煙草在線專(zhuān)稿　　無(wú)論是客戶經(jīng)理對(duì)零售戶的服務(wù)，還是零售戶對(duì)上門(mén)顧客的服務(wù)，都都需要細(xì)致周到，而其中最關(guān)鍵的就是要用心去想他人所想，甚至是要想到他們沒(méi)有想到的細(xì)節(jié)之處。

　　一張紙皮車(chē)蓋子

　　記得那是在去年八月份的一天，我走訪到零售客戶溫梅英處時(shí)，把摩托車(chē)支在店門(mén)口旁邊空地上，此時(shí)正值炎熱夏季，又接近晌午時(shí)分，在太陽(yáng)毫不留情的照射下，連地板都是熱辣辣的。

　　看到我來(lái)，溫老板先熱情地打了聲招呼，然后轉(zhuǎn)身拿出一張紙皮，輕輕地蓋在我的摩托車(chē)墊子上，還頗有經(jīng)驗(yàn)地說(shuō)：“這太陽(yáng)實(shí)在是太毒了，用紙皮蓋著車(chē)墊子，走的時(shí)候再騎上去就不會(huì)感覺(jué)到燙了。”輕輕的幾句話，讓我在一剎那間被感動(dòng)得說(shuō)不出話來(lái)。要知道，在夏季，一般拜訪完客戶，如果車(chē)墊子過(guò)燙，都要澆上一些水或靜等幾分鐘才可繼續(xù)騎走，有了這張紙皮車(chē)蓋子，節(jié)省了時(shí)間又提高了工作效率。

　　直到現(xiàn)在，當(dāng)回想起這件事時(shí)，我依然還覺(jué)得很開(kāi)心。溫老板完全是站在我的角度、為我著想。都說(shuō)客我關(guān)系不易改善，但從這件事情，我認(rèn)為只要站在客戶角度，想客戶之所想、急客戶之所急，將心比心，付出真心和真誠(chéng)，就能贏得客戶的信任，收獲感動(dòng)，更收獲和諧的客我關(guān)系。

　　一副老花眼鏡

　　上個(gè)周末，陪同媽媽到銀行取款。退休多年的媽媽習(xí)慣性地使用存折，隔幾個(gè)月到銀行一回款。大概是周末的原因，人比較多。我們?nèi)×伺抨?duì)號(hào)，和其它儲(chǔ)戶一樣坐在等候區(qū)的椅子排著號(hào)。

　　終于排到媽媽的號(hào)了。在等候柜臺(tái)人員辦理的過(guò)程中，我無(wú)意中看到窗口旁邊有根細(xì)細(xì)的繩子，繩子的一頭系著一副老花眼鏡。望了望等候區(qū)中排隊(duì)的儲(chǔ)戶，他們大多是白發(fā)蒼蒼、步履蹣跚的老人?；腥婚g，我明白了：銀行的細(xì)致服務(wù)做得真到位。

　　在柜臺(tái)人員的指引下，媽媽拿起筆簽字確認(rèn)。這時(shí)，老花眼鏡便派上用場(chǎng)了，媽媽戴上這副老花眼鏡，順利地簽字確認(rèn)，整個(gè)取款過(guò)程很快就結(jié)束了。

　　現(xiàn)如今，有ATM機(jī)24小時(shí)的服務(wù)，年輕人辦理銀行取款、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時(shí)都普遍使用銀行卡，無(wú)需再到柜臺(tái)排隊(duì)。柜臺(tái)服務(wù)的對(duì)象大多數(shù)是中老年人儲(chǔ)戶。在柜臺(tái)前配一副普通的老花鏡，小小細(xì)節(jié)彰顯了銀行對(duì)老年人的關(guān)懷，服務(wù)做到了小處、細(xì)處、實(shí)處，才能“落地生根”讓儲(chǔ)戶真正感受到。

　　同樣的道理，店鋪的細(xì)致服務(wù)亦能吸引顧客。下雨了，給顧客一個(gè)躲雨的地方；晚飯后，給顧客一個(gè)聊天的場(chǎng)所；夏天店里放一卷紙巾，讓進(jìn)店的人擦擦汗；老年人進(jìn)店，上臺(tái)階伸手扶一把；孩子買(mǎi)東西，叮囑把找補(bǔ)的錢(qián)放好；訂幾份報(bào)紙，給過(guò)路的人翻看；白天幫助附近的年輕人收一下網(wǎng)購(gòu)的包裹……

　　細(xì)致服務(wù)，貴在用心。