煙草在線專稿　　開店做生意，顧客來換貨的事情不能說遇不到，遇到了也不能心急。就像前兩天我的一位零售戶朋友，遇到一位老大爺提著一桶純凈水來了，指著桶里的一根草屑說：“瞅瞅，你們家這是賣的什么水啊！”

　　朋友一口否認這桶水是自己店里賣出的，因為四周有三四家商店都在賣這個牌子的純凈水，而且他肯定，這位老大爺從沒有在他的店買過水。

　　老大爺氣得胡子直翹，大嗓門嚷嚷得半條街的人都跑過來看熱鬧。老大爺還打電話找來了工商局和質量監督局、衛生局的工作人員。最后，純凈水廠家的老板也匆匆趕來，對著老大爺一勁兒賠禮道歉。因為沒有證據證明老大爺不是在朋友店里買的水，盡管純凈水廠的老板答應賠償一切損失，朋友的店也受到了一些影響，起碼純凈水銷量下降了不少。

　　通過這件事情，我覺得如果有顧客來換貨，先要穩定下對方的情緒，確實是自己的問題，立刻解決，不能拖拉敷衍。必要時把廠家叫來，妥善解決。

　　不是自己的問題，也要跟顧客解釋清楚，在找到證據證明不是自己問題的同時，如果顧客實在想不起在哪里買到的商品，就積極幫顧客聯系廠家解決問題。

　　有的顧客來換貨，嘴上說是商品質量問題，其實真正原因是嫌商品價格高，或者他們家不需要等等。像這種情況，我們在跟顧客溝通的時候可以覺察到，我們可以推心置腹地跟對方談，解除對方的顧慮，買下商品，或者幫顧客換成他滿意的。一些商品在買走后造成了損壞，我們也要跟顧客心平氣和地講清楚，哪些是商品本身的問題，哪些是顧客使用不當的原因，能不能退換，換的話需不需要拿些賠償。

　　當然也有惡意來店里退換商品搞欺詐的現象，這時我們就要跟公安等部門聯系，通過法律途徑來解決。曾經有一位顧客來買啤酒，在店員叮囑他提好抓牢的情況下，松手掉在地上，造成酒瓶爆裂，炸傷了右腿，他獅子大開口，非要店里賠償他1萬元錢。我們第一時間找來了警察，并請周圍的顧客作證，才破解了這一敲詐。

　　前車之鑒，我在店鋪四角專門安裝了監控探頭，有什么情況都錄下來，方便查詢。顧客提來有問題的商品說是從我們這買的，什么人什么時間，打開監控一查，一目了然。商品真有問題，還可以翻看進貨時的情況和整理存貨的情況，找出原因。