煙草在線專稿　　說話是門藝術，良好的口才是成功的基石，良性的溝通是成功的鑰匙。在服務行業日趨激烈的競爭當中，抓住了顧客，就占據了市場。順應了顧客，就適應了市場。可以說，顧客既是零售行業的生存之基，也是零售行業的生長之源。因此，在我們與顧客的溝通交流中，要注意哪些話該說，哪些話不該說。要管好自己的口，用好自己的嘴，避免踏入溝通雷區。

　　說話，人人都會，但有些話在一些場合卻不該說，我們常常看到在銷售中因一句話而毀了一筆生意的現象。零售戶如果能避免失言，把握好與顧客交流的火候，就一定能使自己的生意百尺竿頭，更進一步。

　　一忌當場回絕，讓顧客感到難堪。

　　顧客在購買商品的時候，往往會提出一些令人頭疼的要求。比如價格能不能再低一些，能不能買一贈一等等。而討價還價，這個看似稀松平常的現象，卻已經成為顧客與零售戶的博弈。稍不留神，零售戶就會著了顧客的道。你還別不信，這種事情經常發生，雖然店里這單生意沒賠錢，但是也沒賺多少。有些零售客戶在顧客購買商品討價還價時，總會不自覺地當場給顧客一個“是”或“否”的結論。更有甚者，當場一口回絕顧客，讓顧客下不來臺，很尷尬。這種做法是不可取。因為這樣做，一方面可能會因生硬回絕，顧客轉身離去，從而失去生意。別一方面，如果碰到脾氣火爆的顧客，就會發生口角，甚至是沖突，給自己的聲譽和店鋪的形象帶來不良影響。

　　要知道顧客手里有錢，在哪兒都可以買到想要的商品。我們不妨分析分析顧客討價還價的原因，是因為別人賣價真的比自己低？還是因為顧客不了解商品本來的價值？只要善于察言觀色，了解顧客性格、脾氣，就能夠有的放矢，胸有成竹。比如，對于性格豪爽、大度的顧客，我們不要啰哩啰嗦、婆婆媽媽地說個不停，只要說出可以成交的價格就行了，以免讓對方反感。相反，對斤斤計較的顧客，我們就要耐心解釋，把握好機會。你說商品價格，我講商品價值，通過對比，告訴顧客一分錢一分貨，取得顧客的信賴，讓生意成交。

　　切記，不管生意是否做成，不管顧客如果刁難，我們始終要記住一點：不要生氣，和氣生財。的確，我們遇到過很多討價還價很久，耽誤你大半天時間的顧客，最后到快成交時，突然變卦，讓人生氣。每當這時，也要笑臉相送并告訴顧客：“這次不買，歡迎下次光臨”。說真的，說不準下次顧客還真就來了。但如你給了顧客臉色看，就永遠沒有了下次。

　　二忌說話直白，讓顧客引起反感。

　　俗語說：“打人不打臉，揭人不揭短。”要知道，有各個階層、各個方面的顧客群體，他們的知識面和見解都是不同的，有的甚至天壤之別。當你在與顧客溝通交流時　發現顧客在認識層面上有不妥的地方，千萬不要直截了當地指出他哪里說的不對，哪里理解有誤，或者直白地予以糾正。一般來說，人們是很討厭在別人面前丟臉和難堪的，你直面地指出了他的錯誤和缺點，只會讓他心生厭惡，引起反感。因此，一定要區別不同顧客，有針對性地進行溝通，做到言之有物，把握好談話的技巧、溝通的藝術。

　　小李是一家蔬菜水果副食商店的老板。一天，一位50多歲的大媽走進超市，走到蔬菜柜臺選購蔬菜。由于商店里顧客較多，小李也比較忙。這時，大媽已選購了青椒、西紅柿，看見小蔥后問小李：“這種小蔥辣么？”正在給顧客拿東西的小李順口說：“不辣還叫小蔥么？”大媽一下子被噎在那兒。很快，大媽把已經選好的青椒、西紅柿等蔬菜一股腦地放回原地，一邊往外走一邊悻悻地說：“沒見過說話這么難聽的，以后再也不來你的店里買東西了。”小李委屈地說：“我說的是實話呀，小蔥本來就是辣的么。”

　　生活中也不乏這種說話難聽的人。更糟糕的是，不少人自以為這是真性情的表現，從不反省，自顧自地傷害了顧客。結果只能是人際關系越來越差，甚至“眾叛親離”。說話直白無可厚非，只要稍加注意就能改正。但有的人說話帶刺，喜歡指責、命令別人，還有的總是以偏概全、歪曲別人的原意，甚至不愿傾聽，經常打斷對方。俗話說，己所不欲，勿施于人。如果常因說話得罪顧客，就必須反省自己了。不妨多站在顧客的立場想一想，換個讓顧客舒服的表達方式，才是成熟有效的溝通。

　　三忌強詞奪理，讓顧客心生厭惡。

　　有些零售客戶朋友喜歡跟別人爭辯，喜歡強詞奪理。凡事愛爭個高低，論個輸贏。他們認為自己見多識廣，永遠正確。甚至有些老板還會“得理不讓人，沒理爭三分”，這種老板最不受顧客的歡迎，這種做法是有百害而無一利的。因為我們的目的，是把商品銷售出去，而不是去和客戶比能力、比見識。呈一時之能，雖然會獲得短暫勝利的快感，卻贏得了口舌，失去了顧客。如果一味地強詞奪理，就會讓顧客心生厭惡，引起反感，最終影響生意的成交。真正的溝通技巧，不是與顧客爭辯，而是引導顧客接受你的觀點，認可你的商品。而對于顧客購買的商品，因售后服務發生爭執的，一定要態度誠懇，熱情積極，千萬不能推三阻四，強詞奪理，把責任推到顧客身上。那樣，不但會失去顧客，降低信譽，甚至會激發矛盾，引起爭端。

　　顧客老王在一家日雜綜合商店買了一個電飯鍋。用了不到十天，電飯鍋的插座就出現了問題，電插頭插不進去了。老王趕忙拿著電飯鍋去找那家商店。誰想，老板看了看電飯鍋便皺著眉頭說：“這是使用不當造成的，不在保修范圍內。如果想維修，就要拿維修費。”老王一聽就急了：“我剛買了沒有十天，憑什么不免費維修？明明是你的電飯鍋質量有問題，你卻說是我使用不當。我這么一大把年紀了，我會來訛你不成？”店老板就是不吐口，一再強調是使用不當。老王氣得臉色發青，嘴角哆嗦。這時，店里的顧客紛紛指責店主，說他這種對顧客不負責任的行為讓人心寒，以后誰還敢到店里來買東西？在眾人的指責下，店主無奈地為老王免費換了一個配件。臨走時，老王指著店主的鼻子說：“就你這樣做買賣，早晚得黃”，說完氣哼哼地走了。從此，老王再也沒踏進這家商店半步。

　　四忌語言冷漠，令顧客望而卻步。

　　俗語道：“言語傷人，勝于刀槍；刀傷易愈，舌傷難痊”。每個人都希望與有涵養、有層次的人打交道，每個人都有自己所避諱的事情。作為零售店主，在與顧客溝通的過程中，要盡量態度熱情，語言誠懇，用自己的真情換得顧客的情感共鳴。千萬不要態度冷漠，語言生硬，讓顧客感到寒心，覺得你很高傲，留下看不起人的印象。更要注意回避那些顧客所忌諱的事情，躲開不必要的沖突　。

　　常言道：“好話一句三冬暖，惡語一句六月寒。”聰明的人可以用一句話把人說笑，而愚笨之人的一句話可以把人說跳，這就是智者和蠢人的區別。說話可以體現出一個人的語言素質，一個會說話的人，必定是一個有禮貌，懂得看時機、分對象、把握分寸、掌握語調、分場合的人。人人都希望得到對方的肯定，人人都喜歡聽好話。不然，怎么會有"贊美與鼓勵讓白癡變天才，批評與抱怨讓天才變白癡"這一句話呢。作為生意人，一定要面帶微笑，真心聆聽顧客說話。主動與別人打招呼時絕對會出現的情況就是，打招呼的人熱情對方就跟著熱情，冷漠的給別人打招呼就會的得到冷漠的回應，所以我們在給顧客打招呼時一定要熱忱為先，你的熱忱會影響顧客的心情。中國曾有：“君子不失足于人，不失色于人，不失口于人”的古訓。出言不遜，舌頭也能殺死人。特別要注意話到嘴邊要留個“把門”的，所謂三思而后說，絕不能圖一時解氣，不顧后果地隨口就說，過后又后悔莫及。惡語傷人、尖酸刻薄、冷眼相對，這些都生意人的大忌。那些對待顧客生硬、冷漠，處處樹敵，時時開戰的店主，觸犯了生意人“和氣生財”的大忌，終將會因自己的缺陷給自己的生意帶來不良的后果。

　　雙休日的一天，紀女士到附近一家菜店買東西。看到貨架上的鮮姜時，她隨口問了一下鮮姜的價錢。當被告知10多元一斤的時候，她不禁脫口而出：“啊？姜怎么這么貴呀？”想不到店主態度冷漠地說：“嫌貴就別買了，等什么時候便宜了再買！”一句話噎得紀女士買也不是，走也不是，愣在原地半天沒緩過神來。片刻后，紀女士逃也似地走出了那家菜店。

　　從此之后，她對那家商店退避三舍，還提醒周圍朋友別再到那家商店買東西，免得花錢買氣生。

　　五忌無禮質問，招致顧客怨恨。

　　作為零售店主，要理解并尊重顧客的想法和做法。因為人各有所需，各有所想，不能一味的強求顧客認同你的價格，購買你的商品。尤其是在顧客感到不滿意而不愿購買你的商品，或者對商品價格、質量等提出疑問時，一定要注意懂得禮貌，不應該用審訊的口氣，“逼問”的形式去強迫顧客認同你的觀點。用質問或者審訊的口氣與顧客交流溝通，是零售客戶不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。要知道，質疑顧客的理解力和判斷力，無異于把顧客當傻瓜，會讓顧客反感，甚至招至顧客的怨恨。特別不要說“憑什么說我店里東西貴呀？”、“你說說，我的貨哪兒不好？”、“這種商品和你說的那種質量不一樣，你懂么？”等質問、責怪口氣的話語。因為這種方式，會讓顧客感覺得不到應有的尊重，逆反心理也會隨之產生，往往就會對你的店鋪敬而遠之。記住，如果您要想贏得顧客的青睞與贊賞，忌諱質問。

　　結語：

　　善于溝通的人，一言明百理。不善于溝通的人，百言不明一理。零售店主與顧客溝通，不是指你多么善于說話，多么善于高談闊論去解決問題，更為關鍵的是零售戶要具備足夠的引導能力。在與顧客溝通的過程中，并不是只要說和聽就可以，你還需要不斷思考，思考顧客真正需要的是什么。作為一名零售客戶，應該學會洞察顧客的心理，設身處地地從對方的立場考慮問題。只有以最真誠的心為顧客服務，遵循“一切為了顧客，為了顧客一切”的原則，才能掌握主動權，在激烈的商戰中立于不敗之地，為自己打拼出一