煙草在線專稿　　王淑霞的店鋪位于縣城中心的金山角市場內。走進店鋪，便被店鋪內整潔明亮的環境、擺放有序的商品所吸引。商店內，來來往往的顧客如穿梭般在店鋪里購物，王淑霞也像陀螺似地忙著為顧客拿東西、收錢結帳。看到我，她莞爾一笑，對我說：“需要什么你們自己拿，等我閑下來咱們老同學再聊。”我說：“你忙你的，我隨便看看。”過了大約四十多分鐘，店里的顧客少了許多，王淑霞也松了口氣，和我聊起來。我說：“行呀，老同學，生意做得不錯呀。”王淑霞說：“還行，多虧了顧客照顧。”我問：“生意這么興旺，有什么訣竅呀？”王淑霞又是一笑：“哪有什么訣竅呀？就是平時勤動手、勤動嘴、勤動腦、勤動腿，對待顧客誠心、細心、熱心、耐心罷了。”

　　勤動手，細心打造舒適購物環境

　　顧客到商店里消費，最希望獲得的是什么感受？放松的、愉悅的，最好是快樂的感受。因此，王淑霞便刻意打造一種家庭式的快樂與溫馨的氛圍，讓顧客進店消費的時候，能夠體驗到快樂的感覺。人是很容易被別人感染的動物。當你的快樂的信息發散出來時，對方接收到了這個信息，就會不自覺地被感染，繼而產生生理上的一種反應。你傳遞的是什么情緒，他的反應也就是一種什么樣的情緒。這就是感染的力量。

　　在平時的經營中，王淑霞做到勤動手，從不養成懶惰、懈怠的毛病。每天一開門，便勤快把地店鋪從里到外進行認真的打掃和清洗。從地面、貨架，到柜臺、商品，不放過任何邊邊角角，直到把店鋪擦拭得干干凈凈才罷休。她說，商店的環境和形象如同一個人的臉面。假如你看到一個人一天到晚披頭散發、蓬頭垢面，你愿意見到這個人么？同樣的道理，人們到你的商店里來購物，圖的是個心情舒暢，誰也不愿意到那種商品蒙塵、雜亂無章的商店里去購物。

　　王淑霞告訴筆者這樣一件事。剛剛開店的那一年，由于自己沒有經驗，一天到晚手忙腳亂，便忽視了店里的環境衛生，有時三兩天才打掃一次，如果趕上自己的腰病犯的時候，甚至四五天也不打掃一回。有一天，一位老年顧客來自己的店里買東西。當他看到自己商店的蛋糕盒上有一層塵土時，開玩笑地對王淑霞說：“閨女，該給店鋪洗個臉了。挺好的店鋪，搞得灰頭土臉像灰姑娘似的，會影響生意的。”老伯的話讓王淑霞臉上紅一陣白一陣，好半天沒說話。從那時起，王淑霞給自己定下了一條規矩：無論自己多忙多累，每天都要對店鋪進行一次打掃、清理，力爭展示給顧客一個爽心悅目、整潔干凈的店鋪形象。

　　王淑霞的手勤還體現在她的用心培養潛在顧客上。為了使自己的生意不斷興旺，她精心制作了一個顧客登記花名冊，對每個進店購物的顧客都將姓名、年齡、性別、家庭人口、工作地點、聯系地址、電話號碼等情況逐一造冊登記，建立了顧客聯系檔案。采取打電話、發短信等方式與顧客聯系，拉近與顧客的距離，融洽與顧客的感情，用細心、貼心的服務告訴每一名顧客，這里是他們開心購物的“家園”。

　　勤動嘴，耐心聆聽了解顧客需求

　　王淑霞說，顧客的心理是多種多樣的，我們不可能直接看到顧客的心理，這就需要我們有一雙善于觀察的眼睛和一張善于交流的嘴巴，通過和顧客交流，并通過顧客的眼神、表情和動作來洞悉顧客的心理變化。要用眼睛觀察，用耳朵聆聽、用嘴巴交流，只有這樣才能了解顧客的所需所求，從而達到推銷商品的目的。

　　要善于啟發、引導顧客和自己交流。通過別人的嘴，才能更多知道自己存在的不足，服務方面還存在哪些問題。不要怕嘮叨，對于顧客提出的問題、訴求和咨詢，要不厭其煩地解釋和說明，合理的解釋，滿意的答復，會贏得顧客的理解和信任，真正讓顧客滿意。要多聽、善聽、耐心聽，做到百問不煩，百講不厭，以此來全面提升自己的服務質量和服務能力，提高顧客的滿意度，樹立良好的店鋪形象。

　　最快的銷售速度是根據顧客的需求來推薦。很多店老板不知道顧客的需求，也不去詢問顧客，轉身就給顧客推薦一些自己認為很合適的商品，結果顧客來一句“不喜歡”或者“不想要”，便堵塞了銷售的渠道。甚至會引起顧客的反感，認為你把一些滯銷的或者質量低下的商品推銷給他，反而會落個物極必反的結局。因此，作為一名零售戶一定要通過交流，了解顧客真正想買什么。只有這樣，才能做到有的放矢、對癥下藥。而提問是了解顧客最直接最有效的方式。通過提問，你可以獲得你想要的信息，了解顧客的真正需求，提供他所需要的服務。對于熟悉的老顧客，可以采取直接提問的方式，單刀直入，使顧客詳細表述我們想知道的情況。對于陌生的顧客或者脾氣古怪，不善于交談的顧客，就要采取迂回的提問方式，間接地了解他們的所需所求。

　　一天，王淑霞的商店里來了一位大媽。她在奶品區轉來轉去，拿起箱牛奶放下，又拿起另一個品牌的牛奶，又放下。見到這種情形，王淑霞走上前去問：“大媽，您老想買哪種牛奶呀？”大媽說：“我隨便看看，不想買。”聽大媽這樣一說，她心里有了底。這時，就要通過交流知道大媽的需求。于是王淑霞問：“大媽，您平時都喝哪種牛奶呀？”大媽說：“我平時不怎么喝牛奶，我今天來是想給我孫子買。可又不知道他愛喝哪種牛奶。”聽了大媽的話，王淑霞結合平時的銷售經驗和自己掌握的商品知識，給這位大媽推薦了兒童高鈣酸奶和兒童鈣鐵鋅酸奶代她選擇，并向大媽介紹了這兩種牛奶的優缺點。最后，大媽通過比較給孫子選擇了兒童高鈣酸奶。臨走時，大媽直夸王淑霞：“閨女，你知道的真多。下次我還到你的店里來買東西，來你這里買東西，省心、放心。”

　　勤動腦，誠心經營帶給顧客實惠

　　在財富時代，是要用大腦賺錢的。世界上所有的富翁都是最會用腦子賺錢的，你就是把他變成窮光蛋，他很快又是富翁，因為他會用腦。洛克菲勒曾經說過：“如果把我所有財產都搶走，并將我扔到沙漠上，只要有一支駝隊經過，我很快就會富起來。”

　　在競爭日趨激烈的商海中，要想站穩腳跟，取得一席之地，就要勤動腦。用腦子揣摩顧客心理，并采取有效的措施吸引顧客。物美價廉是顧客對商品亙古不變的追求，這種要求實惠的心理，要求我們零售戶如何在自己的經營中為顧客提供物超所值的商品或附加服務。顧客購物，往往會貨比三家，圖的就是個物美價廉。在這個充滿競爭的市場上，顧客權衡商品的一個重要標準就是以較低的價格去購買質量相對上乘的商品。因此，王淑霞的商店里的商品在定價上一般都比其他店鋪相對較低一些，這樣顧客才會被吸引。只有你提供了質量較好，價格合適的商品，具有好的性價比，顧客才能到你的商店里來消費。同時，她還突出商品的功能性，讓顧客覺得“值”。有些零售戶往往有這樣的思維誤區：認為顧客對商品的需求就是買便宜東西，買價格低的商品。這種理解是錯誤的。顧客在選擇商品的時候，除了看中商品的價格，更重要的是物有所值，物超所值。

　　為了讓顧客來商店購物覺得“值”，王淑霞經過反復琢磨、思考，增加了許多附加服務。所謂附加服務，就是不在商品銷售范圍內的、不收任何費用的服務或商品。我花了600多元，從網上購買了一款全自動感應擦鞋器，安裝在店鋪進門的地方。顧客一進門，就可以方便地擦拭自己的皮鞋。有人會說，這不是無形中增加了成本了么？其實，這只不過是換一種方式，從顧客的角度，讓顧客感覺到物超所值而已。對于經常光顧自己商店的顧客，五淑霞懷著一顆感恩的心，不定期地回贈給顧客一些小禮品，以示感謝。這樣，顧客就有了“沾便宜”的心理，覺得來她的店里購物劃算。

　　一天，一對年輕夫婦帶著孩子來商店里購物。那個小男孩看到柜臺里的青皮蠶豆說：“媽媽，這種豆子好吃。”年輕媽媽說：“等媽媽先買完東西，再給你買。”見些情景，王淑霞馬上用一個小包裝袋包了一小包遞給小男孩說：“這包蠶豆給寶寶吃。”結帳的時候，年輕的媽媽問那包蠶豆多少錢時，她說：“這是免費的，送給孩子品嘗的，歡迎經常光臨。”年輕媽媽連聲說著謝謝。后來，這一家三口成了王淑霞商店的常客。雖然多花了幾塊錢的成本，但贏得了顧客的一顆心。

　　勤動腿，熱心服務贏得顧客信任

　　貼心、滿意的優質服務是提升店鋪競爭力的根本，也是生意興隆的不二法則。優質的服務才能讓消費者買得放心，用得舒心。從長遠的角度看，開店做生意只有做好服務，提高競爭力，才能支撐店鋪走得更遠、更順暢，才能贏得消費者的信賴。

　　有很多的店老板雖然都明白這個道理，但是還是有人在做一錘子買賣，重復著這種失敗的慘痛的輪回：一開始非常努力的爭取顧客，一旦買賣成交，就表現粗魯、態度冷淡、莫不關心，直到最后把顧客逼走。俗話說的好：好事不出門，壞事傳千里！一傳十、十傳百，當顧客把你的冷漠、推諉的行為告訴他人的時候，也是顧客遠離你店鋪的時候。將心比心，在其他的地方，我們也會是別人的顧客，我們希望得到什么樣的服務呢？要盡可能的了解顧客的問題，并以最快的速度、最好的方案加以解決，不要埋怨顧客，更不要踢皮球、推卸責任。所以說，零售最終賣的不是產品而是服務！

　　顧客平時買東西最怕質量出問題，今天這兒壞了，明天那兒出毛病了，實在令人煩。要重視商品是否符合顧客的心意，顧客不愿意來回修來回換，商店也不愿顧客老來找，這樣有損商店的信譽。只是商品的質量并非一目了然，商品出現問題是不可避免的。于是，優質服務活動為顧客與商店架起了橋梁，為顧客解除了后顧之憂。

　　售出商品之后，要重視商品是否符合顧客的心意。如果每天能抱著這種態度做生意，就能跟顧客建立相互信任的關系，必會受顧客的歡迎，進而使自己的生意日益興隆。那么，該如何為顧客做好優質服務呢？王淑霞的做法是，不怕麻煩，不怕跑腿，不推卸責任，想盡一切辦法讓顧客滿意。一是跟蹤服務，上門修理。她的店鋪是個綜合商店，除了日用百貨、煙酒糖茶外，還有一些家用小電器。凡是顧客在她商