煙草在線專稿　　開店做生意，每天穩坐三尺柜臺，什么樣的顧客都會遇到。親，你在開店的過程中，遇到過特別難纏的顧客沒有？前不久，我店里遇到了這樣一位顧客，她在我店里買了一瓶大米酒，拿回去用了一半之后，拿著瓶子找我店里來了，說我的米酒味道吃著不對勁，為了一瓶米酒幾塊錢和顧客發生磕磕盼盼我感覺不值得，我就吃點虧給她換了一瓶米酒。顧客走后，我心里也不舒服，感覺心里憋屈極了，其實想想像這樣素質低的顧客該有幾個呢。不和他們一般見識就是了。那么在經營中，我們該如何對待那些挑剔型、猶豫型、強勢型的顧客呢？其實對付他們也不是太難，只要我們零售戶發揮自身的智慧和情感，用真情跟顧客溝通，是可以化解這些難纏顧客的情緒的，還有可能把這些難纏的顧客變成固定客源。今天就邀請幾位零售戶來暢談一下自己的開店經歷。

　　湖北省棗陽市卷煙零售戶張紅燕

　　我的店開在農村，我店的顧客群體大都是一些村民，我感覺在經營中只要與附近的顧客以心換心，平時他們來店里購物，想方設法為他們服務，對于家里確實有困難的顧客我們伸出手來拉他們一把，他們就會記住我們的店鋪的。前不久，鄰居張大伯家有急事，老母親突然去世，當時需要煙酒，可是手里沒有資金短缺，張大伯就向我說明家庭情況之后，我就先賒欠他一時，張大伯聽后向我表示感謝。張大伯說：“那你就給我拿10條白沙（硬精品二代）和5件中檔價位的白酒吧！等安排完母親的后事之后，我再想辦法給你換上。”我連連說不急，你就不要把事情掛在心里了。

　　過了一段時間，張大伯把家里的農作物賣了，拿著1000多元錢來店里還賬，并且領著自家的親戚也來我店里購物，說我做生意很實在，不像有的店主那樣，只顧自己的利益，從來不為顧客著想。

　　說實在的，誰都會遇到困難的，在顧客遇到困難時，只需幫他一把，他們就會永遠記住我們的好，就會經常光顧我們的店鋪，就可以留住顧客的腳步。

　　河南省平頂山卷煙零售戶牛麗麗

　　我的小店開在農村，開店將近20年了，我一直堅持誠信經營的原則，在日常經營中我憑借自己對顧客的熱心和真誠，我店在這么多年的經營中，贏得了不少顧客對我店的長久信賴和好評，一直發展他們成為我店的忠實顧客。

　　那是在去年夏季的一天，由于老家有事，兒子剛好過星期天，我就讓兒子幫忙照看店鋪。我就坐車回了老家。

　　為了不耽擱生意，下午我就匆匆趕了回來，回來之后，我發現店門口靠近煙柜旁邊的兩件過期方便面兒子給賣了，我慌忙放下手中的活兒，跑到后院問兒子，兒子說：“是村子里的王奶奶家買去了，她的兩個孫子鬧著要吃方便面，王奶奶就在咱們店里買了兩件。”傻孩子，你也不看看生產日期就賣給人家老人啊！我是先放在門口等廠家來了給人家條換的呢。”我責怪兒子，兒子說：“媽媽，她老年人不會看生產日期的，賣了就賣了，別再嘮叨我了好吧！”我看著兒子一臉不悅，罵道：“傻孩子，胡說八道，王奶奶可是咱家店里的常客，我們不能為兩件過期的方便面才幾十元錢，而毀壞咱家店里多年來誠信經營的形象。”說著，我就騎著車子后面夾著兩件新日期的方便面，向村子里的王奶奶家趕去。到了王奶奶家，我給王奶奶解釋道：“老人家，孩子小對貨物的銷售不太懂得，請王奶奶給予諒解。”然后我把兩件過期的方便面換了回來，我的這一舉動王奶奶看了也非常感激。

　　從那之后，王奶奶不但成了我店的忠實顧客，而他的幾個兒子和姑娘逢年過節回來，她也把他們領到我店里來消費，王奶奶還經常給我家店里介紹顧客，我店在王奶奶的宣傳下生意也漸漸好了許多。　　

　　河南省南陽市唐河縣卷煙零售戶劉菲菲

　　開店做生意，我們大家都明白，顧客就好像是我們的衣食父母，沒有客源，我們就不能從中賺到錢，更提不上營業額了，要想從顧客身上撈取利益，那就得想辦法留住顧客，把顧客當成自己的上帝。

　　顧客進店我們就得笑臉相迎，不能板著面孔，因為微笑是開店的金子招牌。我們只有對顧客保持微笑服務，才能給顧客一種輕松感，顧客進店即使不買任何物品，他也感覺到我們的真誠，也會給我們的店鋪留下一個好印象。

　　在經營中，遇到老顧客進店，我們要從他們的嘴里了解一下自己店鋪近段時間顧客的滿意度如何？店里有哪些服務還跟不上，需不需要進一步改進一下，對于貨物的價格問題感覺和同行們相比是不是相對穩定，視老顧客為朋友，他們會感覺我們店主非常信任他們的，這樣一來他們在購買需要的商品時，情不自禁地就來到我們店里了，也許就會成為我們永久的客源。

　　另外，我店還對顧客的資料有所統計，來店里購物時，就順便記下他們的聯系方式，以及家庭住址，有一次，一位顧客來店里購買黃鶴樓（軟藍），我一下子就叫出了他的名字，并且說，“你們最近工作忙嗎？你們在醫院上班也很辛苦啊！”顧客當時大吃一驚，笑著說：“老板娘，你對顧客真熱情啊！還記住我了呢？以后需要什么還來你店里購買。”

　　湖南省株洲卷煙零售戶楊春香

　　開店做生意不能盲目跟風進貨，一定要根據自己所在區域的消費習慣，實施進貨，量力而行。剛開店時，我對經營不是太精通，進貨也沒有什么經驗，看人家同行店里購進什么貨物我也購進，結果流失了不少客源。貨物購進回來一時遇不到對口的客源，使店里貨物造成嚴重的積壓。

　　對于卷煙來說吧！看人家不夠進新品，我也不夠進，遇到有顧客點著要的卷煙店里沒有，就造成顧客嚴重流失。在經營中，我也慢慢摸索出了不少經驗，開始重視新品卷煙的購進，人無我有，人有我全，慢慢地培養出了一批重視客戶，店里的卷煙銷量也在原有的基礎上有所提高。

　　小結

　　從各位老板的發言中可以看出，大家在日常經營中都很有一套經驗方案。開店做生意確實很辛苦的，但是我們既然選擇這個職業就一定要干好，干出點精彩來，要想辦法服務好顧客，得到顧客的認可，這樣顧客才會買我們的賬，才會成為我們的忠實客源。感謝大家暢所欲言，下次再會！