煙草在線專稿　　開店做生意，總會遇到各種各樣的顧客，他們退貨、換貨的原因多種多樣。或者是對購買的商品不中意、或者是家里的人重復(fù)購買、或者是價格的問題等多種原因，導(dǎo)致顧客退貨、或者換貨，作為店主的我總是以包容的心態(tài)來處理這些問題，以求化解矛盾，達成共識。

　　我店的店規(guī)明確告知顧客，凡是在我店購買的商品，顧客在十日之內(nèi)，可以隨時來退貨、換貨，（香煙不再退貨之列，顧客購買時當(dāng)面講清）臨期食品按半價退款，影響第二次銷售的商品不再退貨之列。這些店規(guī)在我給顧客開具的發(fā)貨單背面寫得清清楚楚，明確了雙方的責(zé)任和義務(wù)，以免顧客無理取鬧。

　　曾經(jīng)有一個我店的老顧客，他在我店購買了某一品牌的酸奶，拿回家后，他回老家耽誤了17天，可那款酸奶的保質(zhì)期是15天，他來換貨時已超過了保質(zhì)期，按店規(guī)不在退貨之列。當(dāng)我得知這位顧客的親人生病了，需要他的照顧，不是有意而為，特殊情況特殊處理，我痛痛快快的給他換了新貨。雖然損失了我的利益，可這位顧客心知肚明，他很感動，他不但自己經(jīng)常來購物，還領(lǐng)來親朋好友來購物，雖有店規(guī)，但要靈活運用，為顧客解憂，就是為自己開辟財路。

　　對于顧客不是在我店購買的商品，只要不影響第二次銷售，我都給退貨。但有一個原則，必須是我店有這個相同的品牌，如果我店沒有這個品牌，不予退貨。　　向顧客講清原因時，一定要態(tài)度溫和，生意人做生意講的是和氣生財，即使他這次不是你的顧客，只要你態(tài)度誠懇，語氣溫暖，說不定下次，他就變成了你的顧客。

　　我店所售的商品，都會打上店鋪的標(biāo)簽，便于顧客退貨、換貨時能夠迅速區(qū)分。用心經(jīng)營，靈活處理退貨、換貨問題，有利于拉近顧客的感情距離，為自己的生意開辟更為廣闊的市場空間。