煙草在線專稿　　開店做生意，我們每天打開店門，圍坐三尺柜臺，都要接觸形形色色的顧客，顧客中的文化程度高低不同，性格不同，人的品格和素質也各不相同，所以我們在做好服務的過程中，一定要根據顧客的言行，來判斷顧客的購物方式，一定要認真做好各環節的工作，千萬不要把“服務”變“負務”。有時候，顧客進店，我們店主過于熱情反而會弄巧成拙，有時候，服務跟不上，顧客會放棄購物。介于這種情況，我們作為店主，在做好大局服務工作的同時一定要注意服務的一些細節，從一點一滴做起，細致入微的來維護好客我關系，才能使我們的店鋪充滿陽光。各位零售戶朋友們，你們在經營中，注意到經營中的一些小細節了嗎？你們曾經忽視過一些小細節造成客源流失了嗎？今天就邀請幾位來自天南海北的零售戶朋友們交流一下經營中的“小細節”，看看他們是如何留意零售生活當中這些“小細節”成為零售戶當中的佼佼者：

　　河南省南陽市唐河縣祁儀卷煙零售戶孫海存

　　觀點：衛生細節

　　注意平時店鋪的衛生細節，可以讓顧客感覺到我們對他們健康的重視，就拿我們的卷煙柜臺來說吧，它一般離門口很近，開春天氣風特別多，我們的煙柜展柜每天都會落厚厚一層灰，我們每天擦灰打掃衛生是必不可少的工作。可是往往忽視了擺放的卷煙上的灰。記得有一次，一個細心的顧客進來買兩盒七匹狼（鴻運），因為這款卷煙在我店里屬于滯銷煙，好長時間才能碰上一個顧客購買。當時我心里還有些竊喜，順手從柜臺上給拿了兩盒放到煙柜上面，顧客付了錢準備拿煙走時看到煙上蓋一層灰就說，這煙放的時間長了吧，看這么厚一層灰。于是他決定換兩盒十元的云煙。我又給顧客拿了兩盒云煙并且給顧客找了錢。看著那兩盒好不容易賣出去的煙因為上面的灰又“滯銷”到了我的煙柜上。當時我就感覺到了這些衛生細節的重要性。從那以后我每天擦拭柜臺前都將我陳列的卷煙上面拭擦一遍再擦完柜臺。

　　顧客購買的大件商品我們順手拿起抹布將上面的浮灰給擦一下，顧客也會覺得我們很熱情。

　　寧夏石嘴山市平羅縣零售戶李常順

　　觀點：商品的擺放細節

　　對商品的擺放不重視也會損失客源，以前我們超市換節搞活動，活動的商品有涉及面比較廣，理貨員就將內衣褲、襪子等擺到前面的地堆上，這邊地堆卻擺放的是一些袋裝食品。一個顧客拿起一袋食品看，旁邊一位女顧客卻拿起一個女士短褲看。這邊看食品的男顧客撇了一眼有些不好意思的放下手中的商品就走了。

　　就是同類商品的擺放我們也要細致的將清真食品和非清真食品分區域擺放。記得我們超市過去沒有劃分清真區和非清真區的時候，袋裝食品都在一起擺放。有一次一個回民顧客過來買一些清真的袋裝食品，他開始找了兩袋，正準備拿著走，又看到了旁邊擺放的非清真的商品，他放下手中選好的商品也出門走了。

　　后來我的一個開大超市的朋友和我閑聊時談起這些事，他說：“超市商品的擺放是有講究的，不是想擺哪就放哪，一定要注意一些細節的擺放，比如你將褲頭襪子等擺的超市最明顯的地方促銷就是商家大忌，不買這些商品的顧客看到了會產生厭煩，買這些商品的顧客拿起來挑時太多的人看到了也不好意思有些羞澀感，所以這些商品最好擺的超市后面或相對隱蔽的地方為宜。

　　平時銷售比較快的一些快銷商品我們也不妨擺到超市的后面，吸引顧客到里面購取商品有時順路看上其它商品也順便購買，增加顧客的購買力。

　　湖北省襄陽市卷煙零售戶劉麗麗

　　觀點：生活習慣細節

　　我們作為店里的一名老板，一些生活上的細節我們一定要注意，比如說，顧客過來買盒煙，你坐在那里正在上網聊天，顧客說了兩遍你才起來給顧客拿煙。有時顧客過來買煙，老板正在大口大口的吃東西。夏天天氣熱，有的老板為了涼快穿拖鞋、大短褲甚至光著膀子賣貨。其實作為一名顧客對老板的這種怠慢和肆無忌憚的生活習慣是很反感的。

　　記得有一次，我去朋友的一個店里轉，剛好到了中午，一家三口都爬到卷煙柜臺上吃飯，正巧一位顧客過來買一條硬中華卷煙，我留心看了一下這位顧客，剛進門前臉上還帶著一點喜悅，進來后看到這個場景，臉上瞬時有些深沉，這時我的那位朋友急忙往開拉正在吃飯的小兒子準備從下面柜子里拿煙。“啪”的一下兒子的碗調到了地上，這位顧客一看這種場景掉頭就走出店門去旁邊那家店。我的那個朋友的老婆順手就給了孩子一巴掌，瞬時間超市里的埋怨聲，孩子的哭喊聲混雜在了一起。有一個顧客準備進店購物看到這種情景也另辟蹊徑了。我就勸和了一下，給他們講了一些我開店做生意積累下來的一些點滴經驗，從那以后，他們一改往日經營的習慣，把店鋪打理的緊緊有條。

　　過去我店斜對面有一家超市，剛開開時生意很好，開了一年以后就沒有幾個顧客登門了，后來經營不下去將店鋪低價盤掉了，但是后面這個人卻干的津津有味，顧客絡繹不絕。記得前面那個人干的時候，有一次我過去串門，那天天氣很熱，一到他店門前我就看到崔老板在店里煙柜邊光著個膀子半躺在躺椅上手里拿著把扇子，腳上撒雙拖鞋，旁邊還擺著半瓶啤酒。看著無不的舒服和悠閑自在。往他店里一進，一股衛生間的臭氣撲鼻而來。我當時就明白了他店里人為什么越來越少了的原因。

　　山東省濰坊市卷煙零售戶張娟

　　觀點：對顧客的態度細節

　　我們做生意的都知道顧客能否發展成為老顧客對顧客態度的好壞至關重要，對顧客熱情是我們拉攏回頭客的“法寶”。可是我們在對顧客熱情時也要也要注意一些細節，盡量多一些熱情的肢體語言，給顧客找錢時能用雙手我們盡量用雙手“敬”給顧客。

　　不過對顧客態度的熱情也要適度。記得有一次，一位顧客過來選購商品，到了百貨區，她喊來理貨員問了一種洗衣液的價格。結果我店里的理貨員就跟著這位顧客介紹商品，沒想到這位顧客轉了一圈啥也沒有購買，快出門時我看這位顧客好像還有些不太高興，因為這位顧客經常過來購物也和我有些熟了。于是我就開玩笑的對她說，今天誰把大美女惹的這么氣啊，她沒好氣的對我說：“來你們店里買個東西，你們店員就像防賊一樣跟著，讓人很不自在。”聽了這位顧客的話，我頓時知道了她為什么生氣了。這件事發生以后，再給店員開會時我就告訴他們如何給顧客介紹商品。如何讓我們對顧客的熱情發揮到極致，如何防止過度熱情而引發起顧客的厭倦。

　　開店幾年來，我由于對好多細節的疏忽，損失了不少顧客，不過我也從中學到了一些經營方面的經驗，俗話說的好：吃一塹，長一智。現實生活中的那些做生意的天才也不是一生下來他就是天才，他也是在生活當中不斷積累經驗，不斷吸取教訓，最終尋找出一條適合自己發展的一條康莊大道。

　　小結

　　開店不容易，細節需謹慎，聽了以上幾位來自不同省份卷煙零售戶的訴說，使我從中也受到了啟發。看來經營中的小細節堅決不能輕易忽視，有時候，也許因為我們忽視小細節會失去一大筆生意的，今天在這里我想提醒大家，不要把顧客是“上帝”當成一句口號，我們要把他落到實處，用心服務好我們的“上帝”，使店里有好的口碑相傳，贏得更多的回頭客。感謝幾位老板的參與，祝大家生意興隆！開心過好每一天！