煙草在線專稿　　經(jīng)營(yíng)卷煙多年，總能遭遇一些奇葩事件，讓人哭笑不得。但從這些經(jīng)營(yíng)事件中，我們也能總結(jié)出一些生意之道來(lái)。

　　郁悶！顧客懷疑“卷煙身份證”

　　生意淡季，門可羅雀。忽然有顧客登門，可謂是熱情有加，再一聽顧客要購(gòu)買兩條硬中華，心情的喜悅程度更是高漲，趕緊轉(zhuǎn)身在貨架上找去。可找來(lái)找去店里只有一條，怎么辦？

　　嘿嘿，不急！為了安全起見，我店的高檔卷煙都庫(kù)存在二樓，現(xiàn)在顧客需要，老公忙去二樓拿。不一會(huì)兒，老公就拿了兩條來(lái)。而為了讓顧客放心購(gòu)買，我們特意讓顧客比對(duì)不同檔次卷煙的“卷煙身份證”，以表明我店所銷售的卷煙絕對(duì)正宗。

　　顧客也煞有介事地觀摩著，可是，明明都是從煙草公司進(jìn)購(gòu)的卷煙卻遭到了他的質(zhì)疑：“這兩條煙的噴碼字體大小不一樣。”一條是店堂里放置的那條，一條是老公從二樓拿下來(lái)的，顧客更相信店堂里的卷煙是正宗的。

　　“哦，這是煙草公司的噴碼機(jī)的原因。你想啊，市場(chǎng)有這么多家商店賣煙，煙草公司的噴碼機(jī)不可能只有一臺(tái)，臺(tái)數(shù)多了，字體設(shè)置不同很正常的。如果你不信，可以讓煙草公司的人來(lái)檢驗(yàn)啊。”從去年開始，我就發(fā)現(xiàn)“卷煙身份證”的字體不同，想是都從煙草公司購(gòu)進(jìn)的，根本沒當(dāng)回事，并且經(jīng)營(yíng)這么長(zhǎng)時(shí)間也從未遇到過這類問題。

　　“等下吧，我打個(gè)電話問問。”該顧客說(shuō)，然后在門口撥通了一個(gè)電話問詢起來(lái)。“兩條煙的碼是一樣的，可就是字體大小不同，買不買？”電話那頭說(shuō)了什么話我是聽不到的，只是顧客問了這句話后就轉(zhuǎn)身離開了。

　　顧客因?yàn)椤吧矸葑C”字體的不同沒有購(gòu)買，這讓我們懊惱不已，更加無(wú)可奈何。可是，在如此憋屈的經(jīng)營(yíng)背后，我們要反思自己的經(jīng)營(yíng)思維的缺陷。我們無(wú)法改變“卷煙身份證”的存在狀態(tài)，唯有改變自己的經(jīng)營(yíng)方式，才能杜絕類似情況再次出現(xiàn)。盡量在店堂里多放點(diǎn)卷煙，做好更妥帖的安全措施，即使是夜收拾早搬運(yùn)也不要嫌麻煩。

　　正己身，不怕“被維權(quán)”

　　我從不怕被顧客“維權(quán)”，特別是卷煙類。因?yàn)樯碚慌掠白有?#xff0c;顧客的維權(quán)行為反而能很好地宣傳我店的誠(chéng)信。

　　話說(shuō)附近有位顧客購(gòu)買了一包我店的黃山（新制皖煙），品吸后感覺味道不對(duì)，便來(lái)我店要求退煙。可我店的卷煙都是正規(guī)渠道而來(lái)，當(dāng)然不會(huì)同意顧客的要求，并建議顧客撥打本地的煙草投訴電話，要求專業(yè)人員來(lái)檢驗(yàn)所購(gòu)買的卷煙。顧客當(dāng)時(shí)就撥打了煙草公司的投訴電話，只是，因?yàn)槭前淼木壒?#xff0c;煙草人員沒有來(lái)我店的現(xiàn)場(chǎng)，于是和顧客約好第二天前來(lái)。我們也將顧客的電話記錄下來(lái)，方便第二天煙草工作人員到達(dá)的時(shí)候通知該顧客。可是，第二天上午，當(dāng)煙草工作人員來(lái)到我店時(shí)，顧客忙于生意外出了，根本來(lái)不得到現(xiàn)場(chǎng)，結(jié)果就這樣三番兩次的相互錯(cuò)過了鑒定。后來(lái)，雖然這位顧客把所購(gòu)買的卷煙留在我店，煙草人也鑒定出結(jié)果，只是顧客不到現(xiàn)場(chǎng)，這個(gè)投訴事件就無(wú)法結(jié)案。最后，該顧客在電話里向煙草工作人員表明，相信我店銷售的卷煙不存在任何問題，因?yàn)楹髞?lái)再抽感覺味道正了些，所以決定撤除投訴，不再要求鑒定。

　　這次顧客的維權(quán)行為多少有點(diǎn)戲劇性，但結(jié)局還是蠻好的。而且，這位顧客到目前為止還一直在我店消費(fèi)。而由于這次維權(quán)行為，該顧客的不少朋友也常光顧我店，實(shí)在是喜不自勝。

　　無(wú)語(yǔ)！訂單成庫(kù)存

　　俗話說(shuō)，一回生二回熟。當(dāng)頭回客再次登門的時(shí)候就成了回頭客，熟客。而在我們的日常經(jīng)營(yíng)中，對(duì)待熟客，我們總會(huì)提供一些便利，這些便利不僅能拉近顧我之間的距離，也會(huì)被顧客口耳相傳，伸出更多的消費(fèi)群和經(jīng)營(yíng)效益。某工地的劉老板就是我店的熟客，他隔三差五地就來(lái)我店消費(fèi)卷煙和酒品。因?yàn)樗?gòu)買的商品基本都是給自己的員工使用的，所以所消費(fèi)的商品檔次并不高，但每次消費(fèi)的量都比較大，也算是我店的一大宗客戶了，所以，我們經(jīng)常為之開設(shè)綠色通道。

　　這天，劉老板再次光臨我店，只是他說(shuō)，自己的員工比較多，煙酒消費(fèi)方面比較大，所以他想降低一下卷煙的檔次，從以前的100元/條的檔次稍作下降，問我哪些卷煙更能為消費(fèi)者所接受。而作為營(yíng)銷目的，我就推薦了本店當(dāng)時(shí)階段相對(duì)滯銷的蘭州（精品硬盒），售價(jià)為70元/條。也算是對(duì)我的信任，劉老板也接受了該煙種，只是他表明不知自己的員工能否接受這個(gè)品牌，所以打算先購(gòu)買兩條回去讓員工品吸下試試，如果可以就再來(lái)購(gòu)買。

　　他說(shuō)得在情在理，我自然不再多說(shuō)，而等他再次光臨我店的時(shí)候，就說(shuō)要買20條這款蘭州（精品硬盒），只是可惜，當(dāng)時(shí)我店沒那么大的庫(kù)存。于是一番交流后，劉老板表示可以等我訂購(gòu)了再來(lái)購(gòu)買，并問我需不需要留下定金。因?yàn)槭俏业陰?kù)存不足引起顧客的購(gòu)買需求不便，又考慮到他是熟客，我就沒有收取定金。可是，等我把20條蘭州（精品硬盒）訂購(gòu)到家后，劉老板遲遲未來(lái)我店，而等他再來(lái)時(shí)卻表示不需要這款卷煙，而是購(gòu)買的另一個(gè)品牌。為了生意的長(zhǎng)久，我沒有再提及這件事，輕描淡寫地表明沒問題。

　　可是，該款蘭州煙在我店走的比較慢，雖然所占用的資金并不多，卻也讓人擔(dān)心銷售時(shí)間過久會(huì)引起變味等問題的發(fā)生。看來(lái)，不管顧客有多熟，不管商品的成本高低，在顧客下訂單的時(shí)候還是應(yīng)該收取部分定金的好。或者，在推介卷煙的時(shí)候，盡量選擇足夠庫(kù)存的煙種。