煙草在線專稿　　在我們經營中，經常有顧客拿著以前買的商品來退貨或者換貨，那么，作為我們零售戶，是退了還是不退，不退吧又怕得罪顧客，失去客戶源，退吧，好不容易銷售的商品，給我們的利潤與經營也就打折，而且商品的質量也不敢保證，下面我談談我對退換商品的看法。

　　顧客來換貨或者退貨，就是有幾種可能，第一，購買的商品家里確實用不了，多余的，想要退了或者換家里能用上的商品。第二，顧客懷疑商品的質量有問題，所以要求退貨或者換貨。第三，就是當顧客知道你店的商品比別家貴很多。

　　對于第一種，我是這樣認為的，一般情況下，顧客購買的商品很少來退貨，本來就是來消費購買使用，顧客來退貨肯定會說緣由，比如，家人買了雙份了，一樣的商品，家人去別的店買了，一時半會用不著，去別的店退貨麻煩，所以就到近處或者直接到購買的商品要求退貨，這種情況，即使是我們平時銷售的商品，對于第二次銷售無大礙，那么不管是不是到店里的顧客，我們做為店主，就做個順手人情，給顧客退貨或者換貨。

　　有一次，小區的居民剛買走一包衛生紙，到了晚上那個顧客拿著衛生紙來到店，一般情況下，衛生紙真的很少退貨，因為不存在質量問題，都是顧客看了了才買的，當我問清理由的時候，顧客說：“她買了一包衛生紙，可是老公看到家里沒有了，也去超市買了一包回家了，要知道去超市退貨是很麻煩的，不是質量問題一般都不能退貨，所以就找到我們的小店，要求退她剛買的商品，以后再用就到你店買。”其實我看她說話是在商量的語氣，假如我不給退貨也完全可以，不過我又想過來，人家來退貨又不影響第二次銷售，再說了一包也沒有多大的利潤，別惹的顧客不情愿，所以就很痛快的給顧客退了貨，通過這次的退貨，以后購買商品就到我店購買，也成了我的忠實客戶。通過退貨與換貨，與顧客之間拉動了距離，給顧客留下良好的印象，下次再購物，肯定是要退貨的店首選，給店帶來了人氣與信用。

　　我店也經常發生這樣的事情，有些顧客就在購物前打招呼，比如買禮品去附近的親戚串門，可要去的主人不在家，或者不方便接收，由于商品的特殊性，顧客拿回去就覺得不實用，當然就要求退貨，這種情況我一點都不猶豫，無條件的退貨與換貨。比如，婚宴或者酒席剩下的商品，一般都要求退貨，要是不退貨根本就不能成交生意，一定要讓自己的消費者在消費的同時沒有后顧之憂。不過有一點要注意，不管是從哪里買的商品，出了店了，退回來的要仔細查看商品，看看有沒有損壞，影響不影響第二次銷售，對于酒品一定要仔細查看，有沒有開蓋。也有一次，顧客婚宴用完的酒品，當時就告訴顧客所有剩余商品都退貨，看到整箱的白酒封的很好，所以沒有打開查看，就直接給顧客退貨，一般辦完婚宴都已經結了賬款，跟我們店已經沒有聯系了，當再一次銷售白酒的時候，居然看到里面箱子里幾瓶白酒已經開蓋，雖然酒還是整瓶的，可已經不能再銷售了，已經時過多日，不能再聯系顧客了，只怪當時沒有好好檢查，所以再退貨的時候，一定要仔細查看，以免受到不必要的損失。

　　一般我們都會在顧客選購商品的時候，加一句，你放心購買，如果不合你的口味，可以來退貨或者換你需要的商品，目的就是讓顧客多購買商品，沒有后顧之憂，其實我們所銷售的商品，供貨商都無條件給我們退換貨，所以讓顧客大膽的放心購買商品。只要是在保質期內，不影響第二次銷售都可以退貨或者換貨，不管怎么說，還是賣的多，退貨的還是及少數的顧客。

　　對于第二種，就要引起我們的注意，比如卷煙都有自己的卷煙代碼，只要銷售出去都一概不退貨，因為卷煙是特殊商品，煙草有專賣制度，還怕不發分子利用退貨來調換卷煙，所以我在銷售卷煙的時候，就明確的告訴顧客，一旦卷煙離柜，一概不退，要是有質量問題可以與當地的煙草部門聯系，我把要聯系的煙草公司服務電話張貼在顯眼處，因為我所售的卷煙都是從煙草公司訂購，目的就是讓消費放心卷煙的質量，也讓不法分子沒有機會來行騙，一般情況錯不了。

　　那么商品就要仔細辨認，關鍵還要看生產日期，對于短日期的商品，退貨的時候一定要查看日期，會不會影響市場的銷售還要價格的變動。該拒絕的得明確的拒絕，跟顧客說明緣由，不能退貨的原因。假如是懷疑商品質量有問題而退貨，現在的科技這么發達，可以把退貨的商品與自己銷售的商品作比較，還有用手機微信與掃描，一掃就知道商品的質量好壞。要是無中生有，我們也要端正自己的態度，告訴顧客這商品不是我店銷售的商品，無法給你退換貨。要是顧客覺得商品質量有問題，一定要查明原因，要引起我們高度重視，向顧客解釋明白，一定要讓顧客沒有心結，即使是商品質量的問題，也一定要及時處理，以免在銷售中再一次有顧客來退換貨，影響以后的銷售。

　　那么第三種退貨的顧客呢？現在零售店到處都是，特別是超市的價格都透明，而且在搞促銷商品的時候，有的時候所出售的商品比我們進價還低，所以當賣出商品，顧客知道買得貴了就要求退貨或者找差價，我們零售戶就要跟顧客講明我們是小店，進價本來就貴，不能跟大超市比，而且去超市特價商品也是有時間段，有的時候去了也不一定能買到，去超市沒有我們便利店方便，車費，時間，還有的時候結賬排隊要一個小時，雖然你只多花了幾元錢，可是時間對我們來說很寶貴，可以節省時間做別的事情，一定要有情有理的跟顧客分析，商品貴的理由，或者適當都補點小禮品，讓顧客心理得到平衡，顧客也就不退貨了　。一定要耐心得與顧客講解，一定要讓顧客把退貨的心結打開，讓顧客滿意的消費，才能留住顧客。

　　顧客是我們的衣食父母，只有贏得顧客的信任口碑，我們的生意才能長久，退換貨都不是問題，一定要用明確的態度去對待，把握好分寸，才能贏取店鋪的利潤。