煙草在線專稿　　零售經營表面看一件很簡簡單單的工作，似乎人人都適合做。但是實際操作起來并非像看起來的那么簡單。其實要想將零售經營搞好，搞出特色，是很不容易的，它受到許多因素的影響。不同的地理位置、不同外界環境、不同的時間等這些外在因素對零售的影響自不必說，問題是即使同一時間、同一地點的同一家店鋪經營同樣的商品，如果讓不同的人來經營，結果也會迥然不同，甚至會出現令人意外的大不同。由此可見影響零售經營的因素有主觀的，也有客觀的，在我看來主觀的比客觀的要大得多。比方說零售戶的經營理念、方法、謀略、技巧以及經營中的隨機應變能力等等，對零售經營影響大，影響的結果非常明顯。

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讓顧客明明白白消費

　　由于零售經營既不需要過多高深的科技知識，也無需超強度的體力，使之逐漸成為一種大眾職業，越來越受到許多人的親睞和喜愛。如今，無論城市農村，也不論大街小巷，零售店隨處可見，這本身就給零售帶來了前未所有的巨大競爭壓力。我想一個零售戶要想脫穎而出，要想自己的生意紅紅火火，除了要具有先進的經營理念，敢為人先的膽識以及靈活的經營技巧和高超的經營智慧外，還必須腳踏實地抓服務，以優質的服務來吸引顧客，來征服顧客，來刺激顧客的購買欲。在我看來，零售戶要多站在顧客的度來思考問題，來用心零售，這樣顧客就會慕名而來，并且有的還會相互介紹，相互帶動，使之發揮連鎖效應。下面，我就著重談一談零售戶如何多站在顧客的角度抓好零售。

　　一、洞察顧客心理。

　　零售戶要想做好零售，首先又學會洞察顧客心理。當顧客進店之時，零售戶要善于觀察顧客的言行舉止以及神態、臉色。特別是要善于通過和顧客的語言交流中，準確地判斷顧客的個性類型和心理特征。此顧客屬于豪爽型、優柔型還是另類性等等，這些信息要立馬做到心中有數，從而為下一步零售打好堅實基礎。我們說零售戶善于洞察顧客心理，是搞好零售的一項基本要求，也是零售戶必須具備的額一項基本技能。

　　安徽潛山縣五廟鄉零售戶宋桂枝堪稱這方面的一個高手。她2003年開始在鄉衛生院大門右側購置了一間店面，生意一直做得紅紅火火。我想一個主要原因就是她善于通過適當的觀察、交流就能很好地把握顧客心理，然后極力投顧客所好，順勢引導顧客消費。比方說，有病人家屬原準備普通黃山（5元/包），但她敏感地覺察到顧客并不是家庭困難，而是想節約錢而已。于是她會笑瞇瞇地說：“哎喲，我覺得您在病房里抽普皖（13元/包）合適，這煙味淡，煙氣少，有利于病人休息，對他們影響不大。您看咋樣？”這樣一句溫馨提示讓家屬覺得言之有理，自然而然欣然接受了，一筆生意就這么不經意做成了。宋桂枝笑著告訴我：“觀察顧客的外部表情，把握顧客心理，引領顧客合理消費，使我們零售戶應該學會的基本技能。以前我也不是重視，零售效果不佳。自2008年以來，我為此花了不少精力，費了不少心思，現在感覺做生意得心應手多了。我在實際零售中做到順應顧客心理，也得到了顧客非常支持，這么多年生意做得較好。”

　　二、理解顧客需求。

　　顧客購物一般都是有其需求的，有的甚至還涉及到顧客的隱私問題。因此作為零售戶要準確理解顧客需求，要迎合顧客需求。有時哪怕顧客在店里反反復復，逛來逛去，最后可能只買一點點商品，或者一點都沒有買，對這樣的顧客，一方面我們需要有耐心，另一方也需要零售戶多一份理解。在我看來，顧客購物首先就是要選購自己需求的，或者選購自己看得中的，比較喜歡又使用的，否則買它干嗎呢？

　　安徽潛山源潭鎮零售戶何大為說：“理解顧客需求，這真需要我們零售戶有好耐心、好韌性。對于所有進店顧客，我總是換位思考。要是自己是一位顧客，也總是希望買到價廉物美，實用耐用、性價比高的商品。所以到店里也會習慣左瞅瞅，右瞧瞧，精心選購，反復比較。如果在這家店里看不中自己要買的商品，也會悄然無聲離開，或者找個理由離開，再到別的店里看一看。

　　三、原諒顧客過錯。

　　零售戶要想自己的生意興隆，還要有一種胸懷，一種寬宏大量的氣度。要能隱忍、原諒顧客的過錯，特別注意要適當保全顧客的面子。我們每個人都有可能犯錯的時候，實際上顧客也不例外。比方說有的顧客看到店內花花綠綠的商品，不禁心動起來，忍不住偷偷來個順手牽羊。我想如果零售戶發現了，最好要注意善意提醒，要找出合適的語言或者用合適的肢體動作來提醒顧客，使他們很快意識到自己的錯誤。這時候零售切忌簡單粗暴處理，弄不好顧客還會反咬一口，弄的雙方難堪。

　　零售戶何東偉告訴筆者：“2012年8月，曾經經歷過使自己至今還覺得很難堪的一件事。那是一個中午，有幾個小青年一道進店，他們嘰嘰喳喳的要買煙幾盒煙。有要買中華的，有要買蘇煙，有要買黃鶴樓的，還有要金皖的。當時為了做生意，我也很高興，同時看到他們又是一起來的，于是就按照他們的要求一一給他們拿了煙。誰知有兩個拿到中華和蘇的煙的小青年，轉眼就離開了店走到大門外，準備騎摩托走。我一時心急，朝他們大聲高喊，你們兩伙子長得漂漂亮亮的怎么不付錢就走人，什么意思呢？這一喊不要緊，兩個小青年跑到店里用手指著我的鼻子說：‘你剛才說啥話？我兩怎么了？不是還有人在店里嗎，我們的煙由宋XX請客啊。’，其中一個小青年還非要我道歉。那個宋XX也立馬接過話來說，是啊，是啊，你說話可得注意點哦。一時搞得我難堪，盡管我能看得出來那兩人是準備有意來騙煙的，但是由于我太心急，沒有準確把握時間，而且話也說的欠妥當，表面看是傷害了他們的自尊。最后只得向他們道歉。后來仔細一想，如果當時能正確處理，要么等店里所有人準備離開（卻沒有付那兩個小青年的煙錢）時再說，要么故意問一下，那兩包煙錢誰代付？等等，如果這樣理智處理，那么我自己就占有主動權。說實話，這件事對我的啟發大，教育也深刻。至今想起來，還覺得自己當時處理的不是很合適，沒有充分地諒解顧客的行為，導致自己旗鼓難下，現在我就變得沉穩得多，也最沒有發生過類似的事情了。”

　　四、幫助顧客解難。

　　零售戶多站在顧客的角度進行零售，那還要求還必須具有愛心和責任心。要設身處地多為顧客著想，面對顧客有困難時要及時伸出熱情之手，給予適當的和力所能及的援助，使顧客打心里感激我們，從而也就樂意在我們店里購買。這實際上就是一種用實際行動關愛顧客，以真心感染顧客，以真情打動顧客的具體體現。試想，零售戶還有不感激之理？

　　安徽懷寧縣三橋零售戶林海琴告訴筆者：“關愛顧客，幫助顧客，對于我們零售戶來說也是把顧客視為上帝的一種直接表現，應該說自己在這一方面做的還不錯。我自開店十多年來，一直要求自己努力做好以下幾點：一是對我們本居民組的一位五保戶老人獻愛心。每年免費給她送4袋米和兩桶食用油，平時這位老人來買商品我按照成本收費。二是對一些身患疾病或者肢體殘缺的顧客予以更多照顧。扶他們進店門，出店門，對于一些較為困難的顧客，常常舍零頭，或者賒賬等方式幫助他們。三是我積極和一些包工頭、小老板聯系。為附近較為困難的家庭解決實際困難。比方說給他們提供就業機會，為他們增加收入。這些家庭對我也很感激，因此都基本上在我的超市購物，成為長期穩定顧客。四是卷煙銷售因而而異。對未成年人，我會從健康角度勸誡他們不抽煙，也堅決不賣煙給未成年人，對含有心臟病、肺病的患者也極力勸說他們少抽或不抽。我一直堅持賺良心錢，因此很受顧客歡迎。”

　　結語

　　多站在顧客角度就是用心對待顧客，想顧客所想，急顧客所急，憂顧客所憂，真正地將顧客裝在心中，將他們視為上帝。我想人都是有感情的，零售戶能做到這一點，哪位顧客看不出來，感受不到？我們還愁生意不火？