煙草在線專稿　　中國有句商諺：三年能學套好手藝，一輩子學不夠的買賣人。大概意思是說，一般的手藝屬于技術，有較規范的操作流程，只要按照師傅傳授的方法反復練習便可掌握，直至運用自如。而做買賣不但接觸面廣，而且無定法可依。要隨市場變化，靈活機動地運轉。很難有現成的經驗可循，不易掌握。

　　同樣是做生意，為什么有人掙錢，有人卻賠錢？其實，成功的秘訣就掌握在經商者自己的手里。做生意是一門很深的學問，不僅需要精明的頭腦，更需要豐富的經?驗。用智慧經?商不是耍手腕，而是一種正確的思維方式、操作技巧和辦事方法。無論是做人還是做生意都要講究原則。原則無疑是生意場上最具特色的人際交往模式。在某種意義上說，它已經?成為生意人心照不宣的成功潛規則。只有洞悉這一成功潛規則，為自己贏得更多的顧客，才能在生意場上立于不敗之地！

　　不對顧客發脾氣

　　有些零售戶脾氣暴躁，遇到不順心的事情或者挑三揀四的顧客，就會火冒三丈，大發雷霆。發脾氣是絕對不可以的，除非你不想干了。要想做好零售服務這個行業，就必須心平氣和。店老板對顧客發脾氣，究其原因不外有兩種：一是家庭鬧矛盾或者夫妻爭吵，自己心情不好，遷怒到顧客身上。一種是碰到不淑的顧客，故意找茬，引起爭端。無論是哪種情況都不能亂發脾氣。因為，我們開店做生意為了是利潤，講究的是賺錢。俗話說，和氣生財。只有你待人和氣、和藹，面帶微笑，才能贏得顧客。第一種情況，我們要平靜一下自己的心情，告誡自己，別把家庭的矛盾爆發在顧客面前，別讓自己的怒氣發到顧客身上。顧客到商店里來是購物的，是幫自己賺錢的。只有調整好自己的心情，才能把怒氣關進包容的籠子，平和地面對顧客。

　　遇到第二種情況，就要講究策略和方法，千萬不要和顧客起沖突。最直接也最有效的處理辦法就是不要和顧客爭辯。不爭辯，是處理顧客生氣、緩解兩者矛盾的鐵律。因為，你永遠不可能通過爭辯來說服顧客，也許你能夠將顧客說的張口結舌、理屈詞窮。但這樣，你就更增加顧客的屈辱感，你也更快地失去了這個顧客。當顧客情緒激動、大吵大鬧的時候，他的全身都處在緊張的戰斗狀態，這個時候，你一接話，就進入了戰爭。切記，不要和顧客講理，你贏得了道理，卻失去了顧客。如果你實在忍不住想發脾氣，那么請深呼吸一下，面帶笑容，好好跟顧客說，一般性的人看到笑容就會放低姿態的。

　　在與顧客交往時，自始至終都應保持愉快、親切的服務態度，任何時候都不應以生硬和冷漠的服務態度接待顧客，任何原因都不應成為發脾氣、使性子、耍態度和失禮貌的理由。更不能因為顧客行為的不合適而使自己的情緒失控。無論顧客怎樣表現，零售客戶都應始終保持溫和友好、彬彬有禮的態度，不能因顧客的無禮而在行為態度上表現出對顧客的氣憤、不滿，也不能以生硬、尖刻的言語頂撞或回敬顧客。

　　銷售大師喬?吉拉德曾經說過：“我們的客戶也是有血有肉的人，也是一樣有感情的，他也有受到尊重的需要。”因此，零售戶如果一心只想著增加銷售額，賺取銷售利潤，冷漠地對待顧客，那么顧客也會棄你而去。我們常說，顧客就是上帝。事實上，顧客在購物的過程中，也想享受一下上帝的待遇，希望店老板能對他有足夠的重視與尊重。任何一位顧客都討厭受到冷遇，讓人訓斥。作為零售戶只要照顧到顧客的情緒，憑借服務細節上的周到來打動顧客，像尊敬上帝一樣去尊重顧客，讓顧客感覺到受尊重的心理得到滿足，就能夠贏得顧客。切記，如果顧客沒有購買我們的商品時，千萬不能流露出不滿的情緒，顧客這次沒購買，并不代表他下次不買。如果他這次沒購買，你便流露出不滿，只會讓他感到尷尬，只想逃離你的商店。自古開店的都是笑臉喜迎天下客，這是起碼的職業道德。就算你不把顧客當上帝，你也沒權利沖顧客發脾氣，誰也不是來花錢受你氣的。

　　不說嘲諷顧客的話

　　說話，人人都會，但有些話在一些場合卻不該說，尤其是在與顧客交談時，零售客戶更要注意不能亂說話。俗話說：“禍從口出”，我們常?？吹皆诹闶劢洜I中因一句話而毀了一筆生意的現象。那么，在零售經營中有哪些語言禁忌需要注意呢？除了帶貶義的話、攻擊性的話不能說外，最重要的是不要說嘲諷、譏笑顧客的話。因為這樣的話，不但會傷害顧客的感情和自尊，甚至有可能引起爭吵和不必要的麻煩。常言說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”所以，作為一名零售客戶一定不要貶低、嘲諷顧客，而是要多多贊美顧客。這不但是作為一名零售客戶的自身素質的體現，更重要的是它將對自己的店鋪形象和個人的品性帶來不良影響，進而使自己的生意受損。當顧客和店主因為價格或商品質量而發生爭執的時候，往往會有一些店老板用帶有攻擊性色彩的話語來諷刺、嘲笑顧客，甚至把顧客說得一文不值，這樣做是缺乏職業道德的體現，不僅會使生意失敗，而且會造成顧客的反感，給顧客留下不好的印象。

　　去年十一黃金周期間，居民王先生到縣城的一家頗具規模的煙酒副食商店去買白酒，準備送給自己過七十大壽的岳父。因為超市里白酒的品牌繁多，而且又有很多白酒沒有明碼標價，王先生在挑選過程中不時向店老板問這問那。面對王先生的詢問，店老板一開始還露個笑臉，積極介紹王先生所問白酒的產地、價格等情況。由于這時超市里顧客比較多，生意很忙，王先生再咨詢的時候，商店老板就板著個臉，一副很不耐煩的樣子，后來就以“定好了買哪種再說”來應付?？吹降昀习暹@種態度，王先生有點生氣，索性不再詢問，而是自己從貨架上拿下來查看。不料過了一會兒，商店老板又走過來冷冷地說：“不買別動，摔壞了你賠啊。”王先生聞言更加生氣，兩人爭辯起來。其間，煙酒副食店的老板說了很多“買不起別買呀”、“土老冒只配買便宜酒”等帶有嘲諷甚至侮辱性的話語。言來話去，兩人便吵了起來。超市里許多正在購物的顧客見些情景，紛紛指責商店老板態度惡劣，并帶著一種忿忿的表情離開了這家商店。因此，作為一名零售客戶一定要做到“三思而后言”，在開口之前考慮清楚該說什么、不該說什么，不要因為言語不當而得罪了顧客，落個雞飛蛋打的結局。

　　在現實生活中，我們每個人都是顧客。當我們去別人店里消費的時候，如果連問三聲，店老板要么自找借口抽身離開，讓你“坐冷板凳”；要么斜著眼冷冷地說：“買嗎？”言外之意，不買別問價，你的心里會是一種什么感受呢？所以說，人的情感總是相互的，當你給予顧客關心、理解和尊重時，往往同時也贏得了顧客的關心、理解和尊重?！熬慈苏?#xff0c;人恒敬之；愛人者，人恒愛之?！比绻隳茏岊櫩陀X得你是一個和藹可親的、富于人情味的人，你將會發現越來越多的顧客也都和藹可親的、富于人情味。

　　不對顧客說“不”

　　不對顧客說“不”，是對“顧客就是上帝”的極好詮釋，也是零售經營的基本理念之一。但對“不對顧客說不”不能簡單地理解，要進行深層次的思考。

　　要學會甄別顧客的需求，并不是所有的顧客需求都要滿足。顧客的需求是多樣化的，具體來說，可以分為合理的需求與不合理的需求兩種。不合理的需求要盡量與顧客解釋清楚，至于合理合法的需求應盡可能滿足。這就要求廣大零售戶朋友要學會一些溝通技巧?！安粚︻櫩驼f不”不是簡單的一句話，它體現了零售戶的智慧。顧客在購物的時候，一定不要生硬冷漠地對顧客說“不行”、“不知道”、“不可能”、“你說的不對”等否定語氣較重的話，這樣會傷害顧客的自尊心。人們都不愿意被拒絕，其實并不是因為目的沒有達到而失落，而是不喜歡這種被拒絕的感覺。在零售經營過種中，多給顧客肯定的回答，會讓他們覺得你很有誠意。

　　不對顧客說“不”，意味著對于顧客提出的任何正當、合理的要求，都應想方設法、盡最大努力去滿足。遇到無法以顧客要求的特定對象或方式來滿足顧客時，適當的反應不是簡單地拒絕顧客，而是應委婉、禮貌地向顧客提出建議，試著以另一種顧客可能接受的替代方式去滿足顧客的需要。事實上，人的同一種需求常?？梢砸圆煌膶ο蠛筒煌姆绞絹頋M足的。習慣于對顧客說“不”，讓顧客圍著自己轉的店老板，生意是不會長久的。他們在說“不”的同時，丟失了信譽，丟失了顧客，丟失了市場。

　　店鋪的商品很難有完全符合顧客意愿的，這個時候有的顧客就會提出要求，比如：有沒有某種品牌的卷煙？某種品牌的卷煙能不能便宜一些等等。遇到這種情況，大多數的零售戶都會根據商品的情況表示沒有或者卷煙是統一定價，不能便宜。但這樣一來，客觀上就把顧客拒之門外了。我們可以換一個說法，比如，不好意思，某個品牌的卷煙最近有些斷檔，另一個品牌的卷煙從價格到吸味都和你想要的那種比較接近，要不您來一包試試？遇到買香煙打價的顧客，也不要一味地生硬拒絕，可以告訴他，煙草是國家統一定價，我們隨便漲價或降價會受到處罰的。不如這樣，你買一盒煙，我送一個打火機或者一小包口香糖，你看如何？這樣以來，顧客一般就不好意思拒絕了。

　　不詆毀競爭同行

　　在市場競爭日益激烈的情況下，同一屬性的商品在市場上“撞車”在所難免。也許顧客在兩家商品間猶豫不決時，會征求你的意見，“買哪個更合適呢”？顧客這樣做，可能出于對你的信任。如果你為了達成生意而一上來就把競爭對手說得一文不值，那你很可能會給顧客留下一個糟糕的印象。

　　一件商品，消費者可以選擇的零售商家很多，而零售商家所面對的顧客卻是一定的。當顧客向一個零售戶詢問另一個零售戶的情況時，我們經常會聽到諸如這樣的話語：“聽說購買他家商品的顧客都反應他家的貨不實在”或者“他家的水果農藥含量超標，最好別買他家的”甚至還有“他家的食品含有防腐劑，都被查出過呢，千萬別買”。這些都是很典型的損人利己甚至損人不利己的行為。實際上，當消費者聽到這樣的話語時，往往會對這樣的店