煙草在線專稿　　當今的市場競爭，同質化現象嚴重，要想在激烈的競爭中脫穎而出，讓自家的店鋪保持市場競爭力，成為一家財源滾滾的旺鋪，增加店鋪的常客，是提升經營業績的最有效的方法。那么，如何才能“勾住”顧客，讓顧客一次又一次不斷地重復來消費，使顧客不斷地影響周圍的親戚朋友來自己店里購物消費呢？

　　河北省吳橋縣長江西路零售店老板　侯增嶺

　　觀點：換位思考　真誠待客

　　開店十多年來，我的經營經驗是：推介商品時，真正為顧客著想。首先設身處地考慮顧客的消費能力和需求，然后為他們提供人性化的服務，這樣才能打動顧客的心。《列子?說符》中講了這樣一個故事：有一天，楊布穿了件白色的衣服出去，路上遇到大雨，于是，楊布脫去白色的外套而露出了黑色的里衣，等他回到家時，他家的狗對著他大叫，楊布非常生氣，他拿起棍子對著狗就要打。楊布的哥哥楊朱攔住了他說：“如果你家的白狗出去而回來時變成了黑狗，你能不覺得奇怪嗎？”

　　這個故事形象地告訴了我們換位思考的含義，即把當事雙方的角色進行置換，站在對方的立場考慮問題，從而透徹地理解對方。所以，在經營中，我們要對顧客的角色進行正確的定位，總是把自己放在一個顧客的位置上，想一想，如果我是顧客，我希望店家提供哪些服務。去年春節期間，我的店里進購了七八款不同品牌的中高檔的新品卷煙，在銷售過程中，我一直強調換位思考，通過觀察、與顧客交談溝通，了解顧客的需求以及其消費能力后，利用自己所掌握的有關新品卷煙的產地、吸味、焦油含量等特性，向顧客推薦介紹哪些情況適合購買哪幾款卷煙，而不是一味地向顧客推薦價格高，所賺利潤較高的卷煙品類。因為對顧客的定位準確，我所推薦的新品卷煙成交率較高，結果，春節期間，我店里的新品卷煙銷售得特別好，顧客購買了我推薦的新品卷煙用來走親訪友，或招待賓客反響很好，他們都非常開心滿意，幾乎都成了我店里的回頭客，說終于找到了自己想要的卷煙。

　　經營卷煙，在對顧客進行正確定位之后，還要學會征集顧客詳細的資料，掌握顧客的信息，這樣，對于老顧客或者是擁有一些特征相似的顧客，就能更迅速地、準確地做出應對，甚至會實現顧客沒有表達的愿望和需求，為顧客提供貼心、滿意的建議和服務。所以，換位思考，時刻站在顧客的立場，設身處地為顧客著想，為顧客提供真誠熱情的服務，能更深層次地讓顧客信任你，顧客會愿意繼續來店鋪一次又一次地消費，并成為店鋪忠誠和熱情的支持者。

　　河北省吳橋縣黃河路零售店老板　李秀珍

　　觀點：敢于創新　穩住客源

　　開店鋪做生意，要想客源穩定，生意長盛不衰，店里就要有吸引顧客重復消費的特色商品。

　　四季交替，時光流轉，世界萬物無一不處在千變萬化之中，隨著時代和社會的不斷進步，不斷地變化更新，人們的消費心理也在不斷發生著變化與更新。如果經營者一直按照傳統的、陳舊的方式去做，不試圖尋求創新的途徑來改變經營方式，一味地墨守成規，勢必最終會失去顧客，難以取得長久的發展。因此，一直以來，對于煙草公司客戶經理推薦的卷煙新品，我都會試著進購幾條，之后，便認真查閱有關新品卷煙的宣傳手冊或資料。有顧客來店里買煙，我會因人而宜地積極向顧客推薦介紹。我發現，我店里的包裝精致美觀的新品卷煙往往更能引起廣大消費者的興趣，特別是在卷煙銷售的淡季，恰當地推出新品卷煙，能在很大程度上提高店鋪的人氣和消費者的關注度。

　　去年春節過后，店里的卷煙銷售進入了淡季。這時，煙草公司的客戶經理劉經理來店里拜訪，向我推薦了一款新品卷煙“泰山（平安）”，當我聽到客戶經理劉經理說，我附近的其他幾家店鋪老板因害怕在銷售淡季新品卷煙不好賣，造成滯銷積壓而拒絕進購“泰山（平安）”時，我毫不猶豫地進購了10條。“泰山（平安）”到貨后，我拆開一條，把它們擺放在了煙柜里最顯眼的位置，在正對著店門口是最顯眼的貨架上，我把其余的九條“泰山（平安）”三條為一組，全部展示了出來。我還自制了廣告牌，上面寫著“抽泰山，保平安”的廣告語，把它放置在了煙柜上。我的店鋪附近，有不少的住戶以開卡車跑運輸為生。春節過后，他們開始紛紛外出跑車拉貨。這些卡車司機們臨行前，大多喜歡來店里購買幾條卷煙，捎帶在路上提神解乏。出門在外的人，期盼的就是能平平安安的。這時，我店里“抽泰山，保平安”的廣告語，深深吸引著他們。在那個銷售淡季，店鋪附近的幾家店鋪老板都喊生意太難做時，我的小店卻因一款新品卷煙“泰山（平安）”掀起了一個小小的銷售高潮。我進購的10條“泰山（平安）”不僅很快賣光，還引來了不少回頭客和慕名而來的新顧客，點名要訂購這款能“保平安”的新品卷煙。

　　河北省吳橋縣昆侖道零售店老板陳寶國

　　觀點：增值服務　吸引顧客

　　我的店鋪位于縣城西側的老城區，周圍商圈內的消費群體多是那些一起居住了二三十年的老鄰居街坊。所以，這些年來，我店鋪的生意一直都是依靠這些老顧客來維持的。為了維護與這些老顧客的關系，我也下了很多功夫，我認為，在平時的經營中做好兩種服務，就能“勾住”顧客，來店里重復消費。

　　一是售后服務。開店做生意，售后服務的好與壞直接影響著消費者對經營者的滿意度和忠誠度的高低。商品質量有了問題，我們可以用售后服務來補救，但如果售后服務出了問題，那就徹底傷了消費者的心。我年輕的時候，曾經學習過家電維修，所以，我就利用自己的一技之長，盡心盡力地為顧客們做好售后服務。不僅于此，即使不是我家店鋪出售的產品，有附近的老顧客拿著收音機之類的小家電來店里，我也會欣然為他們免費修理。平時，周圍的鄰居無論誰家的電源開關、電視等壞了，只要他們有需要幫忙的請求，我都會盡快抽時間上門修理。大家都說我，人實在、可信，都愿意到我店里來買東西，有的人家甚至祖孫三代人都是我店里的常客。

　　二是送貨服務。在老城區居住的住戶，大多是自家孩子不在身邊的中老年人，有些老人行動都不方便　。他們來店里購買啤酒、桶裝水之類的比較重的商品時，我都會主動幫忙，騎著電動三輪車，將商品為他們送上樓，搬進屋，安放好。時間久了，店里一些老顧客的家庭住址、家里的人口等情況我都一清二楚。因此，我特意印制了名片，上面寫明我的店鋪的電話號碼和我的手機號，發放給那些行動不方便的老人們，接到他們需要日常用品的電話后，我會親自或馬上派人送貨上門。現今，是一個以服務取勝的時代，所以，為顧客提供貼心的增值服務，是贏得顧客信任和忠誠的有效途徑和措施。

　　結束語

　　優秀的經營者不但懂得如何為店鋪贏得新顧客，而且，還可以運用經營手段“勾住”顧客，讓一個個新顧客成為店里忠誠的老顧客，再通過老顧客來不斷地拓展新顧客。有了這樣的良性循環，店鋪的生意才會有長久的發展。