煙草在線據《東方煙草報》報道　　如今，漫步廣東深圳街頭，許多懸掛著“特專煙行”門店標識的卷煙零售店格外引人注目。

　　“在有這樣標識的店里買煙，放心。”在深圳一家證券公司工作的孫聞說。在他的手機里，還有一個“深圳特專”的應用軟件。“我專門下載的，通過它可以搜索到最近的特專煙行。”孫聞說，他2003年就到深圳工作，作為一名消費者，這些年的感覺是，深圳卷煙市場“越來越讓人放心了”。

　　讓孫聞感到買煙方便又放心的，是深圳市煙草專賣局（公司）為深化卷煙營銷市場化取向改革而傾力打造的“特專”消費者跟蹤與服務體系。

　　“卷煙消費者作為煙草營銷鏈條的最后一環，既是商品的目標受眾，更是需求的實際產生者。如何做好卷煙消費的跟蹤與服務工作是卷煙營銷市場化取向改革中一個亟需破解的重要課題。”深圳市局（公司）副總經理王軍如是說。

　　去年以來，深圳市局（公司）在認真分析卷煙消費市場的基礎上，以卷煙營銷市場化取向改革為契機，依托多年積累的“特專煙行”零售終端品牌影響力和消費者跟蹤服務經驗，探索建立了以“特專”品牌為戰略引領的消費者跟蹤與服務體系，較好地滿足了消費者多層次的需求。

　　打造“特專”消費者跟蹤與服務體系，首先需要提高零售客戶和消費者對這一體系的認知度。圍繞這一工作，在零售客戶層面，深圳市局（公司）通過對優質客戶進行品牌授權，用“特專”標識提升客戶店面形象，用“特專”POS管理系統提升客戶經營能力，同時運用品店對接、新品投放等方式，與客戶實現品牌共享、共建與共贏的效應，促使客戶自愿自覺主動與煙草公司共享消費數據。在消費者層面，深圳市局（公司）制作了“特專”宣傳手冊、宣傳視頻，在網上平臺、紙質媒體上進行全面宣傳推廣，全渠道拓展了品牌的曝光度，增強了品牌信賴度，密切了與消費者的互動關系，暢通了消費者跟蹤與服務的渠道。

　　在提升“特專”消費者跟蹤與服務體系知名度的同時，深圳市局（公司）還從數據采集、數據分析、數據應用角度強化這一體系的信息化支撐。他們探索建立了三級消費者數據庫：一是從各類“特專”移動應用上設置會員注冊模塊，用以收集消費者信息，并形成市區級消費者數據庫；二是通過零售終端管理POS系統會員管理模塊，采集消費信息，建立會員檔案，形成客戶級消費者數據庫；三是改變原有消費需求調研方式，充分利用網絡實現調研信息化，建立消費者跟蹤與服務研究級數據庫。同時，依托采集的消費者真實數據，面向消費者推出了一個24小時貼身的服務工具——“深圳特專”APP軟件。該軟件具有“特專”客戶定位、實時導航、真假煙鑒別、投訴咨詢、資訊閱讀等功能，有力提升了消費者服務水平。目前，深圳市局（公司）已有效整理零售客戶和消費者數據200多萬條，為科學預測卷煙消費行為進而合理組織投放貨源打下堅實基礎。

　　通過深入探索實踐，深圳煙草切實以消費需求為導向，按市場規律辦事，初步構建了較為完整的消費者跟蹤與服務體系。“下一步，我們將會進一步健全完善運行機制，力爭在市場化取向改革中，乃至今后卷煙營銷發展過程中，最大限度地發揮消費者跟蹤與服務的巨大價值。”王軍說。