煙草在線定西消息　　為及時(shí)掌握零售客戶對全市系統(tǒng)服務(wù)營銷、市場監(jiān)管、卷煙配送等各項(xiàng)工作的滿意情況，了解零售客戶的建議和意見，找出客戶服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，提高零售客戶滿意度和忠誠度，改進(jìn)提升全市行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，不斷提高服務(wù)客戶的水平。甘肅省定西市局（公司）于近期開展了2014年四季度零售客戶滿意度調(diào)查工作。　

　　此次滿意度調(diào)查工作在開展過程中首先制定調(diào)查方案，對調(diào)查的范圍、內(nèi)容、方式及抽樣等進(jìn)行詳細(xì)的要求，調(diào)查問卷共分為24項(xiàng)指標(biāo)，內(nèi)容涵蓋日常服務(wù)、專賣管理、營銷服務(wù)、配送服務(wù)等，調(diào)查過程中按照抽樣比例，采取交叉進(jìn)行的方式，對全市系統(tǒng)各個(gè)片區(qū)零售客戶進(jìn)行抽查，共計(jì)電話抽查零售客戶519戶，調(diào)查客戶事實(shí)項(xiàng)12456項(xiàng)，從調(diào)查結(jié)果看，零售客戶滿意度持續(xù)提高，較三季度同比增長2.53個(gè)百分點(diǎn)。　

　　調(diào)查結(jié)束后，定西市局（公司）就此次調(diào)查過程中出現(xiàn)的問題提出具體的整改要求：

　　一是營銷服務(wù)方面。各單位要加強(qiáng)對公司最新政策的宣傳解釋工作，如高端煙訂制、貨源投放宣傳，做好公司與客戶之間信息傳遞的橋梁作用，同時(shí)加強(qiáng)商定量的協(xié)商工作，切實(shí)提高客戶的商定量的滿意度；各單位服務(wù)人員要增強(qiáng)責(zé)任意識，認(rèn)清當(dāng)前行業(yè)發(fā)展趨勢，做好服務(wù)方式轉(zhuǎn)型，徹底轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，將客戶當(dāng)作“一家人”，對待客戶態(tài)度要親切隨和，給客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的同時(shí)，要讓客戶感受到全體工作人員用心、用行、用信的服務(wù)帶來的好處。要堅(jiān)持“三自”原則，堅(jiān)決不能做出違背客戶意愿的任何事。

　　二是專賣監(jiān)管方面。各單位要增強(qiáng)“12313“市場監(jiān)管舉報(bào)電話和許可證合理布局規(guī)劃宣傳力度，切實(shí)加大客戶普法宣傳及座談交流頻次，提高零售客戶守法經(jīng)營意識。專賣執(zhí)法人員要樹立正確執(zhí)法觀念，嚴(yán)格依法辦事，認(rèn)真遵守文明執(zhí)法程序要求，全面提升政治素質(zhì)和執(zhí)法能力。

　　三是配送方面。各單位要繼續(xù)規(guī)范送貨流程，卷煙品牌（規(guī)格）、數(shù)量與零售客戶當(dāng)面核對，對送貨過程中零售客戶存在的疑慮及問題要耐心解釋，有效杜絕在送貨環(huán)節(jié)產(chǎn)生客戶投訴。