煙草在線專稿　　近段時間，“卷煙營銷市場化取向改革”是頻頻出現的熱詞，作為一個資源絕對壟斷的行業，“改革”真的改了嗎？“改革”的效果如何？零售終端和消費者真享受到“改革”的成果了嗎？筆者帶著這個問題，在零售終端市場進行采訪。在和零售客戶接觸過程中，筆者感受到濃厚的“改革”氛圍，零售終端形象和滿意度都得到了空前的提升。下面，筆者選擇了幾位具有代表性的零售客戶，他們是如何看待“改革”的……

　　零售客戶：陳勝利

　　觀點：服務更到位

　　作為一個壟斷性行業，真沒有想到，改革的力度這么大，這么到位。以往，卷煙營銷服務大多圍繞著卷煙這款商品來進行。比如，幫我們整理柜臺、做好陳列，補好缺品規的標價簽，僅此而已。如今，他們對服務內涵的理解更為深刻，做的更到位、更貼心了。我是一個農村的零售客戶，由于年齡大，經營的思想比較保守，和年輕人接受新事物快不能相比。因此，賣煙也很少。但我和老伴的經濟來源就靠小店賺點薄利來維持生活了。

　　前一段時間老伴身體不好住院，家里只留下我一個人又要守店，又要照顧老伴，家里店里醫院里往返，不僅累人，而且好多事兒也耽誤了。我家是個零售小店，周轉資金少。平時，店里一個星期能賣多少煙，就訂多少煙。每次訂完卷煙后，都要到鎮上的銀行里存錢，以便于卷煙電子扣款。但是，自從老伴生病之后，由于七頭八岔的事情太多，有兩次因為忘記存款以至于訂好的卷煙訂單都作廢了，陷入無煙可賣的境地。

　　前兩天，我訂好卷煙之后，正想去銀行存款，醫院打來電話說老伴呼吸困難，立即叫家人前往，正在我左右為難之際，客戶經理小王上門走訪，知道我的難處之后，一邊安慰我一邊對我說，病人要緊，錢我幫你到銀行存上。后來，他不僅用自己的車把我帶到醫院，還幫我把錢存到電子扣款的帳戶上。存完錢后，他又返回醫院，幫我照看老伴，直到老伴兒轉危為安。

　　要說什么“市場化取向改革”，咱老漢真的不懂，但要說近兩年煙草公司在服務上的變化可真是大變樣子了，他們的服務更到位、更貼心，更符合我們的意愿了。

　　我認為，“改革”后的變化體現在兩個方面：其一是“從‘高’到‘低’”。和我們直接打交道的基層人員有客戶經理、送貨員、市管員等幾位。以前，無論是日常走訪、卷煙配送，還是市場檢查，因為貨源分配、星級調整等主動權都在他們手里，我們對他們都敬而遠之，雖然他們是為我們提供服務的，但總覺得之間有一定距離（心理上的距離），他們是高高在上的，現在，他們的服務更到位了，這種距離在無形中也消失了；其二是從‘己’到‘彼’。以前，煙草公司的服務大多從方便自己的角度出發。比如，卷煙配送時，路況難或其他特殊情況，他們都會召集我們到集鎮上，或者是主干道上去拿貨，他們方便了，而我們卻耽誤了很多時間，有的甚至是關了店門前往。現在，不管是路況好壞，他們都能把卷煙送到門上，就拿去年春節前的大雪來講，一尺多深的雪，送貨員硬是把卷煙扛著送到了咱家，讓我非常感動。

　　所以說“改革”煙草公司不是掛在口頭上的，而是真正地落實到行動中，讓咱們這些零售客戶真正看到了希望，得到了實惠。

　　售客戶：朱建寧

　　觀點：貨源更合理

　　我認為，要真正把“改革”的舉措落到實處，就必須讓零售客戶得到實惠，讓他們快樂經營，無憂賣煙。在我們零售客戶看來，你提供的服務再到位、再貼心、再超值，如果沒有讓零售客戶心動的、能讓他們賺到錢的貨源，那也是白搭。

　　作為服務的提供方---煙草公司，千萬不要有這個“誤區”：服務到位、貼心、周到就行了。服務是干什么的？服務是為卷煙銷售而產生的一種商品之外的工作。沒有優質的貨源資源作為保障，服務再好有什么用。其中的原因就是零售客戶沒有得到真正的利好。所以，“改革”要從貨源抓起，這也是做好“改革”的基礎。自“卷煙營銷市場化取向改革”以來，我發現，貨源的投放也悄然發生了變化，具體表現在以下兩個方面：

　　一是從“套餐”到“自助餐”。以往訂貨，大多是煙草公司說了算，他們投放什么卷煙咱們就只能訂這些卷煙，沒有隨意選擇的余地。也可以說，不是由市場說了算，而是由煙草公司說了算，市場需要的品牌他們如果不投放，那你有再多的需求也是白搭。這樣的投放方式是一種自上而下的模式，并不適合市場，也造成了許多零售客戶家里庫存的積壓，影響了資金的周轉。更有甚者，有的煙草公司還實行卷煙搭售的方式，用一些當地緊俏的卷煙來搭配一些市場認可度低、甚至是沒有市場的滯銷煙來銷售，犧牲了零售客戶的利益來完成他們的任務計劃和稅利指標。可以說，“套餐”的這種自上而下的模式，不僅不適合市場，不符合廣大零售客戶的利益，而且，也會讓零售客戶和煙草公司之間出現矛盾，不利于和諧市場、和諧批零關系。而現在，我們零售客戶實實在在地看到了煙草公司在貨源投放上的新變化。就拿今年春節前的卷煙投放來講，可真是破了天荒，今年市場投放的，都是“清一色”的暢銷煙，我們想訂什么品牌就訂什么品牌，不管是緊俏的、暢銷的，還是新品種，這在以前是不敢想像的，這種卷煙投放模式免除了我們零售客戶的后顧之憂。到目前為止，我們家里基本上沒有不良庫存，家里的庫存卷煙，都是暢銷的。庫存貨源結構合理，也讓咱這個新年過得舒服，賺得痛快。不像往年，每逢春節過后，都要為家里或多或少的滯銷煙發愁，有的品牌甚至要“求哥拜姐”找關系幫忙才能解決掉，賣著窩心，有的甚至還要倒貼錢。

　　春節賺到錢了，家里的庫存結構也合理了，我們看到煙草公司的來人，也熱情多了。對他們我們是真心感謝，感謝他們提供良好的服務和合理的貨源。

　　二是從“限量”到“放量”。緊俏煙“吃不飽”，一直是我們零售客戶的“心病”，心里老是在想著，什么時候才能實現我要什么品牌煙草公司就給什么品牌，想要多少的數量煙草公司就給多少條卷煙，一直以為這個愿望不可能實現。但是，現在恰恰就實現了這個夢想。

　　我這里所說的限量，并不是煙草公司全部品牌的限量，這里的限量只是在暢銷的品牌上，一直都是這樣，暢銷品牌是市場的“香餑餑”，都是在限量供應。比如，我家一個月要銷售暢銷品牌在300條左右，而通過限量供貨以后，我家一個月最多只能達到100條，還有200條的銷售缺口要靠一些替代品牌來實現。大家都知道，賣煙做的大多是主顧生意，都是一些老顧客，人家奔著你來買東西并不是圖便宜，而是在貨源相對緊張的條件下，能夠買到心儀的商品。但是，卷煙限量供貨卻讓咱們“巧婦難做無米之炊”，得罪老顧客不說，還失去了好多的生意。現在不同了，老顧客上門，你想買多少包、買多少條，咱都能滿足你，大家都高興，這樣賣煙，才讓他們真正享受到做店主的成就感和滿足感。我認為，從“限量”到“放量”，是煙草公司“改革”的一大進步。

　　零售客戶：張一帆

　　觀點：市場更和諧

　　我很少關注煙草行業的大政方針，一方面認為了解的再多對咱也沒啥用處，一方面也沒有這個時間和精力。但是，“改革”所發生的變化，卻在悄然改變著咱們的生意和生活。其一是市場更加和諧了，亂渠道進貨對咱們守法經營的沖擊現象不見了；其二是商家和顧客間的矛盾和沖突不見了，和氣生財、和氣賣煙成為現實。

　　以前，也就是在沒有實行“改革”之前，卷煙銷售呈現兩極分化現象比較嚴重。緊俏煙不夠賣，緊張而且經常斷貨，顧客來買煙有怨言，我們商家也是一肚子氣。于是，一些“精明”的商家就會挖空心思地去倒騰一些本地暢銷的，而在外地卻認可度不高的地產煙回來銷售，亂渠道進煙非常嚴重。那個時候，其實咱們真是想不明白，明明當地不夠賣，而外地卻賣不動的地產品牌，為什么不能滿足本地市場，卻還要到外地賣？煙草公司不是存心自己在擾亂市場嗎？不是存心叫零售客戶去違法違規嗎？到最后，還是老實人（守法經營者）吃虧，我們只能眼睜睜地看別人去折騰，自己卻沒有那個膽子，斷貨是經常有的事情。

　　雖然緊俏品牌斷貨，但是，煙還是要賣的。怎么賣，找一些同檔的替代品牌來銷售。替代品牌不僅消費者不認可，而且，在介紹時也要費不少的口舌，有時還會招來顧客的不理解，甚至是白眼，賣的窩心又生氣。

　　在這種情況下，你說批零關系能夠和諧嗎？市場能夠和諧嗎？有時，雖然是表面上看是和諧的，但是，并沒有達到真正意義上的和諧。

　　市場更和諧是體現在“改革”以后，自從“卷煙營銷市場化取向改革”實施之后，貨源的投放由“自上而下”（煙草公司說了算，有什么貨源就投放什么貨源）變為“自下而上”（市場需要什么，煙草公司才投放什么），品牌、市場、客戶間的和諧場景隨處可見。第一個變化是“亂渠道進煙不見了”。有亂渠道進煙“前科”的零售客戶說，在當地都能訂到貨，想賣多少賣多少，亂渠道進煙風險太大，罰款是小事情，有時還能坐大牢，傻瓜才冒著風險到外地去倒騰卷煙呢；第二個變化是批、零、市場間更為和諧。亂渠道進煙現象的消失，也讓零售客戶們在同一個平臺上，在同一個條件下平等競爭，也讓整個零售市場充滿了生機和活力。市場更為規范、競爭更為有序、終端更為和諧。

　　在零售客戶看來，讓他們最為滿意的就是貨源供應，貨源供應合理，他們滿意度就高；讓他們最不滿意的也是貨源供應，貨源供應不合理，他們的滿意度就低。除了貨源外，你再說的天花亂墜，零售客戶賺不到錢，賣不了煙，他們不可能對你滿意。所以，也很難讓市場和諧，市場出現了不和諧的音符，煙草公司在市場的主導地位就會受到挑戰，這也不利于更好