煙草在線專(zhuān)稿

　　零售客戶：馬新英

　　年終心語(yǔ)：終端建設(shè)助力銷(xiāo)售

　　回顧今年的零售經(jīng)營(yíng)，我感覺(jué)沒(méi)有以前那樣一帆風(fēng)順。宏觀經(jīng)濟(jì)因素、有關(guān)政策因素、消費(fèi)市場(chǎng)因素等等，都給2014年的卷煙銷(xiāo)售帶來(lái)了不利影響。在往年，我店內(nèi)的高檔卷煙根本不會(huì)出現(xiàn)庫(kù)存積壓的現(xiàn)象，但今年特別是上半年，店內(nèi)的“中華”、“玉溪”等高檔卷煙都出現(xiàn)了庫(kù)存危機(jī)，而且積壓的時(shí)間長(zhǎng)達(dá)幾個(gè)月，嚴(yán)重影響到了我的正常經(jīng)營(yíng)周轉(zhuǎn)。雖然說(shuō)這是市場(chǎng)環(huán)境所致，但與自身沒(méi)能好好把握市場(chǎng)變化、沒(méi)有采取有效應(yīng)對(duì)舉措有關(guān)。但到了下半年后，我的生意開(kāi)始出現(xiàn)了轉(zhuǎn)機(jī)：庫(kù)存包袱沒(méi)有了，銷(xiāo)售渠道暢通了，客源群體擴(kuò)大了、盈利水平提高了……這一切，都是煙草部門(mén)推進(jìn)終端建設(shè)的功勞。

　　今年六月底，煙草部門(mén)通知我開(kāi)會(huì)，重點(diǎn)講解終端建設(shè)的目的意義。說(shuō)實(shí)話，我的店鋪開(kāi)了也有好幾年了，煙草部門(mén)終端建設(shè)也開(kāi)展好幾年了，但由于自己的觀念問(wèn)題，一直以來(lái)我都沒(méi)有接受終端建設(shè)的建議。在這次會(huì)議上，周邊的幾位零售客戶上臺(tái)講授了終端建設(shè)為自己的卷煙銷(xiāo)售帶來(lái)的好處，并在煙草部門(mén)組織下參觀了幾家形象店。這一次，我動(dòng)心了，開(kāi)始接受了煙草部門(mén)的建議。很快，門(mén)頭更新了、標(biāo)識(shí)更換了、煙柜統(tǒng)一了、掃碼槍安裝到位了，一個(gè)嶄新靚麗的零售終端誕生了。

　　接下來(lái)的日子里，我在客戶經(jīng)理面對(duì)面、手把手的傳悉心傳授下，很快就掌握了品牌推薦、宣傳促銷(xiāo)、消費(fèi)跟蹤等知識(shí)，“六大功能”得作用逐漸得到發(fā)揮。至此，我的生意后開(kāi)始紅火起來(lái)，下半年比上半年的盈利收入增長(zhǎng)了好幾倍，很好地彌補(bǔ)了各種因素對(duì)店鋪經(jīng)營(yíng)的影響。

　　縱觀現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)，我切身感受到了它的諸多好處，歸納起來(lái)，主要有以下幾個(gè)方面：

　　第一，“新面孔”引來(lái)大顧客。加入終端建設(shè)后，店鋪的整體形象大大提升，門(mén)頭整潔氣派，標(biāo)識(shí)醒目易記，柜臺(tái)干凈明亮，陳列生動(dòng)有序，給消費(fèi)者留下了深刻的影響，成為街面上一道亮麗的風(fēng)景。特別是卷煙陳列，這是我最為自豪的地方。以前，我的卷煙都擺放在壁柜上，由于面積較小，陳列的數(shù)量和品種受到局限，在整個(gè)店鋪內(nèi)非常不醒目。而如今，有了卷煙專(zhuān)柜后，陳列的容積大了，不但能夠把店內(nèi)所有的卷煙品牌全部展示出來(lái)，而且陳列出來(lái)的卷煙層次分明、井然有序。為了幫助我更好地做好終端陳列，客戶經(jīng)理還專(zhuān)門(mén)為我送來(lái)了一組卷煙規(guī)范化陳列的照片，讓我模仿借鑒。個(gè)性化陳列、形象化陳列、生動(dòng)化陳列、創(chuàng)意化陳列，每天都給消費(fèi)者眼前一亮的驚喜。記得在加入終端形象店的第二個(gè)月，我的店內(nèi)就接到了一個(gè)大客戶的訂單。這位大客戶告訴我說(shuō)，單位要開(kāi)展一個(gè)產(chǎn)品發(fā)布會(huì)，需要采購(gòu)一卷煙。之所以到我的店內(nèi)采購(gòu)，是因?yàn)樗麄儐挝坏睦峡倧奈业牡赇伮愤^(guò)時(shí)，看到我的店面時(shí)尚大氣、干凈整潔，且透過(guò)玻璃窗看到店內(nèi)的卷煙陳列很有個(gè)性，就認(rèn)定我的店內(nèi)“上檔次、無(wú)假煙”，所以就選擇了我的店鋪?zhàn)鳛椴少?gòu)點(diǎn)。再后來(lái)，店內(nèi)的大客戶越來(lái)越多，這自然源于店鋪的“新面孔、新形象”。

　　第二，“好助手”省心又省力。“好助手”就是安裝的新商盟訂貨平臺(tái)軟件。以前，每次訂貨都是我最頭疼的事情，不是漏掉品牌、報(bào)錯(cuò)品牌，就是錯(cuò)過(guò)訂煙時(shí)間，影響正常經(jīng)營(yíng)。但自從有了新商盟以后，只要每天打開(kāi)電腦進(jìn)入訂貨界面，我就會(huì)看到客戶經(jīng)理發(fā)來(lái)的“溫馨提醒”，不但提醒我訂煙時(shí)間，而且還有品牌信息。系統(tǒng)就會(huì)根據(jù)我前一階段的銷(xiāo)售情況，自動(dòng)生成進(jìn)貨訂購(gòu)單。我根據(jù)自己的需求，對(duì)訂單進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整后，就可以訂購(gòu)自己所需的卷煙了，讓我省心又省力。同時(shí)，在客戶經(jīng)理指導(dǎo)幫助下，我還依托現(xiàn)代終端信息系統(tǒng)，建立了消費(fèi)者信息檔案庫(kù)，不斷收集完善消費(fèi)者的信息數(shù)據(jù)，并按照消費(fèi)者的消費(fèi)能力、習(xí)慣等進(jìn)行分類(lèi)，適時(shí)提供有針對(duì)性的服務(wù)，進(jìn)而使我的客戶源逐漸擴(kuò)大。“新商盟”訂貨平臺(tái)還有客戶交流區(qū)，周邊的零售同行隔三岔五就會(huì)在上面發(fā)表一些經(jīng)營(yíng)心得，這讓我從中學(xué)到了不少營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，銷(xiāo)售能力大大提高。

　　第三，“掃碼槍”促進(jìn)現(xiàn)代化。在終端建設(shè)過(guò)程中，煙草公司免費(fèi)贈(zèng)送我了一個(gè)掃碼槍，還別說(shuō)，這個(gè)掃碼槍真是方便實(shí)用，每天輕輕一掃，店內(nèi)的卷煙進(jìn)、銷(xiāo)、存等信息一目了然，使我的經(jīng)營(yíng)更加輕松、更加科學(xué)。每次掃碼的時(shí)候，顧客也感到很放心，回頭客愈來(lái)愈多。經(jīng)營(yíng)步入了現(xiàn)代化，生意出現(xiàn)了轉(zhuǎn)機(jī)，我由衷地感激和高興。

　　零售客戶：于保云

　　年終心語(yǔ)：服務(wù)好才能生意好

　　也許是我的店鋪位于農(nóng)村市場(chǎng)的緣故，今年的不利影響對(duì)我來(lái)說(shuō)感覺(jué)沒(méi)有多大的變故，不像城市的零售客戶反應(yīng)那么強(qiáng)烈，畢竟農(nóng)村得零售店鋪大都以銷(xiāo)售中低檔卷煙品牌銷(xiāo)售為主，高檔煙平時(shí)基本不怎么接觸，所以從我今年的整體經(jīng)營(yíng)情況來(lái)看，總體說(shuō)還是不錯(cuò)的。最近我粗略地算了一筆賬，發(fā)現(xiàn)今年的卷煙銷(xiāo)售收入比往年有多增加。究其原因是因?yàn)槲医衲晏貏e重視提高服務(wù)質(zhì)量，使店鋪的人氣大有提升，這才保證了卷煙的良好銷(xiāo)售。

　　這今年，隨著現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)的大力推進(jìn)，農(nóng)村客戶的店容店貌也發(fā)生了翻天覆地的變化。從我自身來(lái)說(shuō)，我也十分重視店鋪的環(huán)境衛(wèi)生、卷煙陳列、品牌培育等工作，尤其是注重把提高服務(wù)質(zhì)量放在首位，積極主動(dòng)為顧客提供優(yōu)質(zhì)周到貼心的服務(wù)，使店鋪的人氣大增，生意也越來(lái)越好。具體講主要做到了以下幾個(gè)方面：

　　第一，完善服務(wù)設(shè)施，營(yíng)造良好購(gòu)物環(huán)境。今年我特別重視店鋪的環(huán)境建設(shè)，在硬件方面，我對(duì)店內(nèi)外進(jìn)行了簡(jiǎn)單裝修，重新更換了門(mén)頭標(biāo)識(shí)，安裝了霓虹燈燈箱；購(gòu)買(mǎi)了敞開(kāi)式貨架，豐富了商品種類(lèi)，對(duì)各類(lèi)商品分類(lèi)陳列，改變了以往“商品亂糟糟、顧客無(wú)處找”的弊端，特別是把卷煙利用專(zhuān)柜陳列，擺放在店內(nèi)最醒目的位置；在店內(nèi)擺放了沙發(fā)和桌子，安裝了飲水機(jī)和冷暖空調(diào)，使店內(nèi)的服務(wù)設(shè)施更加完備完善。在軟件方面，我注重提高自己的服務(wù)態(tài)度，堅(jiān)持文明用語(yǔ)，禮貌待客，并注重加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高經(jīng)營(yíng)服務(wù)能力。硬件和軟件的到位，提升了店鋪的品位和格調(diào)，營(yíng)造了舒適的購(gòu)物環(huán)境，吸引了更多的顧客進(jìn)店消費(fèi)。

　　第二，把握真實(shí)需求，解決顧客實(shí)際困難。我所在的村莊是當(dāng)?shù)厝丝谧疃嗟囊粋€(gè)行政村，每年村子里的紅白事非常多。在婚喪嫁娶方面，卷煙是不可缺少的一種商品。為了更好地服務(wù)村民，我專(zhuān)門(mén)建立了一個(gè)臺(tái)賬，主要用于記錄某某時(shí)候時(shí)候結(jié)婚、某某孩子什么時(shí)候滿月、某某家什么時(shí)候蓋新房等。根據(jù)記錄的信息，然后上門(mén)了解村民對(duì)煙酒以及其它商品的需求，如卷煙需要什么檔次、什么品牌、需求數(shù)量等，依據(jù)這些我開(kāi)始提前著手籌備貨源，從不耽誤村民辦事，受到了村民的好評(píng)。前些日子，一位村民的父親在晚上突然去世，第二天辦事時(shí)什么都沒(méi)有準(zhǔn)備。當(dāng)時(shí)這位村民到我的店內(nèi)要煙，但不巧的是他所需要的卷煙已經(jīng)賣(mài)完了。為了不讓這位村民失望，我急忙撥通了客戶經(jīng)理的電話，通過(guò)客戶經(jīng)理當(dāng)天就調(diào)劑到了他需要的卷煙。這件事后，村民們更加青睞于到我的店鋪購(gòu)物。

　　第三，堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，維護(hù)顧客切身利益。農(nóng)村市場(chǎng)由于偏僻偏遠(yuǎn)，成為煙販子推銷(xiāo)假冒偽劣卷煙的主要目標(biāo)。今年六月份的一個(gè)晚上，有兩位小伙子驅(qū)車(chē)到我的店內(nèi)推銷(xiāo)卷煙，當(dāng)時(shí)我一眼就認(rèn)出他們手中的卷煙是假冒偽劣產(chǎn)品，于是嚴(yán)厲拒絕。但沒(méi)想到的是，這兩小伙子軟的不行就來(lái)硬的，強(qiáng)行讓我購(gòu)買(mǎi)。因?yàn)槭峭砩?#xff0c;村民們大都休息，這兩位煙販子更加大膽，把我的一個(gè)玻璃柜臺(tái)給砸爛了。看到這種情況，我并沒(méi)有膽怯，而是趁勢(shì)跑到門(mén)外，大聲呼喊起來(lái)。兩位煙販子見(jiàn)勢(shì)不對(duì)，奪門(mén)而逃，但沒(méi)跑多遠(yuǎn)，就被趕來(lái)的村們堵在了村口抓了個(gè)現(xiàn)行。從此以后，再也沒(méi)有煙販子敢到我的店鋪推銷(xiāo)卷煙，村民對(duì)我也愈發(fā)信任，店鋪的生意更是越來(lái)越好。

　　第四，小處著眼著手，用心做好個(gè)性服務(wù)。說(shuō)到個(gè)性化服務(wù)，我今年也趕了一回“時(shí)髦”。我在店內(nèi)安裝了一臺(tái)電腦，平時(shí)沒(méi)事的時(shí)候我就上網(wǎng)搜索一些與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)有關(guān)的信息，如栽培技術(shù)、防病治蟲(chóng)以及天氣狀況等，然后把這些信息及時(shí)發(fā)送到村民的手機(jī)上。別看這是一個(gè)小小的舉措，但卻讓村民們非常感動(dòng)，不但更愿意到我的店鋪來(lái)消費(fèi)，而且更愿意和成為好朋友。

　　服務(wù)質(zhì)量的大提升，促進(jìn)了生意的大成功。今年，我的月卷煙銷(xiāo)量始終保持在100條以上，比去年整整翻了一番；經(jīng)營(yíng)收入也從原來(lái)的800元增加到了現(xiàn)在的1500元以上。在今年這么多不穩(wěn)定的因素下，能夠保持卷煙銷(xiāo)量的穩(wěn)步增長(zhǎng)，我感到很欣慰，也更加體會(huì)到了服務(wù)對(duì)我們零售經(jīng)營(yíng)的重要性。

　　零售客戶：張宏新

　　年終心語(yǔ)：積極應(yīng)對(duì)電商沖擊

　　除了今年的宏觀經(jīng)濟(jì)和政策因素影響外，消費(fèi)環(huán)境也發(fā)生了巨大的變化，這其中就是網(wǎng)絡(luò)電商對(duì)零售實(shí)體業(yè)的沖擊。近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的不斷成熟和發(fā)展，越來(lái)越多傳統(tǒng)店鋪開(kāi)始啟用電子商務(wù)手段作為創(chuàng)收渠道，越來(lái)越多的消費(fèi)者也開(kāi)始鐘情并依賴于網(wǎng)上購(gòu)物，方便、快捷、價(jià)格相對(duì)便宜的優(yōu)勢(shì)，讓廣大消費(fèi)者樂(lè)此不疲、熱情不減。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在今年雙十一期間，“天貓”總成交額達(dá)到571億！創(chuàng)下了一個(gè)新的歷史記錄。說(shuō)實(shí)話，這個(gè)數(shù)字讓我們這些從事零售經(jīng)營(yíng)的生意人倍感壓力。

　　網(wǎng)購(gòu)現(xiàn)象的普及打破了傳統(tǒng)購(gòu)物方式的絕對(duì)市