煙草在線專稿　　當前，農歷2014年面臨著即將結束，零售業正進入一年中前衛所有的最繁忙最旺勝的階段。可以說許多零售戶每天都忙得不可開交，起早摸黑，迎接一撥又一撥的顧客。眼見著自己店內商品逐漸減少，而存款數量不斷增加，心里樂開了花，笑容布滿了面龐。但是，在這零售旺季，有一些零售戶因為一心只顧忙著做生意掙錢，卻忽視了顧客的心理感受和需求。零售戶一些不恰當的言語和舉止會無意中得罪顧客，傷害顧客。實際上，據筆者調查得知，許多顧客在零售旺季時最容易出現的就是這個問題。當然對于零售戶而言，或許不是有意而為，也不是故意那樣做。但問題是不管零售戶是否有意無意，顧客不會去想那么多，我們一旦將顧客得罪了，如果自己有沒有及時發現，及時采取補救措施，那么勢必會影響以后的生意。因此，作為零售戶在旺季做生意一定要注意自己的舉止言行，要多站在顧客的心理角度去想，充分體會顧客的細膩感受。無論生意再怎么忙，我們都要盡量地控制自己的情緒，不把自己心中的不快和憤怒輕易掛在臉上，一絲不漏的表現出來。要學會理智地控制自己的情緒，控制自己的心中的不快，尊重顧客，關愛顧客，讓自己成為顧客最受歡迎的零售戶，從而促進自己的生意持續紅火興旺。

　　拒絕兌零錢

　　對于零售戶來說，年末生意忙這是客觀事實。但是我們絕不能講忙作為美麗借口，而忽視顧客的一些適當要求。比方說有的顧客過年要準備零錢給一些親戚朋友的孩子包紅包，于是他們習慣在年前幾天拿著百元大鈔去附近零售店兌換零錢。然而實際上對于零售戶來說，年末為了方便找零，也需要準備充足零錢。因此，當遇到有顧客買少量商品甚至不買商品直接要求兌換零錢，零售戶心里就不高興，乃至不耐煩或者直接拒絕，這樣最容易傷害顧客。在我看來，雖說年末零售戶需要大量零錢，但是遇到顧客需要兌換零錢時，零售戶要一定要盡量滿足顧客要求，這樣方便顧客其實就是在為自己積累人脈，助推日后生意。因此，我建議零售戶要提前做準備，也就是在每年的農歷11前，就要集中積累或者到銀行兌換一些零錢以備需要。當遇到顧客需要兌換零錢時，不管其買有沒有買商品，零售戶要盡量滿足其需求，切忌輕易說“不”，因為這不是簡單拒絕了之，而是極大地傷害顧客感情的事。可以說有時方便顧客就是方便自己，就是在為自己做宣傳。

　　拒絕挑選貨

　　一旦零售進入年末旺季，有的零售戶心態就悄悄地發生了一些變化。在他們看來，此時此刻，是顧客需求最旺盛的時候，店里只要有商品就不愁賣不掉。因此在對待顧客選貨時，就缺少耐心，而多了急躁心和不耐煩。最近筆者在一個零店了就觀察到這一幕：本來這個店里有十幾位顧客，有幾個圍在一起買蘋果，只聽得幾個人議論紛紛，“這蘋果時間似乎很長哦”，“蘋果怎么這樣貴？”，“這好像是假紅富士啊”等等，顧客們翻來撿去，好長時間也不見有顧客稱蘋果。于是這零售戶不耐煩了：“怎么了，看不中不要買么，也沒有人逼你買啊！”

　　這么一說，只聽有顧客憤然離去：“怎么著，我有錢買不到蘋果嗎？”還有一次，我在一商場買東西，也見到幾位大姐在那挑選洗發精。她們左看右看，其實不只是比價格，還比較分量，比較功效等。這引起了邊上導購小姐的不滿，“買就買啊，不買就不要亂動手！”

　　我想上述兩個例子，反映出商家在年末生意旺季時，在對待顧客選貨問題上缺乏耐心和誠意，缺乏足夠寬容之心。我們說作為顧客花錢總是想買的自己心儀的商品，買到合算實用實惠的商品。因此作為零售戶要站在顧客角度換位思考，熱情而真誠地對待顧客選貨。

　　傲慢吸煙客　

　　年末旺季零售時期值得注意的一個問題就是，有的零售店冬季開了空調，但是一些顧客卻在店里抽煙，搞的煙霧繚繞，這也容易引起零售戶的反感。于是一些零售戶就直接對顧客說：“這里開了空調，不要吸煙！”我們說，在空調間因為門窗緊閉，抽煙的話煙氣煙味確實難以散發，易讓不吸煙者感覺難受。但是作為零售戶要善于提醒顧客，而不是生硬、蠻橫的對待他們，傲慢吸煙客，這樣他們會難以接受。實際上我們不如委婉地對這些吸煙客說：“對不起，這里開了空調，你們能不能到外面吸煙？”或者說：“等等，你們吸煙的話，請將門窗打開好嗎？”如此一來，他們還會好意思抽煙，只顧自己享受嗎？

　　俗話說：“會說話惹人笑，不會說話惹人惱”就是這個道理。換一種語氣說話，顧客會心甘情愿地接受，哪里會得罪顧客呢？

　　忘卻承諾語

　　在年末旺季，由于生意繁忙，零售戶往往為了更好的拉動生意，他們還會采用各種各樣的促銷手段。有時還會對顧客做出各種承諾。但是一些零售戶等顧客離開之后，就會將對顧客的承諾跑到九霄云外，忘記一干二凈，這最容易引起顧客惱怒和反感，最易得罪顧客。因此，在年末零售旺季，建議零售戶要少做空頭承諾，或者做了承諾之后要想方設法兌現承諾。也就是說一定要將對顧客的承諾記在心中，頂在頭上，按時兌現。萬一因為客觀原因不能及時兌現的，要和顧客溝通好，爭取顧客的諒解，消去他們的誤解和不滿。只有這樣才能更好地融洽顧客情感，更好地服務顧客，有效地做好后繼生意。

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　　對顧客多疑

　　一般說來由于年末騙子多，騙術五花八門，為了防止上當受騙，此時零售戶都會多一份心眼，多一些安全意識，這本無可厚非。問題是一些零售戶卻有點火。他們時時疑神疑鬼，處處小心謹慎，尤其是在對待顧客上更是如此。看到幾個陌生顧客進店，心中不免多疑起來，盡量不和他們隨便搭話，眼睛時時盯住他們。一旦有顧客要求買商品，付錢時也是左看看，右查查，驗鈔機查了肉眼看，反反復復。甚至遇到顧客拿百元大鈔買包把卷煙時，更是不放心。我們說年末零售戶增強安全意識，多多小心，多多留意，這對于防騙防調包是很有必要的。但是也不必“一朝被蛇咬，十年怕井繩”式過度，更沒有必要因噎廢食，凡事必須把握好度。我想，零售旺季，零售戶要學會察言觀色，善于觀察顧客舉止和說話，同時自己要戒除貪心、粗心，那么完全可以防騙的。無論騙子怎么高明，他們心理總多少不踏實，總會暴露一些疑點的。筆者最近一家零售店，看到有兩個顧客進門就說買10條中華煙。我留意了一下，那位零售戶立即變得警覺起來，便問道：“買那么中華煙干嗎？”這讓兩位顧客不太高興：“怎么，我買煙做什么事還得向你報告啊？是不是小瞧我？”聽顧客這么一反問，零售戶又只好陪笑著說：“沒那意思，沒那意思，隨便問問而已。”

　　結語

　　年末零售旺季，零售戶忙這確實是客觀事實，但是絕不能因為忙就可以隨心所欲對待顧客，就可以漠視顧客心理感受，這是絕對不能的。越是生意旺季，零售戶越需要注意自己在零售過程中的言行舉止，要盡量地滿足顧客合理需求，方便顧客需要。這表面看是不值得大驚小怪的細節、小事。但是細節可以看出零售戶的態度好壞，小事可以反映零售戶的服務質量。同時更重要的會影響顧客心情，影響他們對我們零售的看法和支持力度。我們只有零售戶擁真誠之心，懷熱情之意，才能吸引顧客，才能誘發顧客的激情和購買欲望，從而有效地推動自己生意向前發展。零售戶要切記一點：零售旺季，莫得罪顧客，千萬千萬將顧客視為上帝！只有這樣，相信淡季也有顧客記得我們、想起我們！