煙草在線專稿　　經(jīng)營超市好多年，遇到各種各樣刁鉆的顧客，他們以各種理由來要求我們退換貨。不給他們退換貨呢，又怕得罪他們，給他們退換貨了，又怕不是我們超市里的商品，所以，我們總是處在“糾結(jié)”當(dāng)中。可是，筆者認(rèn)為，遇到這種顧客，我們要沉住氣，千萬不要慌張，我們要采取各種各樣的巧妙的措施，以不變應(yīng)萬變，來應(yīng)對他們。

　　措施一——給自己超市的商品上打“預(yù)防針”

　　說起“預(yù)防針”，很多人肯定認(rèn)為是醫(yī)院的給病人打的“預(yù)防針”，而且只有人才會打“預(yù)防針”。其實不然，筆者認(rèn)為，我們超市里的商品也可以打打“預(yù)防針”。

　　因為筆者經(jīng)營超市好多年，曾遇到過許多這樣的刁鉆的顧客。有的顧客手里拿的要換貨的商品，明明不是我超市里的物品，而且非狡辯說是我超市里的物品；有的顧客，他們曾經(jīng)在我的超市里購過物，但過了幾天以后，不知道他手里拿的是不是我超市里的物品，可他們強(qiáng)烈要求我給他們退貨或換貨。我們想給他們推、換貨呢，但是不能確認(rèn)手里的物品是不是我超市里的商品。不退和換呢，又怕得罪他們，萬般無奈之下，因為他曾在我的超市里購過物，所以，我勉為其難將他手里的這個商品給調(diào)換了。

　　可從那以后，我便在我的超市里的每個商品上都打了“預(yù)防針”——在每個商品上都用打碼機(jī)打了“記好”（在自己超市里的商品上打得價格小票，而且還是不易撕去的那種），以以此法來應(yīng)對退換貨的顧客。

　　店評：在當(dāng)今的經(jīng)營行列里，確實有許多刁鉆的顧客。有的顧客在其它超市里購買的物品，非要說是在你的超市里購買的物品。還有的顧客，曾經(jīng)在你的超市里購買過物品，但是他會拿一個在別的超市里購買的商品來你的超市里讓你調(diào)換，還非說是前天才在你的超市里購買的商品。碰到這樣刁鉆的顧客，我們在每個商品上都打上“預(yù)防針”，未嘗不是一個好辦法。

　　措施二——上一款完整的電子收款機(jī)，再配上打印小票，以此來作為依據(jù)，應(yīng)對退換貨的顧客

　　電子收款機(jī)，是每一個超市里的必備品。電子收款機(jī)也是一款電子收款工具，更是聯(lián)系顧客的橋梁和紐帶；也更是每一個超市里所需的輔助管理設(shè)備。每個電子收款機(jī)都帶有打印小票。凡是在我的超市里購物的每一位顧客，我都會給他們打印一張打印小票。如若，他們來我的超市里換貨時，我一定會讓他們出示小票，有了購貨小票，我方才給他們退換貨。

　　點評：電子收款機(jī)雖然會花去我們超市里一些資金，但是作為售貨和售貨小票的依據(jù)，購買他來協(xié)助我們售貨，未嘗不是一良策。因為這也是一個應(yīng)對刁鉆顧客退換貨的好辦法。

　　措施三——給自己超市商品做標(biāo)記，以應(yīng)對退換貨的顧客

　　每一位零售業(yè)主，我相信都會碰到一些刁鉆的顧客，但是這些刁鉆的顧客會使勁揮身的解數(shù)，來要求我們給他們退換貨。這時，在遇到這種顧客之前，我們就要在我們所要售出的商品上做一個標(biāo)記性的標(biāo)記——在我們超市里的商品的袋子上寫上自己超市的名字，而且是不易擦掉的那種字跡，誰的字跡誰認(rèn)識，如果他們非要換貨時，我們可以看此標(biāo)記，來應(yīng)對他們的退換貨問題。

　　點評：只要你從事的服務(wù)行業(yè)，你就會遇到許多對我們服務(wù)態(tài)度不滿意的顧客——要求我們退換貨的顧客。遇到這種顧客，我們一定要在自己所要售出的商品上做一個標(biāo)志性的標(biāo)志，以應(yīng)對他們的退換貨問題。

　　結(jié)語

　　“害人之心不可有、防人之心不可無”。我們已開超市的零售業(yè)主們，如果在自己所要售出的商品上都做了以上的預(yù)防措施，我相信，如果遇到再刁鉆的顧客，我們都會用以上幾種巧妙的方法來應(yīng)對他們的，我們同樣也不會給這些刁鉆的顧客留有任何“刁鉆”我們的機(jī)會！