煙草在線專稿　　我是農歷2014年11月初驚人介紹認識零售戶程偉的。也就是一次購物經歷，讓我們有緣相識，第一次購物我就對他留下了良好的初步印象。通過多次的接觸，交流，我對他的有了全面了解，并成為朋友。下面，我把程偉的有關零售經歷整理成文，希望對廣大零售戶做好自己的零售有所幫助。

　　一、我的一次購物經歷。

　　2014年11月初六侄子結婚辦喜宴，要提前幾天訂購婚慶用煙酒糖果等用品。那位熟人將我們帶到程偉開的糖煙酒批零部里，當時店里有不少顧客在購物。朋友簡單地向程偉介紹介紹了一下我們。程偉隨即停下手中工作，而伸出熱情之手，微笑著說：“歡迎，歡迎！”，然后就遞上煙，并吩咐妻子倒上茶水來。程偉又熱情地向我們簡單地介紹了店里的煙酒情況，并推薦一種皖酒。說這酒一般賣給單位或者零售要120元/瓶，你們買的多算批發價80元/瓶。當時，我掏出手機掃了一下二維碼，確認其確實是120元/瓶。當然我知道這表的價格肯定有點虛高，但是實際中有許多零售戶往往就是按照這個價格或者略低點賣，讓價40元是做了較大幅度的讓步。我們有詢問了一下金皖、中華煙的價格算的也不高，同時還問了一下糖果、鞭炮之類的算的價格均合理。于是侄兒當時決定就在此訂購。我們按照清單選好了全部需要的商品，預付了1000元定金，程偉熱情地說好“到時電話聯系，我們會及時送去。”當一切都辦好，我們準備離開時，他的妻子匆匆拿出一個紅包遞給侄子，并笑著說“這點意思請首先，并祝你新婚快樂！”然后又說，過年時再贈送兩個大水瓶給你。因為侄兒有事，我們就告別了。但是，當時我心里就想到程偉這個零售戶確實會做生意。因為像這樣熱情地對待顧客的零售戶，還是很少的，也是我第一次才見到的。

　　從此我對他產生了濃厚的興趣，隨后有抽時間到他超市里夠了幾次物，并逐漸對他有所認識和了解。空閑時間，程偉也高高興興地將自己的經商經歷向我娓娓道來。

　　二、跟著舅舅經商積累生意經。

　　程偉的老家位于安徽潛山縣水吼山區，該地山高路陡，距離縣城近百公里，道路彎彎，交通不便，經濟十分落后。1998年，15歲的程偉初中畢業后，沒有繼續上高中，而是跟隨舅舅到廣東做生意。開始他們推銷麻將機生意，那時候因為麻將機還是比較稀少的，盡管一臺機子要1000多元，但是銷售依然看好。程偉跟著舅舅后面了解進貨如何和供應商交涉，如何巧妙地向顧客推銷，如何應對顧客討價還價等等。也就是從那時候起，程偉從舅舅那里學到了許多。舅舅告誡他，我們現在這里開店經商，是坐商不是游商。

　　因此要想吸引顧客，必須一要保證商品質量可靠，以品質吸引顧客；二要熱情待客。無論什么時候對待顧客都要熱情誠懇，要讓顧客在購物過程中感受到快樂和愉悅。三是要講究誠信。作為商人尤其是坐商，不能做了今天的生意而不顧明天的生意，要想自己的生意持久，就必須講究誠信，講究服務。要以誠待人，以優質吸引人。四要學會換位思考。作為商人還要學會與顧客換位思考，要多站在顧客的角度，想他們所想，憂他們所憂，只有這樣心中才會裝有顧客，才會維護顧客利益。程偉牢牢地記住了舅舅的這些話，并在日常經營模仿、實踐，事實證明這些話是有效，這些生意經是非常得當的。用程偉的話說：“舅舅是自己經商的領路人，是恩師，我將永遠銘記他的話語。”和舅舅一起買了6年麻將機后，程偉也學到了不少生意經，手中也積累了一筆財富。可是到了2005年，在廣大麻將機的生意越來越不好做了。此時，程偉想到了另謀出路，他也時刻思索著干什么較合適的問題。

　　三、回家在縣城開零售店。

　　2006年，程偉的老婆懷孕生了兒子。這樣，夫妻倆一商量覺得回老家發展，也好照看孩子。經過一番思考之后，他拿出多年經商積累的15萬元資金，在縣城租了一間店面，開了一家零售店。雖然初到城里人生地不熟，但是因為之前有一定的從商經歷，加上程偉的腦子活絡，反映敏捷，很程偉的零售業做得紅紅火火的。程偉告訴筆者，開始為了贏得人氣，吸引顧客特別注重做好以下幾點：

　　1、確立正確的零售理念。在程偉看來，零售沒有最好只有更好。因此他十分注意激勵自己在追求高質量零售的經營路上要永不停步，努力做到追求不止步，服務無止境。維持堅持每天一小反思，每天夜晚都要利用一些空閑時間將一天的零售情況做一個詳細的回顧與反思，查漏找缺，不斷完善；每月一大反思，也就是一月之后，要整體上回顧一月來的零售經營情況，總結成功經驗和做法，改進不當的行為，改進缺差。

　　2、極力重視卷煙銷售。程偉說：“盡管周邊還有幾家零售店，但是我發現他們對卷煙銷售都不是很積極。這讓我看到了希望，抓住了突破口。我總是認為卷煙是零售戶想搞好零售經營不可缺少的一個方面，只有重視卷煙銷售的人，才會能廣泛地聚聚人氣，吸引顧客。其實卷煙銷售搞好了，還會帶動其他商品的銷售。雖然有的卷煙利潤率低，但是做生意要用長遠的眼光看待問題，不能僅僅局限于當前，不僅急功近利。因此，我非常重視卷煙，經常熱情邀請客戶經理上門指導，從卷煙進購比例、陳列方式到推薦技巧等等，都要客戶經理教我。很快自己就摸索出一套經驗，生意做得相當不錯。

程偉超市內陳列的卷煙

　　3、零售經營沒有最好只有更好。

　　程偉認為，要想搞好零售，即必須僅僅地抓住服務做文章。零售戶要擺正自己的位置，擺正態度，把切實提高服務水平和服務質量放在第一位。要想盡一些辦法，努力讓顧客在購物的過程中感受快樂，感受愉快，從而覺得開心樂意，要將顧客始終裝著自己心里。

　　4、使用恰到的促銷手段。

　　作為零售戶，在零售經營中根據需要靈活地使用一些促銷手段，不僅重要而且必要，但是促銷手段要恰當，要合適。比方說廣告促銷要真實，不要滲入虛假成分；比如實物促銷要做到講究信任，誠實守信，讓顧客切實感受到實惠，享受到開心；還有態度、語言促銷，要真誠，要熱情等等。總之只有以服務為中心，以顧客為主題，我們才會真真切切地想辦法搞好零售。

　　四、我對程偉零售的感觸。

　　在經濟新常態下，一方面零售競爭壓力越來越大，另一方面有的顧客消費激情相對消弱，因此如何做好零售經營是一個許多零售戶感到十分困惑的問題。在程偉超市里，我通過切身的購物體驗和與他的幾次交流之后，對在經濟新常態下，零售戶如何做好生意有以下幾點感觸。

　　感觸之一：緊抓“情感”下功夫。做到以情打動顧客。

　　程偉的零售之所以做到如此紅紅火火，其中最主要的原因就是善于在情感上下功夫。他特別主動以情動人，往往使用一些不經意的，看似簡單微小的舉動，卻深深地打動顧客。比方說我帶侄子夠婚慶用品，臨走時他吩咐妻子包紅包。對一個不自己并不熟悉的顧客能在做到這一點，可以說這就是他的獨特之處，也是他們的吸引妙招之一。我們也被他的真誠所感動，去年年貨也自然選擇在他家購買。

　　感觸之二：圍繞“服務”做文章。努力優化服務質量。

　　我們說優化服務，提高服務質量應該是零售戶做好零售經營的主旋律，是非常重要的。但是盡管有許多零售戶深知這個道理，也聲稱“顧客是上帝”，但遺憾的是在實際中總難以做到。總是容易忽視一些細節，一些小事，從而導致服務質量下降。其實零售戶要真真切切地放下身子，認認真真地開動腦子，全力圍繞服務做文章，努力提高服務質量，以小事、以細節征服顧客，吸引顧客。只有真正地把服務質量提高了，顧客也自然慕名而來。俗話：“桃李不言下自成蹊”說的就是這個道理。零售戶關鍵要落實，要做到。要時刻清楚地意識到服務無止境，沒有最好只有更好。

　　感觸之三：塑造“形象”出實招。著力提升外在形象。

　　零售戶提升自身外在形象也是吸引顧客一個不可缺少的方面。因為外在形象常常首先映入眼簾，記在心中。因此零售戶要著力塑造外在形象，這不僅包括店鋪內商品陳設、店外裝潢、廣告語等等，還包括零售戶自身穿著、語言、眼神、動作等等。都需要零售戶用心用情去對待，去改進提升。只有這樣，我們才會對顧客產生較好的印象，為后續生意奠定堅實基礎。