煙草在線專稿　　俗話說：細節決定成敗。零售客戶開店經營過程中，有一些值得注意的微小細節問題。而恰恰正是這些微不足道的小細節，有時會讓到手的生意功敗垂成。而有些時候，一個小小的細節就有可能促進生意上的成功。店鋪里每個微小的細節、店鋪老板無意識的一舉一動，都可能潛移默化地留給顧客這樣或那樣的印象。因此，經營中的一些小細節不可小覷。這些細節累積起來的印象，其影響力是相當巨大的。關注細節，多從細節入手，盡力完善店鋪和自身的形象，構造良好的購物“軟”環境，成功的銷售自然也就不遠了。下面，請聽聽幾位零售戶朋友的心聲。

　　河北省吳橋縣零售客戶侯增嶺

　　明碼標價，商品售價要統一

　　明碼標價是零售經營中一個最基本的常識，也是日常經營中比較容易忽視的一個細節。一些零售客戶卻認為只要自己不漫天要價，不欺騙顧客，明碼不明碼、標價不標價根本無關緊要。其實，明碼標價是一個店鋪誠信經營的標志，它的好壞直接關系到店鋪的聲譽和經營水平的高低。特別是一些零售戶朋友在做卷煙生意時，經常會出現卷煙標簽凌亂，不能做到一煙一碼的現象。甚至零售戶缺乏明碼標價的意識，不能保護好卷煙標簽，有時剛貼好的標簽，轉眼就被小孩等人撕毀。所有這些，都不利于卷煙的銷售。明碼標價可以防止零售客戶出現互相壓價、低價傾銷等不正當競爭行為，提高消費者的滿意度。同時，它有利于零售客戶樹立良好的信譽，從而有效地促進誠信體系的建立。特別是卷煙零售的明碼標價，不僅能增強卷煙零售價格的透明度，而且能進一步增加零售客戶的銷售收入和收益，維護零售客戶的利益。最為重要的是，通過卷煙零售統一明碼標價，使消費者能夠對各種類型的卷煙銷售價格有一個清晰的認識，真正做到明明白白消費。

　　還有一個需要注意的細節，那就是無論你的商店大小，無論售貨員是夫婦還是招聘人員，所有人員的對外售價一定要一致，千萬別今天一個價，明天一個價。熟人一個價，生人一個價，這樣不但對自己店鋪里的利潤有影響，而且還會對自己商店的聲譽帶來不良影響。去年的一件事至今我都記憶猶新。那天，一位老顧客來我店里購買電熱毯。由于是老顧客，我在零售價的基礎上按八五折賣出。幾天后，我因同事的兒子結婚去喝喜酒，就讓愛人守店。回來后，她告訴我說，賣出了一個電熱毯。當時我沒有在意。第二天，一位中年男顧客氣沖沖地拿著頭一天買的電熱毯來退貨。我問他是不是質量有問題，能否給他換一個？他一口回絕說：“不換，就是退貨。沒見過你們這樣做買賣的，老王買的電熱毯比我買的便宜好多。一樣戚兩樣待，見人下菜碟。”聽了顧客的抱怨，我明白了事情的原委。最后，除了給這位中年男顧客同樣的八五折優惠價格外，又另贈送給他一個打火機才算完事。通過這件事，我認識到對待顧客一定要一視同仁，價格要一致。不然，引起顧客的反感，就會失去顧客。可怎樣既能留住新顧客又能讓老顧客得到更優理惠的價格呢？借鑒其他零售戶朋友的做法，我實行了會員卡制度。凡在我店里辦理會員卡的顧客，一律享受八五折優惠，而且會員卡積分年底還能兌換小商品。這樣以來，新顧客就沒有了被欺騙的感覺，因為他知道，人家買的便宜，是因為人家辦理了會員卡，讓利讓在明處。

　　河北省吳橋縣零售客戶劉俊巖

　　把握分寸，與顧客開玩笑要有度

　　開店做生意，什么樣的顧客也能遇到。有些零售戶朋友為了和顧客溝通，增進相互之間的感情，會和顧客有某種程度的輕松愉快的感情交流。這種交流猶如一種精神“調節劑”，無論是對做生意還是交朋在都是非常有益的。有些零售戶朋友談吐幽默、風趣，在日常的經營中，常能受到顧客的歡迎與喜愛，有時還會對那些比較熟悉的老顧客開兩句善意的玩笑。但是，玩笑也要有分寸，要得體，否則，不但不能使人開懷大笑，反而還能使人徒生煩惱，適得其反，弄巧成拙。

　　與顧客交流要把握以下幾點：一是態度要友善。與顧客交流要本著與人為善的原則。特別是和顧客開玩笑，更要注意這一點。開玩笑的過程，是感情相互交流傳遞的過程，是善意的表現。如果借著開玩笑對別人冷嘲熱諷，發泄內心的厭惡、不滿的情緒，甚至拿取笑他人尋開心，那么除非傻瓜才識不破。也許有些人不如你伶牙俐齒，表面上你占了上風，但顧客會認為你不能尊重他人，從而不愿與你打交道，避而遠之。這樣，你會失去顧客的。二是要分清場合。在和顧客開玩笑時一定要看清場合，看這種場合是否可以開這種玩笑。一般來說，商店里顧客多的時候不要開玩笑，因為在開玩笑過種程中把握不好，會讓顧客下不來臺，引起他們的反感。店鋪里有女顧客的時候不要開玩笑，這個時候開玩笑，會引起誤會，讓人掃興。三要區分顧客。相同的玩笑，開在不同顧客的身上，其效果往往截然不同，這是因為顧客的身份、性格、性情、觀念的不同而引起的。更為重要的是，他們對玩笑的承受能力也往往不同。因此，開玩笑要注意對象，比如顧客性格內向，就少開一些玩笑，即使要開玩笑，用詞也要謹慎，并且要選擇他心情愉快的時候；對性格較活潑的顧客，則可以開一些無傷大雅的玩笑。開玩笑也要講究火候，當遇到不順心的事或是陷入家庭矛盾中的時，都不宜開玩笑。四要注意忌諱。身體有缺陷的人都格外敏感，因此對這樣的顧客千萬別拿他人的缺陷開玩笑，他會認為自己的人格受到了侮辱，自尊心受到傷害，甚至會當場和你反目。比如，顧客身材較矮，你喊他“武大郎”；顧客長得精瘦，你就叫他“小麻桿”等等，這些玩笑都不要開，以免傷害顧客的自尊心。另外，和年長的顧客開玩笑忌輕佻放肆，特別忌談男女之事。有女顧客在場的時候，別談忌談男女風流韻事，發免引起她們的反感。

　　總之，玩笑可以讓我們的生活更加多彩，然而開玩笑時一定要掌握“度”，適可而止才能活躍氣氛，增進彼此之間的感情，促進生意的更快成交。

　　河北省吳橋縣零售客戶聞福珍

　　注意形象，把最好的一面展示出來

　　開店做生意的人都知道，店鋪形象和店老板的衣著打扮十分重要，它不僅可以給消費都留下深刻印象，而且還能提升店鋪的聲譽，增加商品銷售的機率。然而，一些零售戶朋友在日常的經營中，只注重商品質量和熱情服務，卻忽視了店鋪形象和個人衣著等微不足道的小細節。他們認為，包子有肉不在褶上，肚里有貨不在嘴上。只要自己商店里的商品質量有保證，就不愁沒有顧客，其實不然。

　　有些零售客戶朋友的店鋪里，貨架和商品上布滿灰塵，商品擺放雜亂不堪，擺放無序，甚至店主自己都找不到顧客想買的商品。在這樣的情況下，消費者很難有購買欲望，只想著趕快逃離這個臟亂差的商店，到手的生意會因此而泡湯。另外，每一個店鋪由于經營的商品不同，店內商品的位置和擺放方式要隨時根據市場的變化或季節的更替而加以改變，為店內制造一種充滿朝氣、陽光的氣氛。

　　有些店老板不注意修飾自己，衣服穿得皺皺巴巴，甚至有明顯的污漬。頭發凌亂，胡子拉碴，看上去十分不講究。更有甚者，夏天光著膀子，穿著花格大褲衩子，這樣的老板會讓顧客大倒胃口，只能對你的商店避而遠之。

　　一個朋友給我講了這樣一個故事。某天他和幾位知己相約小聚。臨行前，就近去一家零售商店買白酒。一進那家零售店鋪，他看到商店里凌亂的環境以及店老板身上臟兮兮的衣服、睡不醒的樣子，一下子沒了購買興趣，快速走了出去。他說，再也不想踏進那家商店半步。

　　有時和顧客聊天，他們表示都愿意到明亮潔凈的商店里購物，特別是店主以干凈的容顏，利落的打扮、微笑的目光去面對進店的每一位顧客，就會給人一種溫暖、愜意、親近的感覺。這樣的商店，哪怕是價格略高些也能接受，甚至沒有購買計劃的商品也會順便買走。作為一名零售客戶，只有把自己的店鋪收拾得潔凈利落，給顧客營造一個舒適、愉悅的購物環境，顧客才會進門。只有注意自己的形象，衣著整齊，才能表現出一種外在的魅力，正是這種魅力打動、吸引著顧客，人家才愿意到你的店鋪里來購物。

　　河北省吳橋縣零售客戶劉愛軍

　　守信敬業，把生意當成事業來做

　　人的一生，一是學做人，二是學做事。但無論是做人還是做事，都離不開誠實守信的基本原則。守信，就是遵守諾言，不虛偽欺詐。守信是道德情操在職業活動中的重要體現，是每個從業人員應有的行為準則。敬業是一種責任，更是一種態度。無論做什么工作、做什么生意，都要有一種敬業精神。盡管一開始敬業并不能為你帶來可觀的收益，但可以肯定的是，那些缺乏敬業精神的生意人，是無法取得真正的成就的。

　　在我附近有些零售門店，經常會發生店主不務正業，脫崗無人的現象。有些時候，雖然明明看著店鋪的門是開著的，但消費者進去后就是見不到人，無奈之下只好遺憾地離開。有時，當顧客進門看到無人，喊上兩聲，店主便會從別的門市跑出來。這些不能堅守攤的現象，久而久之，就會給店鋪的生意帶來影響，造成顧客流失。

　　我門店的北面是一家五谷雜糧店，店老板是一位二十六七歲的小伙子。憑心而論，小伙子店里的商品質量很不錯，特別是他店里的各種小雜糧顆粒飽滿，看著就讓人喜愛。還有一種特制的紅薯粉條和粉皮，更是深受附近小區居民的喜愛。可就是有一點，小伙子愛貪玩。由于他的店鋪新開張不久，因此顧客不是很多。遇到沒有顧客的時候，小伙子就會到對面的麻將館里扒眼看上一陣，趕上手癢還會親自上陣打一會兒。一般他打麻將就坐在沖門的地方，方便看著自己的店鋪，有顧客來買東西，他就放下麻將，急三火四地跑過來。等顧客一走，再回去打。一來二去，許多顧客便不再到他的店里來買東西。永和上城小區的劉大爺說，我哪是做買賣的來頭呀，這叫不務正業。照這樣下去，早晚得關門。維持了不到一年，那家五谷雜糧店關門了，他這樣三天打