煙草在線專稿　　當(dāng)前，煙草行業(yè)的提稅順價(jià)政策正在緊鑼密鼓地進(jìn)行著，這也是近年來(lái)動(dòng)作最大的一次，無(wú)論對(duì)行業(yè)、市場(chǎng)還是消費(fèi)者的影響都非常之大。那么，在這種大環(huán)境、大形勢(shì)的趨使下，終端零售客戶如何度過(guò)卷煙價(jià)格增長(zhǎng)的“陣痛期”呢？下面，我們請(qǐng)來(lái)幾位資深零售客戶，看看他們?cè)谔岫愴槂r(jià)進(jìn)行時(shí)，是如何闖關(guān)的——

　　零售客戶：汪大勇

　　觀點(diǎn)：經(jīng)營(yíng)心態(tài)關(guān)

　　經(jīng)營(yíng)心態(tài)的好壞，影響著客我關(guān)系的和諧，更影響著零售客戶的形象和業(yè)績(jī)。我們要面對(duì)這樣一個(gè)事實(shí)：無(wú)論是煙草公司供貨政策還是營(yíng)銷舉措的調(diào)整，個(gè)別零售同行的經(jīng)營(yíng)情緒都會(huì)受到影響，這也是經(jīng)營(yíng)心態(tài)沒有調(diào)整到順應(yīng)的節(jié)奏上，沒有進(jìn)行深層次地?fù)Q位思考所帶來(lái)的結(jié)果。

　　面對(duì)本次的提稅順價(jià)，我認(rèn)為，大家首先要在心態(tài)上做好調(diào)整，把心態(tài)擺正了，不能抱著怨天尤人的態(tài)度，要理解、支持和配合煙草公司的工作，大家共同攜手度過(guò)這個(gè)特殊時(shí)期，這也是我們搞好卷煙經(jīng)營(yíng)的需要。

　　當(dāng)然，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，我們也會(huì)碰到不理解、發(fā)牢騷的顧客，這也是人之常情，要理解他們，端正自己的服務(wù)態(tài)度，不能把這種心態(tài)帶到顧客服務(wù)中，影響消費(fèi)者的購(gòu)賣心情，卷煙調(diào)價(jià)是大趨勢(shì)，也是國(guó)家的大政方針，是利國(guó)利民的重要舉措。要正確面對(duì)，只有把心態(tài)定位好，才能做好消費(fèi)者的宣傳和解釋工作，正面宣傳，正確引導(dǎo)，營(yíng)造和諧氛圍。

　　一個(gè)良好的心態(tài)，是搞好卷煙經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵，特別是在緊俏煙短缺、市場(chǎng)波動(dòng)、卷煙銷售旺季等一些相對(duì)特殊的時(shí)期，消費(fèi)者有怨言是正常現(xiàn)象。其實(shí)，在這種情況下，零售客戶的心里也有怨氣，正好是針尖對(duì)麥芒，如果心態(tài)把握不好，有可能會(huì)激化矛盾，甚至是其他不利于自己經(jīng)營(yíng)的后果。

　　俗話說(shuō)，我們不能控制自己的遭遇，卻能控制自己的心態(tài)；我們不能改變別人，卻能改變自己。卷煙提稅順價(jià)既成事實(shí)，這是不可改變和逆轉(zhuǎn)的，零售客戶要有一種良好的心態(tài)積極面對(duì)，理解和寬容是賣好當(dāng)前卷煙的首要條件。

　　前兩天，有個(gè)事情讓我印象頗深。那天，我正在整理卷煙的標(biāo)價(jià)簽，一位顧客說(shuō)買包**煙，我把煙遞給他后，他掏了20元錢。我說(shuō)，是22元，漲價(jià)了。他說(shuō)，我一直都是買20元一包，你是不是看我是外地人，想訛咱。我說(shuō)，不是的，真的漲價(jià)了，這是煙草公司的剛發(fā)來(lái)的價(jià)格表，你看看，人家都是印制好的價(jià)格，可不是咱瞎寫上去的。

　　其實(shí)，說(shuō)真的，卷煙價(jià)格調(diào)整后，對(duì)咱的生意也或多或少也有影響，自己的心里也有點(diǎn)兒“疙瘩”。但我知道，大的形勢(shì)擺在那里，不管是心平氣和還是心里不滿，你都要接受。那么，為何還要和自己過(guò)不去呢？通過(guò)這樣的解釋后，顧客用手機(jī)上網(wǎng)查了一下，原來(lái)全國(guó)都在漲，不是我存心為了多賺錢的單方面行為，顧客也很樂(lè)意地補(bǔ)添了兩塊錢給我。

　　如果我當(dāng)時(shí)的心態(tài)沒有轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，肯定和顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。爭(zhēng)論后的結(jié)果，雖然我贏了，但卻會(huì)影響到賣場(chǎng)的形象，和這位顧客也是“一錘子買賣”，最后的輸家還是咱，擺正好經(jīng)營(yíng)心態(tài)，是做好提稅順價(jià)后生意的前提。

　　零售客戶：賈云道

　　觀點(diǎn)：正面宣傳關(guān)

　　這次的提稅順價(jià)，煙草公司一線人員在事前幾乎沒有做什么宣傳，我們得到的消息也比較遲，也就是漲價(jià)前兩天的事情才知道這事兒，更不提社會(huì)民眾了。他們對(duì)信息的接受更遲，有的消費(fèi)者到現(xiàn)在還不知道。只有來(lái)買煙的顧客，一看價(jià)兒不是原來(lái)的了，就會(huì)好奇地詢問(wèn)這是咋回事兒，通過(guò)咱們的宣傳后才有所了解。

　　如何把提稅順價(jià)的信息傳遞給社會(huì)，傳遞給消費(fèi)者，這需要我們零售客戶要做大量地、細(xì)致地宣傳工作。在這種特殊情況下，宣傳工作做得好壞，對(duì)消費(fèi)者滿意度的高低會(huì)起到?jīng)Q定性的作用。因?yàn)?#xff0c;卷煙提稅順價(jià)切切實(shí)實(shí)地影響到他們的利益（卷煙漲價(jià)，要多掏腰包了），如果宣傳做不到位，消費(fèi)者會(huì)起到反宣傳的作用，不僅對(duì)卷煙銷售有影響，對(duì)煙草行業(yè)形象和零售客戶的經(jīng)營(yíng)形象同樣會(huì)有很大影響，不利于更好地營(yíng)造平和的卷煙銷售大環(huán)境。

　　零售客戶是正能量的傳播者。卷煙提稅順價(jià)可以說(shuō)是一個(gè)大動(dòng)作、一個(gè)高難度的動(dòng)作，零售客戶要做好正面的、積極的宣傳工作，發(fā)揮好正能量的主導(dǎo)作用。不要用抱怨語(yǔ)氣，抵制的行為來(lái)制約這項(xiàng)工作的順利開展。因?yàn)?#xff0c;漲價(jià)既成事實(shí)，不可逆轉(zhuǎn)，也是國(guó)家順應(yīng)形勢(shì)和需要進(jìn)行必要的調(diào)整，零售客戶要配合行業(yè)，迎合形勢(shì)做好宣傳。

　　前幾天，一位顧客來(lái)買煙，一聽卷煙漲價(jià)了就說(shuō)，這年頭，萬(wàn)物都漲價(jià)，人老不價(jià)錢嘍。我接過(guò)嘴道，也正常，企業(yè)生產(chǎn)、流通、工資成本都在增加，咱們的農(nóng)產(chǎn)品不也在漲價(jià)嘛，你的工資前一段時(shí)間不也漲了？通過(guò)我這么一說(shuō)，顧客也很理解說(shuō)，這次漲的還相對(duì)合理，作為咱們這些工薪階層的消費(fèi)者也能接受，一年也就多花個(gè)三四百塊錢，對(duì)咱抽煙影響不大。一席話，皆大歡喜。

　　我認(rèn)為，要把握好宣傳關(guān)，零售客戶要做到“三個(gè)字”。首先，動(dòng)作要“快”。要在第一時(shí)間內(nèi)把卷煙調(diào)價(jià)政策宣傳給消費(fèi)者。并且做好賣場(chǎng)內(nèi)標(biāo)價(jià)簽的更換工作，防止口徑不一的現(xiàn)象，消除顧客疑惑；其次，步子要“穩(wěn)”。在快的基本上不能急，要穩(wěn)步做好各項(xiàng)相關(guān)工作，最好在賣場(chǎng)內(nèi)要張貼卷煙提價(jià)的“提示貼”、“店主提醒牌”等事先告知提醒，讓顧客在購(gòu)買時(shí)有個(gè)心理準(zhǔn)備；最后，執(zhí)行要“細(xì)”。調(diào)價(jià)前期，需要零售客戶要做大量的、過(guò)細(xì)的工作。只有心里想的細(xì)、工作做的扎實(shí)，才能消除顧客疑慮，讓他們購(gòu)買無(wú)憂。通過(guò)零售終端這些富有成效地宣傳，讓消費(fèi)理解支持和配合卷煙經(jīng)營(yíng)工作。

　　零售客戶：王鋒

　　觀點(diǎn)：營(yíng)銷技能關(guān)

　　卷煙提稅順價(jià)，涉及到所有品規(guī)價(jià)格的上漲，涉及面和工作量很大，零售客戶在經(jīng)營(yíng)上，要有一種全新的工作姿態(tài)，利用營(yíng)銷技巧，把煙賣好。卷煙調(diào)整后的價(jià)格，有的消費(fèi)者不一定能理解，有的還會(huì)片面認(rèn)為是零售客戶為了多賺錢單方面的行為。所以，在做好宣傳的同時(shí)，我們還要采取一定的技巧，既能讓客戶接受卷煙，又能讓顧客學(xué)到調(diào)價(jià)新知識(shí)，還能讓他們滿意，這樣才不會(huì)因漲價(jià)帶來(lái)市場(chǎng)不穩(wěn)定、消費(fèi)者情緒不穩(wěn)定的現(xiàn)象。

　　卷煙漲價(jià)后銷售如何，顧客滿意度如何，是衡量零售客戶營(yíng)銷能力的一桿標(biāo)尺。許多零售客戶都有一種貴買貴賣的想法，但是，如果你不把各項(xiàng)工作都想到、做到，很容易失去買家。所以，要把平時(shí)學(xué)到的知識(shí)，總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)“亮”出來(lái)。因?yàn)檎{(diào)價(jià)后，短時(shí)間內(nèi)對(duì)生意會(huì)有影響，如何利用營(yíng)銷技能，把這個(gè)影響縮減到最小，這就需要零售客戶拿出看家本領(lǐng)。另外，在這個(gè)特殊時(shí)期，零售客戶要向客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們調(diào)價(jià)后如何對(duì)自己做宣傳的，宣傳的技巧是什么，怎么樣讓自己能夠接受的，然后再為己所用，調(diào)價(jià)后如果遇到過(guò)不去的“坎兒”，還應(yīng)虛心向客戶經(jīng)理請(qǐng)教。

　　昨天，一位顧客一聽說(shuō)卷煙漲價(jià)了說(shuō)，我不買了，到其他家看看。我說(shuō)，現(xiàn)在是全國(guó)一盤棋，又不是我一家在漲價(jià)的，這是大環(huán)境，大趨勢(shì)，你到哪里賣煙都是一樣的價(jià)兒，如果不相信，我調(diào)個(gè)信息給你看看。于是，我就打開了煙草公司的訂貨平臺(tái)，點(diǎn)擊里面的通知頁(yè)面，煙草公司的漲價(jià)通告躍然屏上。顧客看到說(shuō)，其實(shí)我也聽說(shuō)漲價(jià)的，但前幾天市場(chǎng)價(jià)格還是原來(lái)的呢，怎么今天就忽然變了。我說(shuō)，都變了好幾天了，您手里肯定有以前剩下的卷煙沒抽完，沒有出來(lái)買煙。他說(shuō)，嘿，還真讓你猜著了，前幾天買了一條煙，都在抽剩貨，要知道漲價(jià)了，也多買幾條啊。我接過(guò)嘴笑著說(shuō)，要知道漲價(jià)，咱家趁沒漲價(jià)之前也多訂一些，也能多賺一些錢啊。可是，大家都不知道消息，這次漲價(jià)比較急，事先沒通知，這樣也好，讓大伙兒在同一個(gè)平臺(tái)上競(jìng)爭(zhēng)，我們對(duì)這種做法是很擁護(hù)的，不然，市場(chǎng)上的銷售秩序會(huì)很亂，消費(fèi)者買煙也會(huì)很心煩的。顧客聽后表示理解，也爽快地掏錢買了一包煙走了。

　　卷煙漲價(jià)后，對(duì)零售客戶的能力也提出了更高的要求，如果我們利用好自己的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)，采取一定的銷營(yíng)技巧，不僅能夠讓顧客高興而來(lái)，滿意而歸，更不會(huì)讓自己的煙生意受到影響。這一點(diǎn)非常重要，顧客的滿意和煙生意是成正比的，零售客戶的營(yíng)銷能力，決定著購(gòu)買力，決定著市場(chǎng)是否平穩(wěn)，顧客購(gòu)買情緒是否平和。

　　零售客戶：顧海東

　　觀點(diǎn)：規(guī)范服務(wù)關(guān)

　　卷煙價(jià)格調(diào)整對(duì)市場(chǎng)提出了更高的要求，如果零售客戶不能做到規(guī)范經(jīng)營(yíng)、守法經(jīng)營(yíng)，就可能會(huì)給市場(chǎng)制造混亂，這是誰(shuí)都不愿意看到的結(jié)果。因此，越是在這種特殊時(shí)期，零售客戶越要過(guò)好“規(guī)范服務(wù)關(guān)”。

　　一是做好標(biāo)價(jià)卡的更換。要在第一時(shí)間內(nèi)把標(biāo)價(jià)卡換成調(diào)整后的價(jià)格。這次調(diào)整，因?yàn)樯婕暗拿嫣?#xff0c;片區(qū)客戶經(jīng)理不一定能夠在短時(shí)間內(nèi)把標(biāo)價(jià)簽發(fā)放到位，零售客戶可以采取自己上門領(lǐng)取，或者是利用相關(guān)部門發(fā)放的正規(guī)標(biāo)價(jià)簽替代的辦法，盡早做好明碼實(shí)價(jià)工作。不要被動(dòng)等待，更不能出現(xiàn)售賣價(jià)和標(biāo)價(jià)簽不一致的現(xiàn)象。同時(shí)，要把宣傳工作做細(xì)，特別注意要做好老顧客的宣傳工作，達(dá)到調(diào)價(jià)宣傳的放大效應(yīng)；二是營(yíng)造銷售氛圍。做好卷煙調(diào)價(jià)后銷售氛圍的營(yíng)造，卷煙價(jià)格的調(diào)整，勢(shì)必在短時(shí)間內(nèi)影響到卷煙的銷售，要從賣場(chǎng)硬件、軟件、卷煙售賣區(qū)、顧客服務(wù)等多個(gè)方面來(lái)營(yíng)造銷售氛圍，淡化顧客漲價(jià)意識(shí)，把煙賣好。

　　今天早上，一位顧客氣沖沖地來(lái)到我的店里說(shuō)，對(duì)面那家店做生意真不厚道，標(biāo)價(jià)和賣價(jià)不一樣，這不是存心想多賺錢，蒙騙咱們這些老實(shí)人嘛。一問(wèn)后才得知情況，原來(lái)，那家的零售店主粗心大意，調(diào)價(jià)后沒有把舊的價(jià)格牌撤下，換上新的，結(jié)果造成顧客購(gòu)買價(jià)高于標(biāo)價(jià)。顧客哪能買帳，結(jié)果生意沒做成，還讓顧客惹了一肚子火。

　　在得知顧客的情況后，我一邊安慰他，一邊做好解釋工作。該位顧客聽了我的介紹后才知道，并不是原來(lái)那家超市想多賺錢，價(jià)格確實(shí)在原來(lái)的基礎(chǔ)上漲了。當(dāng)然，造成這樣的誤會(huì)不是顧客的過(guò)錯(cuò)，而在商家。因此，要想把煙生意做