煙草在線專稿　　做人做事，要講道德、有素養(yǎng)。為人處世，說話辦事，要有“尺度”，有“分寸”，如果沒有了“度”，就會口無遮攔，恣意妄為，那么，必會招致眾人的厭惡和唾棄。店鋪經(jīng)營也是如此。如今，同質(zhì)化競爭非常激烈，顧客的選擇很多，如果店家的言談舉止、在服務(wù)過程中熱情不足或太高，讓顧客感覺到了不舒服，甚至反感，顧客自然會迅速地逃離你的店鋪，所以，在零售經(jīng)營中，接待顧客是一門學(xué)問。怎樣才能把握好這個“度”呢？

　　京福路運(yùn)河小區(qū)宏源超市老板　徐洪才

　　觀點(diǎn)：接待顧客要有“風(fēng)度”有“度量”

　　度的涵義很多，與之關(guān)聯(lián)密切的詞語也不少，其中的“風(fēng)度”，是指一個人所達(dá)到的境界，是一個人內(nèi)在實(shí)力的流露。

　　顧客進(jìn)入店面之后，營業(yè)員的素質(zhì)和形象直接決定了顧客是否能從內(nèi)心來接受你。營業(yè)員優(yōu)雅的風(fēng)度包括干練的外表、得體的服裝，都會給人留下良好的印象。香港某著名銷售員培訓(xùn)中心曾經(jīng)對銷售人員的基本服飾提出過16點(diǎn)要求，這16點(diǎn)要求，包括了帽子的清潔、頭發(fā)的長度、衣服的顏色、甚至耳朵里的耳垢、衣服的袖口、手指甲、襪子、鞋子等都做了詳盡的要求注明。實(shí)踐也證明，店員的優(yōu)雅風(fēng)度和良好的形象，會提升店面的影響力和品牌力，也更容易讓顧客接受。

　　另外，接待顧客還需要有“度量”。度量，是指容忍、寬容他人的程度。

　　開店做生意，各種各樣類型的顧客都會遇到，對那些吹毛求疵、盛氣凌人的顧客，一定要有耐心，有度量，不與他們斤斤計(jì)較。去年的一天上午，我店里來了一個滿身酒氣的男人，這男人就住在附近，姓劉，嗜酒如命，一天三頓不離酒，整天醉醺醺地出來鬧事。他一進(jìn)店門就把他手里拿著的半條卷煙氣哼哼地摔在了柜臺上，口口聲聲說我騙他，賣給了他一條假煙，說什么假一罰十，要求我賠他一千元錢。我仔細(xì)地看了那半條卷煙，發(fā)現(xiàn)那煙外包裝上的防偽噴碼的確是我店里的。對于卷煙，我一直是從正規(guī)渠道進(jìn)的貨，怎么可能是假煙呢？分明是借酒撒潑，無理取鬧。我當(dāng)時氣得真想打電話報(bào)警，可我又轉(zhuǎn)念一想，如果因?yàn)檫@點(diǎn)兒小事把警察招上門，并由此引來眾人圍觀，那樣的話，我這一整天也別想做好生意了。所以，我強(qiáng)壓制住心中的怒氣。看到老劉搖搖晃晃、站立不穩(wěn)的樣子，我沒有還嘴與他爭辯，而是拿給他一個板凳坐下，再遞上一杯熱茶。漸漸地，老劉的情緒開始平復(fù)下來。經(jīng)過和他交流溝通，我終于弄清楚了事情的原委。

　　原來，他一直抽這款卷煙，昨天晚上，他請朋友們吃飯，就來我店里買了一條。幾個人邊抽煙邊喝酒，他忽然發(fā)現(xiàn)這次煙盒上“吸煙有害健康，盡早戒煙有益健康”的字樣與他以前買的卷煙不太一樣了，再仔細(xì)品咂這煙，味道也好像不對，所以，他就認(rèn)定了我賣給他的是假煙，一大早就來和我理論。我耐心地向他解釋，我店里的卷煙100%都是正品，這款煙上的字體現(xiàn)在都變大了，至于味道，多半是因?yàn)樗攘司频木壒省Ｂ犃宋业脑?#xff0c;老劉一聲不吭了。后來，我在老劉的手機(jī)上找到他女兒的號碼，給他女兒打了電話。女兒接老劉回家時，對我連聲道歉。現(xiàn)在，老劉的全家人都成了我店里的“鐵桿”顧客。

　　所以，接待顧客一定要講技巧，既要有風(fēng)度，也要有度量，特別是對待那些刁蠻難纏、情緒激動的顧客，要以親切、熱誠的態(tài)度與之溝通，交流時不要與他們爭辯，只以沉著的態(tài)度與之交談，盡量表現(xiàn)出真誠和友好，避免進(jìn)一步激化矛盾。因?yàn)椴还苁鞘裁丛?#xff0c;同顧客進(jìn)行爭論計(jì)較是做不成生意的。

　　永和上城海馬煙酒店老板　齊瑞芬

　　觀點(diǎn)：促銷熱情要“適度”

　　度，又是哲學(xué)中的概念，再好的東西，如果多了，也會讓人厭煩。無論多么好吃的美食，如果食用過量，也會腹脹難受，不想再吃。接待顧客時，店家的促銷熱情也是如此。顧客有時候是非常奇怪的，顧客進(jìn)店里來，如果你不理不睬，他就覺得你不夠熱情，所以會很不高興，但如果你為了銷售產(chǎn)品，抓住顧客就喋喋不休地進(jìn)行推薦，顧客又會因你離他太近產(chǎn)生壓力，也會不高興，并懷疑你只盯著他的錢包。

　　我自己就有過切身經(jīng)歷。那天，我騎車出去辦事，路過一家正在店門口搞促銷活動的化妝品店，突然被兩個小姑娘攔住，也不管我對她們促銷的產(chǎn)品感不感興趣，就不住嘴地絮絮叨叨向我介紹起來，當(dāng)時我急著辦事，真的對她們感到很厭煩。這些搞促銷的姑娘小伙們，以為只要對顧客展示出熱情，顧客就會感動，并且購買，其實(shí)恰恰相反，這種過度的熱情，往往會讓顧客頗為尷尬。

　　我認(rèn)為，不同的消費(fèi)群體對于促銷也會有不同的需求。一般情況下，對于那些平時逛店鋪比較頻繁的年輕人和中年婦女，他們都有著較豐富的購物經(jīng)驗(yàn)，購物也通常有著自己的主見，所以，對他們的促銷便需要酌情考慮。而對于那些較少購物的男性顧客或老年顧客，則可以向他們提供主動熱情的促銷。根據(jù)顧客不同的需求，用親和性的話語，站在顧客的立場，處處為顧客著想，真誠為顧客推薦商品，提供他們所需要的幫助，才能成功交易，并為店鋪贏得回頭客。

　　結(jié)語

　　顧客的心理非常微妙，據(jù)專家分析，顧客的不確定、沖動性的隨機(jī)消費(fèi)現(xiàn)象幾乎占到90%以上，任何不恰當(dāng)?shù)姆?wù)或推銷過程，都會隨時讓顧客的興致蕩然無存，更沒有了購買的沖動。因此，零售經(jīng)營中，店家應(yīng)該加強(qiáng)自身素養(yǎng)的訓(xùn)練，提高銷售溝通水平，在接待顧客時，保持好“風(fēng)度”，把握好“尺度”，為顧客提供其所需的服務(wù)和幫助，這樣才能贏得顧客的信賴，從而在店鋪里消費(fèi)。