煙草在線專稿　　在日常零售經營中，經常會有一些顧客來店里買東西時，大大咧咧地向零售商戶額外地索要一些小物品，比如：一只打火機、一支棒棒糖，甚或是一頭大蒜、一根大蔥……等等。

　　我記得我剛開超市時，一位50多歲的男顧客來店里買煙，他買了一包黃山煙，我收了錢把煙遞給他，他卻說打火機沒氣了向我索要一只打火機。說實話，一包黃山煙只有一元錢的利潤，而一只打火機售價一元。給他一只打火機，我等于賣他煙沒有賺一分錢。但看到他那么大個人張一回嘴，我真不好意思硬邦邦地拒絕，那得多沒面子啊！不光他尷尬我也尷尬。于是，我十分不情愿地給了他一只打火機。

　　毋庸置疑，顧客是零售商家最大的財富，我們每天辛辛苦苦笑臉相迎、熱情服務，為的就是能留住更多的老顧客，以維持長久生意。然而事情總有例外。一些蠻不講理的顧客，或仗著自己是老顧客，每次來店里消費總是要求多送些東西給他，特別是店鋪做促銷活動時，常常遇到一些顧客常會額外索要禮品，不給還不高興。為了相互之間不要太尷尬，零售商戶只能委曲求全，不得不加送禮品給這些“特殊顧客”。那么，我們遇到這樣的顧客，有什么辦法應對呢？

　　我是這樣應對的：

　　對于其中的一部分顧客（不怎么常來的顧客），我會顧左右而言他，巧妙第用話題岔開，這時顧客也就不好意思再提了。還有另外其余的一部分顧客（經常來臉比較熟的顧客）我則“投之以桃，報之以李”，不用他們索要，我會時不時地贈送一些小禮品給他們。但是，我對本店的老顧客按本店標準劃分了等級：對那些經常光顧本店且購物金額很大的，定為“至尊貴客”；對那些經常光顧本店且購物金額比較大的，定為“貴客”；對那些經常光顧本店但購物金額不是太大的顧客，定為“老顧客”。

　　對待本店的尊貴顧客，逢年過節等傳統節日里，本店都有不錯的節日大禮包派送到家，如：一套精美的茶具、一罐上好的茶葉或床上四件套等禮品。對待本店的貴客，逢年過節等傳統節日里，本店也有一些小禮品贈送，如：掛歷、相冊、對聯等；對待本店的一般老顧客，每次老顧客來店里購物，我都會主動見機行事地送他們一點什么小贈品，比如：顧客買一條煙，我會主動送給他一個精美的打火機；顧客買一條魚，我送他一小塊姜和幾根香菜等，以表示自己的心意，這樣才能讓這些顧客一直記住我們。

　　對于那些提出過分贈品要求、且以不再光顧相要挾的顧客，我會耐心給他們講明理由，并婉拒他們的過分要求，絕不遷就。對那些顧客首次提出贈品要求且不是很過分的，我一般都會答應他們，給與贈品，但我會明確告訴他們僅此一次，下不為例。再有，我就是采取“要西瓜給芝麻”的原則，比如，顧客想要一個熱水壺，我只給他一個真空杯子。不至于讓顧客失了面子，“做人留一線，日后好想見”嘛。顧客不但不會惱怒于你，而且下次還會光顧你的店。

　　其實，在日常經營中，大部分顧客都是理性的，不會自掉身價提出過分無理的要求，一般都能通過耐心講解和溝通，都會達到相互的理解和諒解。