煙草在線專稿　　在經營中，可以說，偶爾遇到幾個難纏顧客并不是稀奇事，雖然常會抱怨，但是，抱怨歸抱怨，再難纏也是顧客，不能拒之千里，那等于送上門的財源被自己推掉了。所以，再難纏的顧客也要面對。其實，細細分析這些難纏顧客，大致分為幾個種類，如果發揮聰明才智，是可以應對難纏的顧客，甚至可以把他們變成鐵桿顧客！下面談談經營中我遇到的幾種類型難纏客，看我如何用智慧來應對的。

　　場景一：耐心溝通應對愚頑客

　　去年冬天，顧客老李買了一個熱水器，沒過一會兒，他老婆就拿來換，火急火燎地說：“老板娘，你的熱水器燒不開水，這什么質量啊？你給我換一個好的！”

　　當時我就納悶，這熱水器老李買回去也沒十分鐘啊！何況路上走還需要時間，一壺開水哪能這么快就燒好？也忒心急了吧！想歸想，我必須給這個老太太解釋清楚，我知道，熱水器第一次使用需要長一點時間，顧客對這一點應該是不明白。

　　我不急不緩地說：“大媽，您別著急，大叔走回家總共也沒十分鐘吧？現在是冬天，溫度上升的本來就慢，燒一壺開水必須耐心一點。”盡管我這樣說，老太太還是不依不饒，還一個勁的說，我騙老太太，非要纏著我給換一個，聲音越來越大。因為我知道熱水器原理，再說了已經開封，如果沒有壞的話去經銷商那里換不出來。

　　“這么著吧！我馬上灌一壺涼水來燒，您在這里等著，一如果真燒不開，我就給您換一個新的，主要是您把包裝也沒帶來，再說，即便換一個，時間不夠也是燒不開的對吧？您就等等？”

　　“好，等等也行。你試吧！難道真的是我是我太著急？”就這樣，我并沒有因為老太太急躁情緒而生氣，而是跟她一邊聊家常，一邊賣貨，一直等水開了，老太太才尷尬的離開。

　　總結：對于“愚頑”型的顧客，特別是老年人，需要的是耐心，用簡單、樸素、易懂的語言與他們溝通。因為他們文化水平受限，對商品的說明并不清楚，簡單的辦法只有耐心對待才能使這部分顧客成為你的店中客。

　　場景二：權威人治服刁鉆客

　　這個世界，絕大多數人是與人為善、比較好相處的，但也有少數人，十分樂于為難人，故意刁難你。去年我就遇到這么一個難纏的梁姓顧客，我原來租住在他們村上，也算是熟人了。他來買了一條芙蓉王，走了不長時間，他領了幾個熟人回來說煙有問題，我看他拆開兩盒，就對他們幾人說，煙絕對沒問，我在你們村住了十年了，咱們都是左鄰右舍，出門不見抬頭見，我能把有問題煙賣給你們熟人嗎？并指著整條煙上的噴碼和我的煙草證號碼相對。

　　但是好說呆說，這個買主就是不相信，并提出無理要求，陪他的煙還要賠自己的誤工費。在進行交涉很長時間，仍是不斷地刁難我。沒辦法，我對他說，你現在可以向煙草專賣局舉報我，說我售假煙，如果煙草專賣局說我這煙有問題，我假一賠十，我拿出來了煙草專賣舉報電話給他，在場的他的幾個朋友都勸他不要再糾纏，那個人還是不依不饒。無耐我撥通煙草專賣局舉報電話，讓他舉報我。約摸20分鐘左右，煙草輯查同志到了，他們品吸并查看了卷煙煙絲包裝等，果斷告訴梁姓顧客，煙是真的，沒一點麻搭，說完又對比煙草條碼確實與我煙草專賣證相附，這下這位梁姓顧客被“治服“之后，結果那幾個一起來的人還成了我的常客。

　　總結：有時候遇到刁鉆難纏的人，不要跟他們廢話，只要讓產品源頭有權威的人出面證明一下就可以解決。但首先店主要保證自己的商品是貨真價實的。誠信守法才是生意的長久之策。

　　場景三：幽默打動橫蠻顧客

　　有位顧客在我店里買了一箱罐頭。誰知這位顧客結完賬車上搬時，因小心手中的整箱罐頭“啪”的一聲摔在地上。立刻有打破的罐頭湯順著紙箱蔓延開來。　

　　顧客一下子變了臉，嚷嚷起來：“老板，車停在你家門口，你就應該給我換一箱！”因為口氣很硬，旁邊的顧客看不下去了，跟他爭執了起來

　　“你自己不小心，怎么還讓人家給你賠？真不講道理！”

　　但是那個人不但沒改變態度，反而蠻橫無理起來“我又沒跟你說話，你是不是多管閑事，信不信我揍你。”那位顧客也不讓步，結果，你一言我一句，兩個顧客吵起來了，越吵越厲害。等我忙完其他顧客，笑著并幽默地對那位蠻橫無理的顧客是說：“別吵了，沒關系，算我的。我重新換一箱給你吧，剛才碎了是不是嚇你一跳？”

　　那位顧客立馬覺得不好意思，臉一下子就紅了“老板，你真行！就沖你這態度，這度量，下次我還來你家。”

　　送走了這位蠻橫顧客，又開始安慰剛才出手幫忙的顧客，給了她一包經銷商贈送的抽紙，這位顧客也很高興。兩個人還真成了我的鐵桿顧客呢。

　　總結：橫蠻的人不好對付，為了避免發生沖突，店主一定要冷靜處理，要用智慧的頭腦，幽默的語言來化解矛盾危機，達成和解，不僅讓顧客情緒慢慢穩定，還要讓顧客對店主的做法心服口服，最后還忠誠于店鋪。

　　場景四：真情感動冷漠型顧客

　　我開店時間也很久了，什么樣難纏的顧客我都不愁，唯獨遇到一種冷模型的顧客會無奈。但是顧客千千萬，性格萬萬千，再難纏也要面對，想辦法應對。因為無論什么樣的顧客，只要進店，我們就要把握時機，想辦法讓他們掏錢買貨，來換取利益。

　　有一次，店里來了一個男顧客，首先我很熱情的打了聲招呼，那男顧客并沒有理我，而是漫不經心的看著卷煙柜臺里的卷煙，

　　“想買煙么？”

　　“嗯”

　　“想要什么牌子，什么價位”

　　“看看”這位顧客看上去很嚴肅冷漠，盡管我很熱情，但還是沒有問出來他要買什么牌子的卷煙，仍舊站在柜臺前看，也不說話，面部也沒有表情。我心里有點不悅，也很無奈。這時，店里前前后后送走了很多顧客，這位顧客還是沒有說出想要的卷煙。我相信，有很多店主遇到這種冷漠的顧客都會有抱怨情緒，說實話，當時我也有過想放棄的想法。可是一轉念，又打消了這個念頭。

　　這時候，店里已經沒有了顧客，只剩下我們倆，我燒了一壺熱水，拿出來自己平時喝的好茶葉，泡了一壺茶水，倒了兩杯，又給他搬了一個椅子讓他坐下喝茶，

　　“來，嘗嘗我家的好茶葉；今天的天不錯哈.....”我并沒有急著問他需要什么煙，而是改變策略跟他真情的聊天。剛開始，這位顧客仍舊一臉的嚴肅，在我滿臉堆笑，曲意逢迎的態度下，他的態度慢慢發生變化，開始與我交流。有顧客的時候我就招待，顧客走了我就繼續跟他聊天。原來這位顧客在等人，臨走的時候，買了很多商品，包括我跟他介紹的新品卷煙。

　　總結：遇到冷模型顧客，確實很難纏。如果你報以冷漠的態度應對，很有可能讓顧客離開。如果你用真情的態度來打動顧客，用熱情融化冷漠，我相信，這些冷漠型的顧客會變成高消費顧客，并對你產生好感。

　　場景五：心平氣和應對耍賴客

　　在經營中，最怕遇到那些耍賴的顧客了，但這些問題是繞不開，回避不了的，很讓人頭疼。那天，一位老年顧客帶著一個七八歲樣子的小孩來買吃的。孩子看到貨架上的鞭非要嚷著讓奶奶買包。奶奶不答應，拉著孩子就走，結果沒有扭過孩子，沒辦法只好買了一盒，并且小點聲讓我把其他小摔炮藏起來。

　　一會，孩子放完了一盒，又哭著要買一盒，非要拉著奶奶再來我店里買。他奶奶以為我已經藏起來了，就領著孩子來看，想讓孩子看到沒有就自動放棄。結果，一進門孩子就看到，又拿了一大盒。這時，這位老年顧客不高興了，開始故意找茬。一包摔炮給我要個很大方便袋；看到一盒摔炮外殼碎了讓換一盒；孩子有一個摔炮沒響，老太太又說質量不好，要求給再換一盒；小孩子非要自己拿著摔炮，因為孩子頑皮，提著方便袋甩來甩去，不小心一下子碰到貨架，里面的摔炮“啪啪”的都響了，孩子開始哭鬧，要奶奶再買。結果老太太火了，開始跟我耍賴，嘴里罵罵咧咧的，

　　“讓你藏起來你不藏，你是不是故意的？……”，面對顧客的耍賴行為，我并沒有生氣，一直都是心平氣和的應對。老太太提出的條件我是盡力滿足，盡量達到她的滿意。最后這位顧客抱怨完了以后，情緒慢慢平和。最后臨走的時候，我又送給了小孩一個小玩具，老太太笑著說我真會做生意。

　　總結：這件事不但沒有讓店主失去顧客，反而得到顧客的佩服，這就是心平氣和的魅力。我們常說一句話”吃虧是福“，在經營中也是有道理的。試想一下，顧客本來就有抱怨情緒，心懷不滿，這時候你跟她爭執講道理，顧客根本聽不進去，反而會更加惹怒了顧客，很容易失去這個顧客。所以放平心態去應對才是解決問題的最好辦法。

　　零售同行劉老板有話要說：

　　咱開店見過的人形形色色，好話賴話總有人說，好語良言是生意好上加好的良方良藥。賴話如一陣風左耳朵進右耳朵出，沒必要太在意。何況有的顧客本來就是來“找岔”的，你店主如果沉不出氣中了計，顧客就更是找到盛氣凌人的理由了。所以，只要顧客不是惡意的傷害你，只要不是涉及人格和原則上的問題，顧客說什么就是什么吧，不必太在意。因為委曲能求“錢”嘛！

　　避“軟”有禮有節。對于那些，雞蛋里挑骨頭，故意找麻煩的顧客，我們應是有禮有節，不卑不亢，不溫不火，要讓這些顧客明白，不是我們開店的就怕事，有問題解決問題，盡量避免店中發生沖突。一些顧客無非是想占點小便宜，那就吃點虧解決問題吧！

　　俗話說“人上一百，形形色色”，開店做生意，什么樣的顧客都會碰到，身為店主只能采取包容的態度，才能贏得顧客的好感，才能讓生意長盛不衰。更重要的是誠實守信的做生意，拒絕售假，童叟無欺，再難纏的顧客咱也不怕。

　　其實，難纏的顧客大多都是對店內商品的質量或價格產生不滿情緒，才來理論，出現一些情緒過激，態度不滿的難纏行