煙草在線甘肅消息　　近日，甘肅省煙草專賣局（公司）充分應用自行開發(fā)的“零售客戶滿意度網(wǎng)上調(diào)查”信息系統(tǒng)，在全省開展了為期一個月的零售客戶綜合滿意度調(diào)查工作。

　　本次調(diào)查旨在全面掌握全省卷煙零售客戶2014年綜合滿意度情況，進一步了解轄區(qū)零售客戶的真實想法，發(fā)現(xiàn)潛在要求，找出不足之處，切實為改進提高服務(wù)水平和質(zhì)量提供依據(jù)，達到增強企業(yè)競爭軟實力的目標。

　　為保證調(diào)查質(zhì)量和效果，省局（公司）高度重視前期準備工作，一是制定詳細的調(diào)查方案，明確調(diào)查目的、時間、對象，以及實施步驟和保障措施；二是科學設(shè)計調(diào)查體系，在關(guān)鍵指標設(shè)定上與國家局保持一致，并結(jié)合該省實際設(shè)計了操作性強的問卷。同時，根據(jù)統(tǒng)計原理，合理設(shè)定置信區(qū)間和問卷回收率等質(zhì)量控制指標；三是多措并舉提高客戶參與積極性。調(diào)查前，通過向樣本客戶定向發(fā)布《告零售客戶書》，提高客戶的知曉率；調(diào)查中，通過電話回訪，提醒未答題客戶積極參與；調(diào)查后，向參與客戶給予記分獎勵，進一步調(diào)動客戶參與的積極性和主動性。

　　為進一步提高調(diào)查結(jié)果應用水平，省局（公司）在對滿意度評價得分情況進行分析同時，積極引入影響因素分析法，通過滿意度—關(guān)聯(lián)度分析模型將各指標分為亟待改進、優(yōu)勢保持、逐步提升、錦上添花四類，并針對性的提出了改進措施，即以市場化取向改革為指導，以現(xiàn)代終端建設(shè)全面提升和“135”工作法有效應用為抓手，認真總結(jié)并保持零售客戶服務(wù)方面的經(jīng)驗做法，持續(xù)提升市場管理水平，持續(xù)提升零售客戶盈利水平，持續(xù)提升零售客戶經(jīng)營能力，持續(xù)提升客戶服務(wù)水平，確保全省卷煙零售客戶總體滿意度持續(xù)保持較高水平。