消費者權益保護法》第25條規定：經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。　

　　南方有一超市老板，通過超市監控發現一小偷將一罐國外奶粉藏在大衣內，便通知店內保安扣留竊賊，搜身檢查。小偷不讓搜身，就打了小偷幾巴掌，還令其交代以前的事情。等公安人員趕到時，該店保安非法扣留小偷長達6小時，嚴