煙草在線專稿　　侯貴利的綜合商店位于縣城長江東路南端，縣信發商廈東側。主要經營日用百貨、小家電、水果蔬菜和煙酒糖茶。幾年來，面對日趨激烈的競爭，侯貴利從營造良好的銷售氛圍入手，通過自己真誠的服務達到了凝聚人氣、實現商品銷售興旺的目的。他知道，在交通發達，零售商店比較集中的縣城中心，要想做好生意的難度更大。那么，在這種情況下，如何保住自己的競爭優勢，留住更多的顧客，搶占更多的市場？侯貴利的做法是：用好手藝吸引顧客，用好人緣凝聚人氣，用好服務贏得口碑。

　　好手藝吸引顧客

　　侯貴利是一名下崗職工。下崗前，他在縣里的百貨公司小家電專柜任售貨員兼維修工。多年的工作經歷，讓侯貴利練就了一身好本領：家用小電器無論哪兒出了毛病，到了他的手里都能藥到病除，很快修好。大賣場的工作歷練同時也讓他悟到了零售經營之道和處事待人的學問。下崗后，他經過一番考察，在縣城的中心位置租下了三間門市，開了家綜合商店。他知道，經商做買賣，貨不全不賺錢。于是，他的商店里可謂應有盡有，從日用百貨、煙酒副食到蔬菜果品、家用小電器一應俱全。

　　從國營百貨公司到零售店店主，這一身份的轉變讓侯貴利認識到，不能用過去那套經營理念來搞經營，那時吃的是大鍋飯，自己只要把商品賣好就行了，至于其他的進貨、盤點等管理上的一些細節不用自己操心。現在就不同了，既要進一些適銷對路、質量過硬的好商品，又要想辦法把顧客吸引到店里來，這中間有許多不可預見的因素。只有突出自己店鋪與人不同的特色，即人們所說的“一招鮮”，才能吸引顧客眼球，讓顧客買你的帳。侯貴利充分發揮自己的專業特長，在經營小家電的時候，打出廣告：凡在自己店鋪里購買的小家電，在不更換配件的情況下，終生免費維修。侯貴利的這一招數，一下子受到了附近居民的好評。由于小家電使用頻繁，加上有些居民使用不當等因素，損壞的機率很大。比如，有些居民用電飯鍋做飯，突然便不通電了。那些居民便急三火四地拿著電飯鍋來侯貴利的店里找他維修。他一般情況下三五分鐘就能搞定，讓顧客滿意而歸。

　　一次，天剛擦黑，來了一位七十多的老大爺。只見老大爺滿頭大汗地拿著一個電飯鍋，著急地說：“侯老板，你快給我看一看，家里等著下餃子呢。”侯貴利一邊安慰大爺，一邊麻利地把電飯鍋打開，用萬用電表一測量，原來是一根接線柱脫落，導致電源不通。他拿過電烙鐵，很快就把接線柱焊牢，插上電一摁開關，通了。老大爺千恩萬謝，掏出錢來說：“謝謝了，多少錢呀？”侯貴利說：“沒換件不要錢，拿走吧。”老大爺激動地說：“侯老板真是個好人，我去年在橋東一家電器商店修了一回，沒換件要了我三元，人家說打開就有手續費。”侯貴利笑著說：“大爺，以后家里的小電器有了毛病，盡管拿來我給你修，不換件我不會收錢的。”老大爺連連點頭，高興地走了。顧客來修小家電，不收錢的事例侯貴利自己也記不清有多少次了。有人說他傻，每個人收上一塊兩塊，聚在一起也是一筆不小的收入。侯貴利說：“做買賣不能只看眼前利益。從表面上看我是收入少了，經濟效益受到影響。但從長遠來看，卻因不收錢贏得了顧客的心，讓他們對我的商店產生了信任感和依賴感。我用一元兩元就讓顧客成了我的商店的忠實顧客，從這個角度上來說，我可是賺大了。”

　　精湛的技藝，為侯貴利贏得了很多顧客。幾年來，侯貴利利用自己的好手藝，為附近居民小區的居民免費維修家用電器。甚至有些行動不便的老人打個電話來，他也會帶著工具上門維修。侯貴利的名聲在幾個小區里漸漸大起來，通過老顧客的口口相傳，又帶來了一批新顧客。在商鋪如林、競爭激烈的商戰中，許多商店生意慘淡，而侯貴利的商店卻顧客盈門，人流如潮。據悉，侯貴利商店的顧客中，周圍街坊只占了一小部分，很大一部分都是遠道而來的顧客，靠的就是口耳相傳。許多顧客說，沖著侯老板的好手藝，好脾氣，我們也愿意到他的商店里來。到這里來購物，我們放心、舒心！

　　好人緣凝聚人氣

　　侯貴利位于縣城長江東路的商店周圍，有十多家煙酒副食商店。由于競爭激烈，許多商家都是慘淡經營，勉強維持，甚至有的店鋪關閉或轉行。而侯貴利的商店由于經營有方，生意一直不錯。經營如此成功，很大程度上得益于侯貴利的好人緣。他下崗租下現在這個店面，經過十多年的苦心經營，如今他的商店以誠實守信、熱情好客的“好人緣”在附近居民心中扎下了根。

　　因為年輕時曾經在國營百貨公司工作過，他熟諳一些經營理念。他說：“對待顧客要有一種做朋友的心態。在硬件上，努力營造干凈、舒適的購物環境。在軟件上，服務意識要跟上時代的發展，甚至要有超前的經營意識，能給顧客提供超值服務。”侯貴利比較注重挖掘潛在顧客。只要有顧客來購物，他一定傾其所能做好服務，盡量給顧客留下好印象。即便顧客沒有購物，他也不會勉強，總是笑臉迎送。從不把顧客分成三六九等，不管顧客是來購買大宗商品還是價格低廉的小商品，他都一視同仁，以同樣的服務標準來對待。哪怕是來買一包鹽，一袋醋，他也會熱情相待，侯貴利明白和氣生財的道理。

　　侯貴利的商店背靠縣城最大的信發商廈。由于信發商廈門前的廣場較小，前來購物的顧客較多，因此，停車就成了顧客最頭疼的問題。許多老顧客去信發商廈購物時，都會把電動車、自行車停放在侯貴利商店門口，告訴他一聲，就去信發商廈。碰到這種情況，侯貴利一邊樂呵呵地答應著讓顧客鎖好車子，一邊告訴顧客去信發商廈時一定多加小心，因為人多擁擠，看管好自己的財物。顧客在信發商廈買完東西，再到侯貴利的商店門口把車子推走。因為和附近的居民都很熟悉，侯貴利也得到了不少老顧客的信任。有的顧客白天家里沒人收快遞，就委托侯貴利代收，他都會爽快地答應下來。侯貴利說：“舉手之勞，能給人家幫點小忙，我也會覺得很開心。”侯貴利的好人緣，一下子把他和顧客的距離拉近了。

　　做生意做的就是人緣，這話說的一點沒錯。在這方面，侯貴利體會最深。他說，能和顧客成為朋友，自己很開心。有時候走在路上，別人都能主動和你打招呼，這種愉悅的心情是無法比擬的。當然這種待遇，也是往日積累的人緣關系。遇到店里顧客人少的時候，侯貴利會坐在店門外邊看報紙邊照看生意，有時遇到路人從店門前經過，也會打聲招呼。俗話說，一回生兩回熟，下次就是熟人了。

　　侯貴利告訴筆者這樣一件事。有一天，他正在店里想著事情，一位陌生女顧客進了門。“老板，您知道哪里有賣摁扣的嗎？”侯貴利一看，不認識，但還是熱情地說：“我的店里原來有過，最近斷貨了。你往東走三個門市，那家日用百貨店里有。銀色的八分錢一個，金屬黑的五分錢一個。北面路邊那個修鞋的老大爺的攤上也有，不過得在他那修才賣，你去瞧瞧。”女顧客高興地說：“老板，你是個好人，想得真細，謝謝你。”說完，那人就走了。一會兒那位女顧客又來了一進門就笑著說：“謝謝大哥，多虧您介紹，我買到了。您店里有沒有水循環的那種電熱毯呀？”“有！進來看看。”女顧客隨即跟著進店挑選東西了，很快挑選了一個雙人加厚水循環電熱毯。因為多說了幾句話，侯貴利又得到了一份生意。做生意，其實做的全是人緣、客源。只要你多看、多問，勤招呼，可以給你的店鋪拉回來不少顧客，拉回來的顧客沒準還會給你帶來其他的顧客，這就是顧客鏈。抬頭開口笑，顧客自然到。有了好的人緣，你就擁有了一批忠實的消費群體，何愁你的生意做不好呢？

　　現在做生意的越來越多，要想在市場中立于不敗之地，就要有個好人緣。好人緣說到底就是要有個好信譽。侯貴利的店鋪在縣城的繁華地帶，流動人口較多。雖然有些人可能一輩子就到店里買一次東西，但他卻從不向他們亂要價。山東聊城有個做農藥銷售的業務員，由于來吳橋縣時汽車晚點，到達縣城已經晚上十點多了。路過侯貴利的商店，進門買了一盒桶裝方便面。由于當時外面天氣挺冷，侯貴利就拿過暖壺用熱水給他泡了，并留他在店里吃完才讓他離開。從那以后，他每次來吳橋縣都要到店里來買包煙或生活用品之類的商品，并熱情地和侯貴利聊聊天兒。他說，這樣好的地理位置，完全可以對外地人賣高價，但店里賣的東西卻物美價廉。憑這一點就能看出老板是一個實誠人，值得信賴。正因為這樣，很多跟侯貴利打過交道的人，都和他建立了良好的業務伙伴關系。老老實實做人，實實在在做事，是侯貴利常掛在嘴邊的話，也是他安身立命的生意之道。

　　好服務贏得口碑

　　良好的口碑，是樹立好形象，引來好人氣，做好生意的關鍵。俗話說“金杯銀杯，不如有個好口碑”。這也反映了開店經營的真諦。如果你不真心為顧客著想，不誠心實意地為顧客服務，那么在日常的零售經營中就不能贏得顧客的信任。

　　侯貴利說，過去在百貨公司當服務員，吃的是“大鍋飯”，有時怠慢顧客也是情有可原，不當家不知道柴米貴。而自己開店后，日趨激烈的競爭勢頭，讓零售店主不得不考慮在優質服務上做文章。既然選擇了做生意，就要全身心地投入到經營中去。不管顧客最終買沒買東西，都要讓他們高興而來，滿意而歸。侯貴利的微笑則總是向顧客傳遞著熱情。所以常有人說：“進了侯老板的商店，就不好意思不買東西了。哪怕原本想買的東西店里沒有，也要買一點別的回去。”

　　對于挑剔的顧客，侯貴利更是注重一些小的細節，從顧客的角度去考慮問題。比如，侯貴利賣一些用秤稱的商品，多數時候是往里添，很少往外拿。以瓜子為例：你拿個小鏟子一會兒往上添點，一會兒又鏟出點，把分量精確到不差一厘。這樣準倒是準了，但顧客會感到你這個人斤斤計較，太小氣，下次可能就不會再到你店里買東西了。侯貴利的做法是給足份量后再往里添一些，讓顧客滿意。再比方說賣水果，放一個大的就多，放一個小的就少，于是你反復地挑，反復地換，換來換去相差也不過1角錢，卻把顧客換得心里很不舒服，這也是得不償失的。