煙草在線專稿　　零售作為一種服務(wù)產(chǎn)業(yè)，近年來得到空前發(fā)展。隨著城鄉(xiāng)一輪又一輪房地產(chǎn)熱的掀起，商鋪、店面如春筍般茁壯成長。實(shí)際上這既有利也有弊，有利一面就是極大地方便了百姓生活；同時(shí)又滋生出弊端即給零售戶帶來了巨大的競爭壓力。因此零售戶要想做好零售，就必須絞盡腦汁，想出一些策略和智慧，靈活地使用一些機(jī)智以吸引顧客，刺激他們積極消費(fèi)。在我看來，現(xiàn)代零售再不是像過去那樣簡單的收錢發(fā)貨機(jī)械運(yùn)動(dòng)，而是一門充滿豐富藝術(shù)的技巧活兒，需要零售戶盡心盡力，用情用心。近兩年，筆者通過廣泛地接觸零售戶，大部分零售戶都感覺到零售越來越難做。實(shí)際上，我覺得零售戶要做好零售首先必須擺正好心態(tài)，只有以正確的心態(tài)，才能與客戶經(jīng)理、同行、顧客打好交道，和諧交往，從而促進(jìn)零售經(jīng)營有序發(fā)展。反之，如果心態(tài)不正，在零售經(jīng)營就會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的一些偏差和誤區(qū)，出現(xiàn)不正當(dāng)?shù)男袨?#xff0c;造成不必要的后果。零售戶應(yīng)該怎樣擺正心態(tài)呢？筆者結(jié)合自己與零售戶的接觸交流，借助在線平臺(tái)談一談一些看法，希望對(duì)大家有所幫助和啟發(fā)，不當(dāng)之處望不吝賜教。

　　與客戶經(jīng)理：謙虛好學(xué)，力戒自傲。

　　首先作為零售戶要在客戶經(jīng)理面前擺正正確的心態(tài)，即要做到謙虛好學(xué)，力戒自傲。客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)卷煙消費(fèi)市場的調(diào)研、分析以及指導(dǎo)零售戶如何做好卷煙銷售的方法與技巧。一般說來，客戶經(jīng)理都經(jīng)過了相應(yīng)的技術(shù)培訓(xùn)，熟悉并掌握各類卷煙知識(shí)，如卷煙陳列、卷煙品味以及新品推薦等等。同時(shí)作為客戶經(jīng)理，說實(shí)話從內(nèi)心都會(huì)想熱情幫助零售戶，盡心盡力地指導(dǎo)客戶，使零售戶最大限度地銷售卷煙，從而有效地實(shí)現(xiàn)“雙贏。”因此，作為零售戶要理解客戶經(jīng)理的這片苦心，要對(duì)他們充滿信任并極力支持。要虛心請教，勤奮好學(xué)，有什么疑難問題及時(shí)與客戶經(jīng)理進(jìn)行溝通交流，以爭取他們的支持和幫助，零售戶要力戒自傲，自以為是。筆者曾經(jīng)接觸過一些零售戶，總認(rèn)為卷煙銷售大了不了得事，不需要什么特別技巧和智慧，總是習(xí)慣自己于自己的經(jīng)驗(yàn)，而拒絕客戶經(jīng)理的熱情指導(dǎo)。甚至還有一些零售戶打心里瞧不起客戶經(jīng)理，認(rèn)為他們所說的都是紙上的理論，缺乏實(shí)際操作，可信度差，可操作性弱，因此對(duì)他們愛理不理，有的還有很大的排斥。在我看來，其實(shí)這是零售戶沒有擺正自己的心態(tài)，是一種自負(fù)的表現(xiàn)，長此以往對(duì)卷煙銷售是有害無益的，希望能引起零售戶的重視。

　　零售戶孫飛說：“我2000年初中畢業(yè)開始經(jīng)營零售店，至今快16年了。以前由于主觀認(rèn)識(shí)上的缺陷，對(duì)卷煙銷售無所謂。在我看來中低檔卷煙利潤低，沒啥賺頭；高端卷煙成本大，銷售難，即使努力也難以抓好，因此不太重視和客戶經(jīng)理的關(guān)系。一開始每每聽到客戶經(jīng)理叫我重視卷煙銷售，我很反感，從心理上也不接受他們的勸說。后來經(jīng)過客戶經(jīng)理的耐心勸說和指導(dǎo)，使我對(duì)卷煙銷售有了正確的認(rèn)識(shí)。實(shí)際上，卷煙銷售搞了不僅能聚集人氣，更重要的還能推動(dòng)其它商品的銷售。因此，我及時(shí)轉(zhuǎn)變認(rèn)識(shí)，主動(dòng)地請教客戶經(jīng)理，努力抓好卷煙銷售。慢慢地生意有了起色，越做越好。我覺得作為零售戶一定要重視與客戶經(jīng)理的關(guān)系，擺正心態(tài)，謙恭虛心，積極求教，才能促進(jìn)自己不斷成長。”

　　與同行之間：尊重理解，力戒嫉妒。

　　眾所周知，現(xiàn)在零售業(yè)成飛速增長趨勢，零售店隨處可見。零售戶在零售經(jīng)營中難免需要經(jīng)常與同行打交道，所以必須重視與同行搞好關(guān)系。作為零售戶在同行面前要擺正心態(tài)，即尊重理解，力戒嫉妒，俗話說“同行是冤家。”實(shí)際上，這是一種錯(cuò)誤的觀點(diǎn)。我們說同行之間有一定的競爭力這是事實(shí)，尤其是現(xiàn)代社會(huì)來說零售戶之間競爭力越來越大，但是競爭也是一件好事。這就要求零售戶一方面要主動(dòng)地開動(dòng)腦子，積極地尋求對(duì)策，努力做好零售；另一方面要重視和同行之間搞好關(guān)系，積極合作，化被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為積極，特別要注重同行之間協(xié)作，相互學(xué)習(xí)，共同提高。同行之間如何能加強(qiáng)合作，相互學(xué)習(xí)，相互支持，取長補(bǔ)短，可以做到優(yōu)勢互補(bǔ)，共同進(jìn)步。

　　零售戶程桂花說：“我的零售店周邊500米內(nèi)還有兩家零售店，說句實(shí)話，剛開始做生意時(shí)我也非常保守，害怕和他們過多的交流，生怕他們搶了我的顧客，奪去我的生意。于是總是習(xí)慣孤軍作戰(zhàn)，獨(dú)來獨(dú)往。2013年年末，當(dāng)年由于自己流動(dòng)資金有限，我只進(jìn)購了少了的煙花，十多天就銷售一空。后來有許多顧客來店里買煙花爆竹，因?yàn)闆]有煙花從而眼睜睜地流失了不少生意。由于零售店地處偏僻山區(qū)，找商家進(jìn)購也很麻煩。我看在眼里，急在心中，想想這樣也不是辦法。于是一天我主動(dòng)到對(duì)面小張的零售店，和他商量，為他代銷部分煙花。此舉得到小張的支持，因?yàn)橛辛藷熁?#xff0c;帶動(dòng)了我店里其它商品的銷售。從這件事上，我感覺與同行之間不能太過于鼓勵(lì)，相互嫉妒，其實(shí)需要的是相互支持和協(xié)作。從那之后，我就經(jīng)常與小張交流。共同探討有關(guān)零售的一些經(jīng)驗(yàn)和做法，同時(shí)做到保持各自特色，遇到店內(nèi)缺的商品時(shí)，也相互借濟(jì)。另外我也重視在網(wǎng)上和同行之間的交流，加入了黃鶴樓周刊QQ群，金周刊QQ群，泰山周刊QQ群等。希望通過廣泛交流，相互取經(jīng)，促進(jìn)自己的零售不斷進(jìn)步。”

　　與顧客之間：誠信熱情，力戒冷漠。

　　顧客是我們的上帝，零售戶每天都要與顧客打交道。零售戶只有熱情誠信經(jīng)營，才能贏得顧客的信賴和支持。因此零售戶和顧客之間，要擺正心態(tài)，一定要做到熱情誠信，力戒冷漠。由于顧客形形色色，零售戶和不同顧客打交道一定要注意方法和技巧，切忌千人一面，萬一人一法，那樣可能會(huì)引起這樣或者那樣的問題。實(shí)際上要做到有的放矢，有針對(duì)性，無論男人老幼，都要做到一視同仁，有耐心，有激情。筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有的零售戶盡管表面上說“顧客是上帝”，想要熱情對(duì)待顧客，但在實(shí)際中總是難以做到這一點(diǎn)。遇到討價(jià)還價(jià)、挑三揀四的、蠻不講理的等等，就不耐煩，方法簡單，態(tài)度粗暴。筆者曾經(jīng)見過一個(gè)零售戶，看到一個(gè)穿著和樸素的中年婦女進(jìn)零售戶，左看看這樣，右看看那樣，再拎這個(gè)，又摸那個(gè)，于是這般反反復(fù)復(fù)。誰知這個(gè)零售戶居然不耐煩地說：‘沒錢就別動(dòng)。’此話一出，那位中年婦女頓時(shí)面紅耳赤，頭也不回地離開了這家零售店。我想這位零售戶最大的問題在于，對(duì)顧客缺乏耐心，語言過于冷漠。實(shí)際上，此時(shí)如果零售戶能夠準(zhǔn)備地把握這位婦女想買商品心理，進(jìn)行合理引導(dǎo)，肯定能做成一筆生意的。

　　零售戶何大海說：“對(duì)顧客熱情誠信，這是生意興隆之本，作為零售戶一定要切忌這一點(diǎn)，我對(duì)此有深刻的認(rèn)識(shí)。不僅在心里這么想，實(shí)際中也這么做。對(duì)于每一位顧客，不管其購物與否，我們都要熱情對(duì)待。從他們進(jìn)門之時(shí)起，要保持笑臉相迎，只有這樣能快速拉近與顧客心理距離，取得顧客好感。人都是有情感的，人與人之間的交往，以情動(dòng)人最重要。當(dāng)然零售戶對(duì)待顧客還要真誠，不能說一套做一套，當(dāng)面一套背后一套。特別是對(duì)顧客的承諾，一定要按時(shí)兌現(xiàn)，切忌尋找理由推脫，忽悠。實(shí)際上，忽悠顧客其實(shí)就是在忽悠自己，忽悠顧客也就是在毀自己的生意。我對(duì)顧客承諾之前都要考慮自己能不能做到，只有估計(jì)能做到的才承諾，否則就不輕易承諾。只要做出承諾的就想方設(shè)法做到，堅(jiān)決不打‘欠條’，不打‘白條’。以這種熱誠對(duì)待顧客，積極贏得顧客支持。長此以往，顧客也相互幫我宣傳，覺得我做生意誠信可靠，人氣漸漸旺起來，生意越來越好起來。我覺得作為零售戶，在顧客面前要擺正自己就是服務(wù)行業(yè)的良好心態(tài)，只有不斷追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能取信于顧客。”

　　結(jié)語

　　零售經(jīng)營看似簡單的活兒，實(shí)際蘊(yùn)含著大學(xué)問，要想真正地做好就需要技巧，需要智慧，同時(shí)還需要零售戶擺正位置，擺正心態(tài)。要努力搞好與客戶經(jīng)理、同行、顧客之間的關(guān)系。以得到客戶經(jīng)理的盡心盡力地幫助指導(dǎo)，做好卷煙銷售；得到同行之間的大力支持和協(xié)作，切實(shí)解決零售中的問題；贏得顧客的喜歡和信賴，促進(jìn)零售不斷地向前發(fā)展。實(shí)際可以這么說，正確的心態(tài)也是影響零售戶生意好壞的一個(gè)重要因素，是零售戶做好生意的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。廣大零售戶要對(duì)此有正確的認(rèn)識(shí)，有足夠的心理準(zhǔn)備。切實(shí)放下架子，俯下身子，用心用情專心致志。我想如果零售戶能做到這一點(diǎn)，生意不愁做不好。最后衷心感謝三位零售戶，羊年大發(fā)“羊財(cái)”，生意火爆；同時(shí)也祝愿所有零售戶羊年收獲多多，生意興隆！