煙草在線專稿　　筆者最近在與一些零售戶交流過(guò)中得知，有80%的左右的零售戶感嘆現(xiàn)在零售不好做，商品利潤(rùn)不高，錢(qián)不好賺。我們仔細(xì)一想也確實(shí)是這么回事，經(jīng)過(guò)近十年特別是近五年的快速發(fā)展，商場(chǎng)、超市、零售店數(shù)量日益增長(zhǎng)，從事零售的人越來(lái)越多，對(duì)零售業(yè)產(chǎn)生了前未所有的競(jìng)爭(zhēng)壓力。尤其是近些年大型商場(chǎng)的規(guī)?；⒓s化、高端化、新穎化極大地吸引了顧客眼球，轉(zhuǎn)移了消費(fèi)者視線，這無(wú)疑對(duì)普通零售戶而言產(chǎn)生了巨大的沖擊力，帶來(lái)了嚴(yán)重的挑戰(zhàn)，形成了深深的危機(jī)。每個(gè)零售從業(yè)者都想生存而且想長(zhǎng)久地生存，那么零售就必須理性化、有序化，可以說(shuō)零售業(yè)正在接受洗禮，需要合理洗牌，從過(guò)去的暴利時(shí)代逐步回歸到微利新常態(tài)。因此面對(duì)新常態(tài)，每個(gè)零售戶要徹底放棄過(guò)去那種“快速致富”，甚至期盼“一夜暴富”的非正常心態(tài)，否則當(dāng)理想與現(xiàn)實(shí)之間形成鮮明差距，產(chǎn)生強(qiáng)烈反差的時(shí)候，我們的零售戶可能心理極不平靜，甚至悲觀失望、焦慮不安。導(dǎo)致一些零售戶一籌莫展，不知道怎么辦。在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，小型超市、零售店要想生存，確實(shí)需要零售戶動(dòng)一些腦子、花一定精力來(lái)吸引顧客，刺激顧客產(chǎn)生消費(fèi)欲望，從而有效地激活生意。那么新常態(tài)下，零售戶憑什么吸引顧客呢？我覺(jué)得應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手：

整齊的卷煙陳列

　　優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

　　首先零售戶積極地給消費(fèi)者創(chuàng)造并保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是零售戶吸引消費(fèi)者的最重要的手段之一。我們說(shuō)零售本身就是一種服務(wù)產(chǎn)業(yè)，因此零售戶要把如何更好地服務(wù)消費(fèi)者作為自己認(rèn)真思考的問(wèn)題，并積極尋求解決對(duì)策。第一要做到待客熱情。無(wú)論是什么客人，也不管其到底想不想買(mǎi)什么，只有他們進(jìn)到店中，都要主動(dòng)打招呼，要笑臉相迎。這樣就容易讓顧客感受到零售戶平易近人，感受熱情，那么也就會(huì)愿意在店里多停留、多選擇。第二要講究誠(chéng)信。應(yīng)該說(shuō)這一點(diǎn)許多零售戶其實(shí)都知道，但是就是難以在實(shí)際中做到。他們總是想如果太過(guò)于講誠(chéng)信了，自己會(huì)吃虧的。于是在消費(fèi)者面前說(shuō)的頭頭是道，可是一旦生意完成之后，特別是商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，自己說(shuō)過(guò)的話要么不認(rèn)賬，要么找理由搪塞，這樣極易惹怒消費(fèi)者。第三要做到換位思考。所謂換位思考，就是多為顧客著想，做顧客想做，說(shuō)顧客欲說(shuō)，想顧客所想。這樣我們的所說(shuō)所做就最容易打動(dòng)顧客，也最能吸引顧客。

　　零售戶許震說(shuō)：“算起來(lái)自己開(kāi)店經(jīng)營(yíng)已經(jīng)有20年了，回想20多年來(lái)經(jīng)營(yíng)經(jīng)歷，我始終把服務(wù)放在首位。不斷追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不求最好但求更好。就是憑著自己的熱情和誠(chéng)信贏得了消費(fèi)者的信賴。記得2009年秋天，一位顧客在店里買(mǎi)了6條金皖煙，回家發(fā)現(xiàn)少了一條，立即打電話給我，明顯夾雜著埋怨的口氣。我一查柜臺(tái)內(nèi)存數(shù)，發(fā)現(xiàn)果然多了一條。于是我立即帶著一條煙登門(mén)道歉，及時(shí)消去了顧客誤會(huì)。從那以后，我在零售中就小心翼翼了，特別是給顧客裝貨時(shí)一定反復(fù)核對(duì)，力求做到準(zhǔn)確無(wú)誤。同時(shí)在規(guī)范服務(wù)方面也給自己制定出“穩(wěn)重細(xì)心、熱情耐心、準(zhǔn)確無(wú)誤”十二字原則，努力追求完美服務(wù)，贏得了顧客的贊賞和信賴，真是憑著過(guò)得硬的服務(wù)才保持生意不斷發(fā)展。”

　　豐富的貨源

　　在新常態(tài)下，一些零售戶主觀上容易產(chǎn)生一種誤區(qū)。那就是現(xiàn)在生意不好做，商品難賣。與其進(jìn)購(gòu)許多，占用資金，倒不如少進(jìn)點(diǎn)，這樣經(jīng)營(yíng)起來(lái)反而舒暢些。因?yàn)榧炔恍枰獡?dān)心資金積壓，同時(shí)也沒(méi)有過(guò)多的商品積壓。我想，這其實(shí)也不是很正確的做法。其實(shí)一個(gè)零售店如果商品不豐富，不僅讓人看起來(lái)感覺(jué)單調(diào)，而且也容易讓顧客產(chǎn)生懷疑態(tài)度，覺(jué)得這零售店差不多就是小賣部，規(guī)模小，資金少，這商品質(zhì)量可靠么？顧客一懷疑，自然也就沒(méi)有多大興趣進(jìn)去看了。于是，就這產(chǎn)生不良循環(huán)：商品越少，顧客越不信任，顧客不信任生意月清淡，生意清淡，零售戶越不想多進(jìn)貨等等。因此，在新常態(tài)下，零售戶要想做好生意，那就必須保證貨源豐富，要顧客有充分選擇的余地。比方說(shuō)卷煙，既要做到本地?zé)熀屯獾責(zé)熀侠泶钆?#xff0c;同時(shí)同一種產(chǎn)品也要做到不同檔次的合理搭配，要讓不同的消費(fèi)者都能尋找到自己合適的、需要的商品。

　　零售戶張紅萍說(shuō)：“我開(kāi)店經(jīng)營(yíng)十多年，之所以生意還比較好。我想與我的經(jīng)營(yíng)理念有一定的關(guān)系。我總是想要千方百計(jì)地保證貨源充足，以滿足不同顧客的需求。拿卷煙為例，現(xiàn)在我超市內(nèi)有包括中華、蘇煙、利群、黃鶴樓、泰山、黃山等15個(gè)品種，每個(gè)品種也保持高中低檔次齊全。因?yàn)榈陜?nèi)商品豐富，以致周邊許多顧客都過(guò)來(lái)，有的還舍近求遠(yuǎn)跑我這里來(lái)買(mǎi)。開(kāi)店之初，由于資金缺乏加上自己膽子小，沒(méi)有零售經(jīng)驗(yàn)，在進(jìn)貨時(shí)小心翼翼，放不開(kāi)手腳，總是擔(dān)心品種多了賣不去怎么辦？于是進(jìn)貨時(shí)左思考右對(duì)比，將數(shù)量、品種壓縮再壓縮，實(shí)際上這樣一來(lái)，有的還沒(méi)賣就缺貨，有的顧客需要店內(nèi)卻沒(méi)有。經(jīng)常出現(xiàn)顧客要什么缺什么，后來(lái)有的顧客干脆不進(jìn)店，這樣對(duì)自己的生意產(chǎn)生了很多副作用。后來(lái)我反復(fù)權(quán)衡，決定要徹底改變這種被動(dòng)狀態(tài)，一定要以豐富的品種爭(zhēng)取零售主動(dòng)權(quán)，積極引導(dǎo)顧客消費(fèi)，這樣一來(lái)效果反而更好了?！?/p>

　　鮮明的特色

　　在新常態(tài)下，零售戶要想自己的生意興旺，我想那么還必須保持有鮮明的特色，以特色經(jīng)營(yíng)吸引顧客也是一個(gè)行之有效的手段。這里所說(shuō)特色，包括兩個(gè)方面，一是特色商品，二是特色服務(wù)。先說(shuō)特色商品，就是作為零售戶一定要想到自己超市有一些特色商品，至少有幾樣周邊相鄰的超市或者零售店沒(méi)有的商品，以此來(lái)吸引顧客。因此，零售戶要經(jīng)營(yíng)中要努力做到人無(wú)我有，人有我精之特點(diǎn)。再說(shuō)特色服務(wù)，是指提供與別人不一樣的服務(wù)，讓顧客感受到我們的不同之處。當(dāng)然，這種服務(wù)必須是有利于顧客的，有利產(chǎn)生吸引力的。筆者2014年曾經(jīng)采訪過(guò)零售戶陳根旺，他既搞普通商品零售戶，同時(shí)還在家里開(kāi)了菜籽油經(jīng)營(yíng)店。我看他就特別注重特色服務(wù)，一般油坊之間用機(jī)器加工菜籽擠壓出油直接賣給顧客，而他卻把機(jī)器壓榨的油在用大鍋爐燒開(kāi)，增加其香味。這一工序看似繁瑣，又勞累傷財(cái)，但是陳根旺卻樂(lè)此不憊。正是因?yàn)樵黾恿税居偷墓ば?#xff0c;使得菜籽油品質(zhì)大大提升，由此吸引了許多人都到他家買(mǎi)油，從而有效地拉動(dòng)其他商品的銷售。其實(shí)，零售戶確實(shí)都應(yīng)該在特色經(jīng)營(yíng)和特色服務(wù)上動(dòng)腦子，花精力。俗話說(shuō)：“砍柴不惜磨刀工”，實(shí)際上只要我們平時(shí)多琢磨想一些點(diǎn)子和辦法，舍得花時(shí)間和精力去做好做實(shí)服務(wù)，我想一定有辦法改善經(jīng)營(yíng)局面，提高服務(wù)質(zhì)量，由此吸引顧客，助推自己生意。

　　優(yōu)惠的價(jià)格

　　另外零售戶要想充分地吸引顧客，我想在確保商品品種的同時(shí)，還必須保證價(jià)格上的優(yōu)惠。一談價(jià)格優(yōu)惠，估計(jì)有的零售戶就會(huì)出現(xiàn)誤解，那就是認(rèn)為價(jià)格優(yōu)惠就意味著要降價(jià)，其實(shí)也不見(jiàn)得都需要這樣。其實(shí)降價(jià)也是有技巧的，不能隨意降，無(wú)條件的降。一要揪準(zhǔn)時(shí)機(jī)。也就是在一些顧客猶猶豫豫之時(shí)，可以適當(dāng)考慮；二是看準(zhǔn)對(duì)象。對(duì)于那些喜歡討價(jià)還價(jià)的，我們可以考慮，但建議不要輕易直接降，最好是結(jié)賬時(shí)給予適當(dāng)優(yōu)惠，這樣可以維護(hù)自己商品的價(jià)格合理性，同時(shí)也達(dá)到優(yōu)惠之目的，免得有的顧客回去炫耀自己買(mǎi)的東西便宜，不利于今后向其它顧客銷售；三是把握降價(jià)幅度。控制合理的降價(jià)范圍，確保商品價(jià)格穩(wěn)定是有好處的。但是真正遇到實(shí)際需要降價(jià)時(shí)，也要考慮合適的幅度，一般來(lái)說(shuō)對(duì)于利潤(rùn)高的幅度應(yīng)該可以大些。還有一種技巧就是顧客非常熟悉的商品，我們也不妨將價(jià)格放到位，以引起顧客的注意，讓他們感覺(jué)到自己店里的東西便宜。當(dāng)然有時(shí)候也可以采用合理的促銷手段以達(dá)到降價(jià)之效果。

　　總之，受諸多主客觀因素影響，零售業(yè)越來(lái)越不好做，這是事實(shí)。特別是在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，顯得更加難。傳統(tǒng)的零售觀念和方式顯得有點(diǎn)格格不入，不適應(yīng)當(dāng)前市場(chǎng)實(shí)際需求。如何在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，要想做好零售更不容易。我想最關(guān)鍵就是必須考慮如何更好地吸引顧客，刺激顧客消費(fèi)，這次還是至關(guān)重要的。作為零售戶一定要在要服務(wù)、貨源、特色和價(jià)格上多下功夫，來(lái)充分地吸引顧客，使自己的超市或零售店脫穎而出，贏得顧客信賴和青睞。這樣顧客才會(huì)紛紛而至，甚至舍遠(yuǎn)求近而來(lái)。