煙草在線專稿　　店鋪是一個大舞臺，在這個舞臺上，什么樣的顧客都會出現，顧客有時候會無緣無故地找店主的麻煩，身為店主是忍氣吞聲呢還是針鋒相對？是據理力爭呢還是后退一步？帶著這些零售經營中常常遇到的難題，我走訪了幾位零售店主，看一看他們是如何處理這些經營難題的，或許對我們進一步搞好零售服務工作起到拋磚引玉的效應。

　　青蘋果煙酒店高老板

　　兌獎活動結束　客我情誼還在

　　曾經有一段時間，福建中煙的業務員選中我的煙酒店搞七匹狼香煙的銷售活動，活動時間為6個月，香煙規格分別是七匹狼（軟灰）、七匹狼（純境），兌獎內容：10個空小盒對相應本品20支裝試制煙1包，1個空條盒對3個打火機。自從七匹狼兌獎銷售活動展開以后，以前我店不好銷售的七匹狼香煙出現了明顯的好轉，不少顧客為了兌獎，喜歡成條購買七匹狼，受七匹狼香煙活動的影響，我店其它品牌的香煙也賣得非常好，拿到獎的顧客總是喜滋滋的，我也經常提醒顧客們把攢下的空煙盒及時兌換，以免延誤時間，錯過了兌獎時間。

　　即便是這樣，還是有一位顧客錯過了兌獎日期。原來這位顧客老家的親人生病了，在醫院伺候親人，等到他的親人康復以后才回到了家。他拿著攢下的30多個七匹狼空小盒來我店兌獎的時候，兌獎時間已超過15天。我拿起電話趕忙與業務員聯系，業務員告訴我，活動已經停止，叫我不要兌換?？紤]到這位顧客的特殊情況，我毫不猶豫地用同等價位的香煙幫他兌了獎，這位顧客明知道業務員不給我兌獎了，是我自愿兌的，他很感動，說我這人講義氣，值得長期交往。雖然我虧損了3盒煙和幾個打火機，但我認為值。果不其然，這位顧客成了我店的?？?#xff0c;還給我領來新顧客照顧我的生意。吃虧是福，這話不假，我認為生意人該吃虧時就吃虧，是做好生意的基本素養。

　　天茂煙酒店余老板

　　當面拆穿不好　事后澄清事實

　　開店做生意，什么樣的顧客都會遇到，“人上一百，形形色色”，身為店主只能采取包容的態度，才能贏得顧客的好感，才能讓生意長盛不衰。

　　前段時間，一位顧客來我店購買了一包15元錢的香煙，第二天他上街辦事，碰見了一位朋友，朋友見面便熱情地請他抽煙，朋友說這煙抽起來感覺不對勁，就像假煙的口味。經他這么一質疑，這位顧客便有了心里顧慮，既然朋友認為是假煙，肯定是買上假煙了，覺得很失面子，這位顧客臉上布滿了烏云，一臉的不快來到我的店鋪，對我大發牢騷，說我做生意不誠信，讓我重新換一包香煙。

　　我拿過香煙一看，煙已被顧客抽了七、八支，我抽出一支點燃品吸，這是絕對的真煙，但我沒有辯解。如果此時爭辯，只會激化矛盾，他朋友的話已是真理，我得讓這位顧客找回面子，平衡心理。我從煙柜里重新拿出一條煙來打開一盒，并讓這位顧客與我店的煙草證號核對，號碼完全一致，這位顧客拿上我給他新換的香煙，這才放心地離開了我的店鋪。

　　又過了些天，這位顧客來到我的店鋪購買香煙，我用他退回來的香煙招待他，我用請教的口吻問他：“這煙會不會是假煙？”他認真地品吸了兩口，搖了搖頭，“這是真煙，不是假煙?！蔽艺f：“這就是你前些天退回來的香煙，你當時輕信朋友的話，心里產生了顧慮，誤把真煙當假煙，我不怪你，人都有失誤的時候?！?/p>

　　做生意無論是老顧客還是新顧客，我絕不售假，誠信是金，如果不講誠信，我只能關門走人。何況你來我的店鋪購買過幾次香煙，請你相信，我是不會欺騙顧客的。

　　這位顧客后來成了我店的回頭客，如果我當時不冷靜，與顧客爭辯，只會傷了顧客的感情，同時也會失去這位回頭客，后退一步天地寬，寬容才能留住回頭客。

　　樂福超市曾老板

　　千萬不要與顧客吵架

　　兩年前，一位顧客來我的超出購買了8袋真空包裝的辣子雞，過了兩天，這位顧客來到我的超市對我說，前兩天購買的8袋辣子雞，其中有一袋已經脹包，吃不成了，要求我換一袋。我說，完全可以，但必須把壞掉的辣子雞拿回來才能調換。顧客說，已經扔掉了，我不會為了一袋價值3元錢的辣子雞回來哄騙你，我說，不是騙不騙的問題，我給你換了，廠家不給我換，等于把我虧了，壞掉的辣子雞拿不回來，我給你換不了。

　　這位顧客聽了我的爭辯，顯然生氣了，太小看人了，換就換，不換就算了，我的人品就這么差嗎？吃不起一袋辣子雞嗎？向顧客銷售壞掉的商品，還不該換貨，有你這樣做生意的嗎？當顧客大聲數落我時，我也火了，不換就不換，你說什么也沒有用，愛來就來，不來，我的超市不差你一個顧客。顧客聽了我的話，氣得七竅生煙，把我大罵了一通，氣呼呼地走了。

　　這次換貨事件發生以后，這位顧客再沒有來過我的超市，為了一袋3元錢的辣子雞，由于我的態度惡劣，處理方法不當，得罪了這位顧客，真是不值得。

　　通過這次事件，我吸取了教訓，凡是超市銷售的真空包裝食品，賣到顧客手里時，我都要認真檢查，防止把壞掉的商品再次賣到顧客的手里，并提醒顧客換貨時，最好把壞掉的商品拿回來，我才好與生產廠家交涉，免得顧客吃虧，我的超市也跟著吃虧。

　　后來顧客來換貨，無論顧客發多大的脾氣，我都是認真傾聽，保持微笑，盡最大努力解決，尤其是長年老顧客提出的批評意見，一定要認真改進。事實證明，當顧客發牢騷時，只要店老板認真傾聽，不與顧客發生爭執，裝作弱勢的一面，顧客一般不會得理不饒人，他們還會來到你的店鋪購買商品。傷感情的話千萬不能說，一旦傷害了顧客的感情，顧客就真的流失了，做生意是為了求財，不是鬧矛盾，后退一步天地寬，留個余地是好事，絕不是壞事，一定要謹記。

　　結語

　　顧客是上帝，顧客是財神，絕不是冤家，只有真心實意地為顧客服務，經商之路才會越來越寬，反之，路會越來越窄，斷了財路，最后關門走人，那就慘了。寬容是美德，寬容是必要時的付出，你在做，顧客在看，你對顧客好，顧客會記在心里，全心全意為顧客服務，你的生意才會錦上添花。