煙草在線專稿　　這天上午，縣城東環的海馬煙酒副食店老板因為一袋方便面，和一位顧客相互廝打起來，雙方都受了輕傷，最后驚動了警察，把店鋪老板和顧客都請進了派出所。原來，那顧客在海馬副食店購買了一袋康師傅方便面，回家打開食用時，發現面塊被蟲子蛀了，再仔細看，塑料袋里竟還有一個肉滾滾的小蟲子。于是那顧客氣沖沖拿著方便面來店里理論。誰知還沒等顧客抱怨完，店鋪老板就搶過話頭，先是一口咬定這不是自家的貨，后來又說自家店里的方便面還沒出保質期，絕對沒有問題等等，看也不看顧客拿來的方便面。遇到那顧客也是又較真又暴躁的脾氣，見店主態度惡劣，他順手拿起店里的板凳，把柜臺的玻璃砸的粉碎，就這樣，店主和顧客扭打在一起。

　　退貨換貨是店鋪經營過程中最容易發生沖突的環節，因此必須妥善處理，避免發生各種糾紛，以免把小店塑造成惡劣的“奸商”形象。我的店里也出現過一次方便面被蟲蛀的情況，經過仔細檢查我發現，原來是那袋方便面塑料袋包裝的封口有一小處不嚴，這樣的話，即使沒過保質期，面塊也容易招蟲子。所幸的是那袋被蟲蛀了的方便面是我自己早晨煮面時發現的，要不然，還真不相信會有這樣的事。我趕緊把店里的方便面統統檢查了一遍，以免發生退貨的糾紛。

　　兩個月前，一天中午，鄰居劉老漢拿著一盒　“鉆石（硬特醇）”酒氣沖天地來到店里，一進門就劈頭蓋臉地把我一頓數落。“你這妮子真不夠意思，平時我只來你店里買東西，你怎么還拿一盒假煙糊弄我啊？麻利的，給我換盒真的！”這劉老漢是個“大酒包”一日三餐不離酒，人送外號“劉醉漢”。看著他醉醺醺的樣子和他手里拿著的半盒煙，我不免心生煩躁，心想：這一定是喝醉了酒來撒酒瘋了。我沒好氣地對他說：“什么假煙啊，是你喝多了酒，嘴里變味了！別鬧了，快走吧！”誰知這“劉醉漢”急了，他用手掌拍打著柜臺，瞪大了眼珠，提高了嗓門說：“就不是口味的事！”老公聽到了動靜，從樓上下來，他見狀連忙扶住劉老漢，溫和地問他：“大爺，你說說是哪里不對勁兒？”沒想到，這劉老漢指著煙盒說：“這上面寫的字跟原先不一樣，變大了！”老公從貨架拿過幾盒不同品牌規格的卷煙，耐心地對劉老漢說：“你看！不僅是這盒煙，還有這么多的卷煙盒上‘吸煙有害健康，及早戒煙有益健康’的字體，早都已經變大了，這大字的‘鉆石’，你都不知已經抽過多少盒了呢！”這時，劉老漢有些不好意思地說：“我以前怎么沒注意到呢？那就再給我來一盒吧！”通過這件事，我意識到：遇到有顧客上門要求退貨，一定要耐心地聽取顧客的“抱怨”，弄清楚問題所在，以免處理不當，反而會激發顧客更大的不滿和憤怒。

　　我們農村的店鋪對于出售的香皂、牙膏、洗衣粉和小食品之類的商品，一般都不開具收銀小票或發票，　一般商品只要不殘、不臟、沒有使用過、不影響二次銷售的，應予以退換。但當顧客拿著剪開、撕斷的商品、出售后不能再銷售的商品，來店里要求退換時，就比較麻煩了。退貨，就等于賺得的利潤化為虛有，但如果因顧客沒有購貨發票不確定是否是自家的貨而拒絕退貨，就意味著失去了一個或幾個潛在的顧客。所以，在日常經營中，我們除了要嚴把進貨渠道，保證店里商品質量外，還要養成給顧客開收據或給商品做記號的習慣。對于不能退換的商品，比如卷煙，在出售時應向顧客說明，盡量避免和減少商品退換的情況。

　　顧客來店里退貨提出抱怨，通常是希望得到滿意的答復，希望個人所提出的意見能夠得到足夠的重視，顧客的抱怨只是針對商品或服務，并不是針對某一個人，因此，面對“退貨客”的抱怨，我們應該保持冷靜，彬彬有禮地接待，這也是對顧客的尊重。當顧客情緒失控時，說話或態度上難免會出現過激行為，在這種情況下，我們零售戶必須克制住自己，盡可能冷靜地、緩慢地與顧客交談，這樣可以緩沖顧客的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。如遇有顧客來店里要求退貨，我們要耐心平靜地聽取顧客陳述有關的抱怨和要求，以便判斷是否屬于商品質量問題，提出妥善的解決方法，盡量讓顧客選擇換貨。