煙草在線專稿　　為了鍛煉身體，我跟兒子約定每天早起，陪他一起步走上學（乘公交車有3站路），這樣以來我和兒子吃遍了上學路上的每家早點鋪子。也許是職業病使然，自己在做生意，也時常觀察別人做生意，每每也會在吃早飯的間隙留意各家的經營細節。

　　有天早晨，我跟兒子正吃得不亦樂乎聽見其他食客與店員在高聲爭論著什么。細聽之下了解到，原來也是一位送小孩上學的大嬸，她剛從座位上站起來在幫小孩整理書包，勤快的店員以為她們吃完了要離開，順手就把桌上沒喝完的豆漿倒進面碗里，準備收撿走的。大嬸一看立馬急了：“怎么把我們豆漿給倒掉了？我留著孩子帶在路上喝的。你收拾那么快干嘛呀，要快點趕人走嗎……”小姑娘干活麻利也有錯，一臉委屈地跟大媽解釋緣由，就這樣兩人引發了爭執。最后由老板出面斥責了店員，并重新給大媽倒一杯豆漿才算了事。

　　無獨有偶，就在今天早上，在另外一家面館也看到了一幕關于豆漿的情節。這家店里有兩位幫工阿姨，一個負責給客人到豆漿、米酒、黃酒等飲品，另一個負責客人吃畢后迅速收撿碗筷以便再上客。我端碗面剛坐下，就聽到管收撿的阿姨在說：“哎？這杯豆漿一口沒喝，人咋走了呢？”另一位阿姨細聲接話道：“先放一放吧，年輕人趕時間，有時候一邊吃飯一邊接電話就忘記喝飲料了，等等吧，看還會不會回來拿。”

　　一杯豆漿不值多少錢，但對一杯豆漿的態度就反映出各自不同的服務態度。前面的小姑娘在不了解情況的慌忙收掉顧客的豆漿，不僅讓老板承受損失自己遭受斥責，而且開罪顧客，令顧客產生不被尊重的感覺。如果事先問一聲：“你們吃完了嗎？碗筷可以收了嗎？”是不是就能避免尷尬的局面呢？后面的兩位大媽想的做的就非常到位，知道年輕顧客偶爾會忘記喝飲料，說明她平常就善于觀察，同時還能夠將心比心為顧客考慮——不立即收走豆漿，再等等顧客。

　　由此及彼舉一反三，看到身邊或成功或失敗的經營案例，就會聯想到自己在生意中有沒有發生類似情況，應該怎么做才能避免負面情形的發生。通過比對借鑒，我認為作為一名合格的店主我們還要從以下三點加以提升。

　　1、行動慢一點，留時間讓顧客從容選擇。比如有時候，顧客口里說要某種煙，眼光卻在煙柜里掃視，這個時候我們就要慢一點。可以稍微等一下，或者直接向對方推介新品，抑或跟顧客聊聊天氣、物價以及小區新聞等，從中挖掘該顧客的潛在需求，以實現更多銷售。

　　2、心思細一點，捕捉微妙心理達成銷售。比如我們經常遇到一種情況，兩位顧客一起進店，其中一位要買禮物到另一位家里去做客。這個過程中，作為一個優秀的銷售人員就要用點心思，在他們互相客氣推搡時，買禮物的可能隨手就近拿一件商品，一問價格兩人都覺太便宜，但是主人家是不宜表現出來的，這時銷售人員就該跟進推薦檔次更高的同類商品多半都可促成銷售。

　　還有另一種情況，那就是匆忙之間拿出了一提很貴的商品，可能超過兩人預期的價格，這時候嘛，呵呵，銷售人員可以難得糊涂一下，因為面子關系，買禮物的一方不好意思去換便宜的，主人家也愿意收到貴重禮物，我們適時地夸贊一下買單的顧客，最終這份禮品就被愉快地售出了。

　　3、眼界高一點，讓顧客充分體會到關愛。有時候有些商品，比如牛奶到了臨界期，業務員也已經統計了但還沒有被換走，卻讓大意的顧客拿來準備購買，我們就應該向顧客說明，給予更換更好日期的新貨。還有，在顧客在掏錢付賬時，有可能帶出弄掉一些東西甚至現金，我們也應該提醒顧客，避免使對方造成損失。

　　總之，在與顧客交往的過程中眼界要高一點，千萬不能貪小利而忘大義，要讓顧客體會到尊重、關愛與誠信。這樣才能讓顧客記住你的店，才能牢牢抓住顧客的心，讓頭回客變成回頭客。長此以往生意必將蒸蒸日上財源滾滾！