煙草在線專稿　　祁國利的茂源平價超市位于河北省吳橋縣永和上城小區門口的北側。茂源平價超市門臉不大，大約有80多平米的樣子。超市里緊湊整齊的貨架上擺滿了各種新鮮蔬菜和各種副食。門口的的饅頭箱子上蓋著潔白的棉被，門外碩大的遮陽傘下擺放著各種水果。永和上城小區從2010年居民入住到現在已經五個年頭了。居民入住之初，沿街有五六個水果蔬菜副食門市，后來都因為不景氣陸陸續續地關門或者轉行。唯有祁國利的茂源平價超市，一直紅紅火火地開著。永和上城小區的1300多戶居民，都愿意到祁國利的超市來買東西。只有他的超市里某種商品斷貨時，人們才到其他商店里購物。因為我也在永和小區居住，便和祁國利成了老熟人。那天，趁超市里人少，我和他聊起來。談起生意經，祁國利憨憨地一笑說：“做生意得善于琢磨，怎樣吸引顧客自覺自愿地到你的超市里來，這里面學問大著呢！”

　　經營理念之變：變“等客上門”為“主動出擊”。

　　祁國利是一名退伍兵，幾年的軍營生涯把他摔打成一名硬漢，原本倔強的性格融入了鍥而不舍的元素。退伍后，他選擇了自主擇業。懷揣著退伍后的18萬元退伍費在永和上城小區買下了臨街的兩間上下兩層的門市樓，開始了他的零售生涯。

　　剛開始的時候，祁國利也象大多數生意人那樣，按部就班地早起開門，晚上關門。顧客要什么，就給顧客拿什么。就這樣經營了半年多的時間，祁國利的茂源平價超市一直不溫不火，冷冷清清。縣城里大商場超市的日漸興旺，對社區超市形成了四面夾擊的強勢沖擊。加上剛剛進入零售行業，大多數的顧客對自己的為人、性格都不了解，使得祁國利的平價超市舉步維艱?？粗^里來來往往的人群，祁國利骨子里那種鍥而不舍、永不服輸的勁頭上來了。他覺得只有改變過去那種坐等顧客上門的經營理念，才能讓自己的小店起死回生。可以說，等客上門的“坐商時代”已經一去不復返了?！耙讳侌B三代”，但一鋪可能活不過三年。他知道，商品市場的瞬息萬變，店鋪如林的殘酷事實，逼迫著自己只有改變才能生存，只有改變才能發展。必須走出店鋪，變消極等客為主動出擊，才能在日趨激烈的市場競爭中立住腳跟，爭得一席之地。俗話說，經商不跑不活，不勤不賺。于是，經過深思熟慮后，他打響了主動出擊的保衛戰。

　　首先，祁國利對小區居民進行了問卷調查。他經心設計了一張調查表，上面提出了諸如“你需要什么樣的商品”、“你對送貨上門、電話購物有什么看法”、“你對商品的品種有什么要求”等十幾項問題，并用大字號在問卷的最后醒目提示：凡按時交回問卷的顧客，就能得到茂源平價超市里兩元的小商品作為回報。祁國利的這一招很見效，許多居民很快就把調查表送到他的超市里來。他也信守承諾，讓顧客在超市里自主選擇兩元的小商品。一時間，來他的茂源平價超市里購物的顧客漸漸多起來。大家對這個憨厚的小老板有了好感，認為他善于經營，有頭腦，為人誠實。祁國利知道，社區小超市有一定的經營優勢，相比大超市、大商場，它能夠給社區居民提供更方便、更快捷的服務。顧客的需求，就是自己的經營方向和經營目標。通過調查問卷，讓他知道了社區居民的所需所求，對于一些顧客提出的個性化需求，他也都一一記錄下來，并盡可能地加以改進，以最大限度地來滿足顧客的需求。

　　其次，他為永和上城小區的居民建立了顧客檔案。哪些家里有老人下樓購物不方便，需要送貨上門。哪些顧客工作時間不固定，需要哪個時間段來買東西都一一記錄在案，登記清楚。建立顧客檔案讓他嘗到了甜頭。送貨上門讓他拉近了與顧客的距離，增進了相互之間的感情。登記顧客姓名、電話，讓他記住了顧客的名字，每當顧客來超市里購物時，他都會憨憨地叫上一聲“李姨”、“王伯”等，讓顧客感到親切。

　　第三，增加經營項目。一是根據顧客的需求，增加了30多個品種的商品。比如購買了冰柜，新上了冷鮮肉。顧客來到店里，想要肉絲、肉片、肉餡、肉塊都能買到。二是新增了代繳費和電話充值業務，方便了因上班時間緊而沒有時間交水費、電費的顧客，受到上班一族年輕居民的歡迎。經營理念的改變給祁國利帶來了驚喜。來他超市里購物的居民不斷增加，超市的利潤也日見攀升，茂源平價超市在永和上城小區漸漸地名聲鵲起，成為居民購物的必去之所。

　　經營模式之變：變“打折促銷”為“贈送抹零”。

　　很多開店做生意的老板把促銷打折當成了銷售商品的不二法則，認為只有打折才能吸引顧客。其實，打折的目的就是讓顧客花同樣的錢買到物超所值的商品，即便宜貨。所謂的便宜不是指你的商品做到大部分比別的超市要便宜多少，而是要做到讓顧客覺得你便宜就足夠了。過去，祁國利也曾經實行過打折、促銷等方法，但是結果并不樂觀。一是會給顧客帶來過期或質量有問題的假象，二是會讓一部分人心里失衡。對于顧客來說，會帶來許多內心的糾結和不滿?！斑@個東西在打折，別的商品打不打折？要不要等打折了再買？啊，怎么打折了，我昨天剛全價買了，太坑人了，老板怎么這么沒有準頭呀，我以后再也來這里買東西了?！薄@些都是很常見的顧客反應，這些反應說明顧客你是沖著價格來著，你投入資金、人力做了打折促銷，但最后顧客似乎仍舊會不歡而散，顧客也沒有成為超市的忠誠顧客。

　　為了改變這種狀況，祁國利做出了一個艱難的決定，即超市里的所有商品一律不打折。在打折橫行的時代里，祁國利的不打折多少有點顯得那么不合時宜。但它卻是一種有效的經營方式。為了保障顧客的利益，祁國利從另一個方面給顧客讓利。一是贈送禮品。凡來自己超市購物超過20元的都會隨手送上一兩樣顧客喜歡的小贈品。有些居民帶著小孩子來買東西，他就會順手送給孩子幾塊奶糖或是一小包兒童食品。老年人來超市里買東西，特意送上幾根大蔥或兩小塊生姜。贈品不多，卻起到了很好的渲染作用，吸引了許多老年居民。老年人的嘴巴才是最好的宣傳方式，每個老頭老太都說便宜，那么自然會影響到一部分居民。二是結算時抹零。祁國利心里有一個原則，那就是居民來買東西時，凡不足五角的一律抹去，超過五角，比如七角也只收五角。這一做法，很受小區里居民的歡迎。因為許多顧客身上一般沒有不宜攜帶的硬幣和角票。如果因為三角兩角的錢，再把顧客的整錢破開，顧客雖然不會說什么，但會讓他們心里感到很不爽。祁國利的這一做法，不但贏得了顧客的認可和欣賞，而且許多顧客也會自覺地不要祁國利找給的零錢。有一次，一位中年男子來買菜，祁國利麻利地一算，應該是9.8元，當祁國利把5角錢遞給顧客時，那位中年男子連連擺手，三毛兩毛的不要了，你做生意也不容易。說完拿著菜走了。遇到這種情況，祁國利也會追著說，我給你記著，下回算帳時給你刨出去呀。

　　不打折是一分價錢一分貨的經典詮釋，是一種經營態度，更是一種信譽保證，代表了質量以及誠信的交易。贈送禮物和抹零卻是對顧客的一種尊重和感恩，反而讓顧客更加信任你。雖然你的商品不打折，顧客對你的認可度也不會打折，你的店鋪形象和個人品質也會不斷提高和攀升。幾年的經營磨礪，讓祁國利感覺到，只要嚴把商品質量關，讓居民吃著放心，用的放心，合理的價格，不謀求暴利，不隨便打折，這便是最佳的經營模式式和零售策略。

　　服務態度之變：變“禮貌服務”為“真誠待人”。

　　剛開始做生意的時候，祁國利也像其他店主一樣，對待進店的顧客禮貌有加，臉上帶著一種職業的微笑，“歡迎光臨”、“您慢走”、“歡迎再來”也經常掛在嘴上。但有些顧客反映，來他的超市里購物，有一種不實在、甚至死氣沉沉的感覺，想買什么就拿什么，買完就走，不想在超市里多呆一會兒。

　　顧客的反映引起了祁國利的反思。他覺得自己對顧客以禮相待這沒有錯，錯就錯在自己沒用真心對待顧客。在市場激烈的競爭和商品同質化的今天，唯有以一顆真心去對待進店的每一位顧客，靠“黏住顧客”才是取勝的根本之道。如果服務做不好，不用心，就不能維系顧客，更不要說自己超市的長足發展了。而想要顧客心甘情愿地掏腰包并為服務買單，就得讓顧客滿意。社會在發展，生意人提供的服務也應該與時俱進。

　　有資料顯示，在社區便利商店的來客數中有73%　是固定顧客。讓這73%的人對店鋪有足夠的向心力，就要用心搞好服務，讓他們對店鋪的服務認可。祁國利從認識顧客、記住顧客開始，把禮貌服務向真誠待客轉變。他知道，每個人都喜歡被別人稱贊，都喜歡被別人記住。他通過建立檔案記住了一部分顧客。通過顧客來店里購物，他又有意識地和顧客聊天，記住了另外一部分顧客。他把認識顧客、記住顧客，作為自己超市轉變服務質量的新起點，通過記住顧客來拉近與顧客的距離，增進和他們的感情。半年下來，祁國利對經常來店里購物的顧客都能熟記于心，了如指掌。

　　祁國利很珍惜顧客每次進店的購物歷程。他知道，一次不舒服的購物經歷，都會在小區居民身邊傳播，并影響到其他顧客。為了讓顧客真正享受到貼心、真心的服務，他試行了預約服務。這項服務主要是針對上班族居民的。頭一天，只要顧客來店里購物，他都會順便問一句“明天想吃什么商品，大體要多少”之類的話，以便第二天空閑的時候給他們稱出來，并用塑料袋系好寫上名字和錢數，居民下班后拿上商品，交上錢就可以走，減少了等待的時間。時間一長，就有許多居民打電話來預訂第二天需購買的商品，以便下班后來取。那些時間富裕、給兒女看孩子的老人前來購物，只要超市里不忙，祁國利都要和老人們多聊會天兒，囑咐他們明天要降溫，多穿些衣服；或者說一些后天預報有雨，出門要帶著傘等關心、貼切的話。碰巧老人帶著孫子孫女的，他還會順便逗弄一下孩子并夸獎上兩句。這一不經意的舉動，讓老年人很受用。他們逢人便夸祁國利人好心好，實誠、忠厚，在他的店里買東西放心、順心、開心。

　　祁國利的超市門口經常放著兩樣東西：一樣是折疊椅，一樣是打氣筒。他說，這兩樣