煙草在線專稿　　開零售店，以前似乎是走投無路迫不得已才會選擇的事兒，主體也以下崗職工、老人、無一技之長者等群體為主，如果做一個調查，開店超過二三十年的人，當時肯定要么是下崗失業，要么是年齡偏大學歷較低且無一技之長，大部分都是從一間小小的門面房開始創業。但隨著時代的發展，開零售店的“技術含量”已經大大提高，一些青年、大學生甚至選擇以開零售店的形式自主創業。

　　不過話說回來，無論時代怎么變化，無論開店資金多么雄厚，店主有多高的學歷，有些因素永遠不會發生變化，這些因素，是確保開店成功的法寶，是經營中少走彎路的保障。

　　結合我這些年的開店經歷以及聽客戶經理講課，我將這些“不變的因素”概括為“三位”。

　　選位，是開卷煙零售店最重要的因素

　　好的開始是成功的一半，同樣，好的選址，是開店成功的一半。很多開店的人都知道“一步差三市”的說法，意思是說，如果選址不當，哪怕只離“最合適”差一步，生意也可能差之千里，被競爭對手遠遠甩開。可見選址對開零售店而言，真是關乎生死的第一要素。

　　人們購物的一個基本習慣是：在零售店買日常生活易耗品，在大型綜合超市或商場購買耐耗品。這個習慣也基本決定了零售店所售商品的種類以及零售店選址的基本標準：店周圍一定范圍內人流量多少和競爭對手多少。人流量和競爭對手多少，要建立在實地調研監測、認真分析觀察分析的基礎上。人流量大概分成相對固定的人流量和經常流動的人流量。競爭對手狀況分為不足和過剩兩種情況，在一個區域里，如果出售同類商品的商店太少，無法滿足人們對購物的需要，就是對手稀缺；如果這個區域里同類的商店太多，以至于一些商店經營困難，那就是對手過剩。

　　選址好，不是說地方本身好，而是“適合”開店。并非鬧市區、商業區就好，而是“合適就好”。理想的店址是“一有一無”，即有穩定旺盛的客流，無強大的對手。具體來說，選址大概有三類區域可以考慮：

　　中央商業區：無論是大城市，還是中小城市甚至鄉鎮，都有“中央商業區”，這一區域，集中了該地主要的百貨商場、專賣商店，飯店、影院和辦公大樓，是該地最主要、最繁華的商業區，在一些較小的城鎮，中央商業區是這些城鎮唯一的購物區。在中央商業區開零售店，最不愁的是人流量，雖然租金貴，競爭對手多，但只要經營得當，回報會比較可觀。

　　交通要道和交通樞紐的街道：比如十字路口、公交車站、火車站附近，這些地方是人流必經之地，在節假日、上下班時間人流如潮，店址選擇在這些地方就是為了便利來往人流購物。2012年，我們的客戶經理曾給我們講課，介紹到家樂福超市的經營模式，據說第一家家樂福就開在巴黎郊區一個小鎮的十字路口，生意異常火爆。此后，十字路口就成為家樂福選址的第一原則。不用說，十字路口具有交通方便、人流量大等優勢。我的商店開在火車站旁，人流量大，同時距離國道50多米，店前有一塊開闊的空地，顧客停車方便。這就是當時選址考慮充分帶來的效益。

　　居民區：零售店開在居民區附近，是一種不錯的選擇，客流量穩定是最大優勢。選址最好選在居民區集中的路段，如果周圍只有一兩個居民樓，那么風險就比較大。我在網上看到，日本有個7-11便利店，選址考慮的一個基本出發點就是便捷，從大的方面講，就是在消費者日常生活的行動范圍內開設店鋪，比如離居民區比較近的地方、上班或者上學途中、停車場、學校附近等。

　　有人將零售店開在了機關、單位、工廠附近，我個人覺得風險較大，誰也說不準這些機構有多大的消費能力，而且人流量實在太穩定了，對店鋪大踏步發展有太多不確定的因素。

　　定位，是店鋪持續發展的關鍵

　　我有一個朋友，在縣城繁華路段開了一家零售店。起初，她覺得附近的政府機關和企事業單位應該是主要顧客，于是把店鋪裝修的挺高檔，商品也以中高檔為主，可后來發現這幾家政府機關和企事業單位將定點采購給了某大商場，于是不得不重新調整商品結構。她購進了油鹽醬醋等生活用品，卻發現之前豪華的裝修風格又和這些商品格格不入……

　　我想，朋友之所以遇到這樣的困局，是因為店鋪從一開始就定位不準。定位不準，就像一艘行駛在大海上的船，不知道航向，不知道目的地。

　　店鋪的定位，直白地講，就是你想開一家什么樣的店。綜合商店還是專賣店？開架式還是封閉式？裝修風格什么樣？目標顧客是哪些？這些問題如果沒有明確的答案，店鋪很可能變得不倫不類，什么都想要，什么都要不全。

　　舉例來說，如果你的店開在居民區附近，最好把目標顧客定位在居民區的居民，商品以煙、酒、易耗生活用品、百貨為主；裝修風格要親民，不必豪華但是要整潔；開架自選更適合。把這些方面定下來，店鋪的風格也就基本確定了，這樣，經營方向才能清晰，進貨才有針對性。

　　店鋪的定位是永久不變的嗎？不是。但也不能頻繁調整。一方面，要根據市場的變化及時調整，附近居民區拆遷了，咱的店鋪定位肯定要變化；另一方面也不能今年這個樣，明年那個樣變戲法似的折騰。

　　換位，是店鋪贏得顧客的根本

　　有了合適的位置把店開起來，有了明確的定位把店運營起來，那么，接下來，就要認真思考如何對待顧客了。

　　做生意這么多年，我感覺買家和賣家的關系是這樣的：賣家可能會主動站在買家角度考慮問題，但買家基本不會站在賣家角度思考，簡單點說，店主會為顧客想，但顧客極少為店主想。“無商不奸”的看法在顧客心中根深蒂固。

　　無論顧客怎樣，都是“上帝”。不僅要熱情對待，而且要學會體諒顧客，也就是換位思考，把自己想象成顧客，這是獲得顧客支持、吸引更多顧客的關鍵。

　　比如說，有顧客進店買“中華”煙，無論顧客買“中華”出于什么用途，這筆錢都不是小數目，所以，他進店之前肯定會有一個基本判斷：這家店靠譜嗎？會不會買到假煙？　就像我第一次走進一家飯店之前心里會嘀咕“這家飯菜好吃嗎？衛生不衛生”一樣。這是人的正常心理。明白了顧客的顧慮，你就要第一時間打消顧客顧慮。我的做法是：無論何時，店里都收拾得干干凈凈，商品擺放整整齊齊，把各種證照張貼在顯眼的地方，把價格標簽和商品一一對應，給顧客一種正規、專業、守法的印象。當顧客說明要買“中華”時，我會隨和地和他說：“您在我店里買煙一百個放心，所有煙都是從煙草公司進貨，你看這煙上面有噴碼，這噴碼每家店都不一樣。”我會把煙上的噴碼指給顧客看。聽我這么介紹，大多數顧客會放心購買，我還會把名片給顧客一張，告訴他“有問題可以來找我”，徹底打消顧客的后顧之憂。想顧客之所想，這就是換位思考。

　　站在顧客角度，為顧客解決煩惱和困難，能迅速抓住人心，贏得源源不斷的顧客。來買高檔煙酒的，我會問一句“需要不透明包裝袋嗎”；老人來買東西，我會問一句“需要給您送到家嗎”；遇到在各種調料面前轉悠的男顧客，我會問一句“買調料用來做什么”。我之所以這樣問，前提都是把我自己想象成顧客——買高檔煙酒，可能不想讓人看到，需要用不透明包裝袋；老人腿腳不靈便，送貨上門會更好；知道要做什么菜，就知道了要買哪種調料。我的“換位思考”，贏得顧客的感謝和認可，很多人都說我是“知心大姐”，不但自己常來購物，還把親戚朋友介紹來，顧客群就這樣慢慢建立起來。

　　站在顧客角度想問題，就不能斤斤計較，有時候甚至要做出讓步和犧牲。比如，一位顧客買了一千多塊錢的煙酒，結賬時他可能會有這樣的心態：“買了這么多東西，老板會把零頭抹掉，還會有贈品吧？”這個　時候，假如你一點表示沒有，或者表示的不到位，很可能給顧客心里留下疙瘩，覺得你小氣，不把他當回事。正確的做法是：不僅要抹去零頭，而且要多抹一些，再把贈品都拿出來讓顧客挑選。如此一來，顧客心里會格外舒服，覺得他這錢花的值，面子上過得去。有一次一個顧客在我這買了兩千多的煙，我干脆抹掉了130多塊錢的零頭，還把兩瓶贈品酒給了他，表面上看，我這次沒掙多少錢，但從長遠來看，我卻牢牢“抓住”了這個顧客，因為后來他總是在我這里購物。

　　開零售店，看似容易，其實學問很多。開業，不等于開起來；開起來，不等于開長久。選好址、定好位、換位思考，只是開店進程中三個基本點，至于如何取得輝煌的銷售業績，那就要狠下一番功夫了。