煙草在線專稿　　開店搞經營，服務是關鍵。如何為顧客提供貼心周到的服務，贏得他們的認同感是搞好經營的關鍵。特別是一些特殊時段，常規的服務很難滿足顧客個性化的需求，這就需要零售客戶能拿出針對性的舉措，把服務做到顧客的“心坎”上，才能給顧客留下深刻印象，博取好感，引來活水，創造商機。

　　隨著雨季的來臨，那么，在那些陰雨連綿的日子里，我們該為顧客提供哪些服務呢？筆者通過接觸一些資深零售客戶，認為要從以下這些方面開展工作---

　　舉措一：把塑料袋掛在店門口

　　有人會講，把塑料袋掛在店門上能起到什么作用啊？可別小看，用處大著了。我們零售客戶在雨天最煩的是什么事情？大家印象最為深刻的估計就是滿地的雨水和爛泥巴。不僅影響著室內的衛生，而且還會留下安全隱患。那么，這雨水是哪里來的呢？一是顧客雨傘上的水滴；二是顧客雨衣上的雨水。一般情況下，顧客進店來買賣東西，都會落下雨傘、脫下雨衣，一是方便，二是不容易淋濕衣物。這些雨具都被雨水浸透，如果沒有及時采取措施，雨水理所當然地落到了地上。大家平家采取最多的辦法就是隔一段時間拖一次地板，不僅費事，而且，還起不到應有的效果。

　　在店門口玻璃門的拉手上掛一些塑料袋，這些問題會迎刃而解。顧客在店門口落下雨傘或者脫下雨衣時，他們會順手扯一只塑料袋子，把雨傘和雨衣裝在塑料袋里，這樣，既方便顧客購物，也不致于雨水淋到地面上，如果顧客沒在意，商家最好做善意提醒，大家也會理解的。

　　但是，對于初次來店里的顧客，或者他們沒有這個意識時，商家要作善意地提醒，一般情況下，顧客還是很樂意支持和配合該項工作的，因為，畢竟給他們的購物帶來了方便，是為他們考慮的好舉措。

　　零售客戶吳大勇說，來我這兒的顧客大多是周圍小區里的老顧客，他們對我這兒的個性化服務比較滿意，特別是塑料袋這個小舉措，更讓顧客贊口不絕。在店門口放置顏料袋，還有一個好處。就是有的顧客在購買商品過后，看到外面的雨下得很大，為了防止商品被雨淋濕，順手拿一個袋子還能起到保護商品的作用。可以說，這個不經意的小創意、小舉措，為店里商品銷售增色了不少。現在本街有好多的零售店都采取了我這種做法，效果都很不錯。

　　舉措二：地面鋪上硬紙板

　　硬紙板大多是商品的包裝物，許多是只能賣給“收廢舊”的廢品，在雨天時，要把這些廢品很好地利用起來，為商家服務，為顧客服務。90%以上的商店里都會鋪上地磚，而且這些地磚亦不是防滑的（防滑地磚很難打掃，也很難得到商家青睞）。平時，就是我們剛拖完地板，如果沒干透的話，還會滑倒。零售客戶左長福介紹，他有一次拖地板時不小心，就踩滑倒了，導致骨折，在床上躺了一個多月，可見，小心能駛萬年船，說得還是很有道理的。

　　雨天的雨水，從店外淋到店內是正常的。而地上的雨水可以說是賣場的“定時炸彈”，隨時都有爆炸的危險。也許有的同行會說我這是危言聳聽，咱開店都多年了，還沒遇到過這樣的情況。如果遇到一回，那就會讓你后悔莫及了，還是考慮周全為妙。這不僅是對自己負責，同樣也是對顧客負責。

　　雨天在店內鋪上硬紙板，有兩個方面的好處：一方面容易打掃衛生，一方面也防止顧客滑倒。雨天泥濘雨水連成一片，如果你打掃不到位，容易影響賣場的形象，而如果不停在打掃，也會影響經營，在店里行走的路線上鋪滿硬件紙板，一方面可以吸干顧客鞋上的雨水，方便行走；一方面衛生也能保證，直接換掉就行，反正賣廢品時也少不了錢；同時，由于濕鞋和濕地面有了隔離，顧客滑倒的危險也迎刃而解，可以說是一舉多得。雨天在地面鋪上硬紙板，大家可以一試，因為材料是現成的，不需要零售客戶花錢購置，同時，也能給顧客購物帶來舒適感，顧客也會在你鋪就的行走路線上行走，不會因亂走而帶來賣場到處濕腳印，到處泥濘的現象。

　　鋪上硬紙板的主要目的是防滑，防止顧客摔倒。另外，特別是店外的防滑措施要到位。雨天，零售客戶過多地關注店堂內的安全，有的零售客戶會忽視店外的安全，其實，許多人為傷害大多發生在店外，由于零售店面大多高于外面的馬路或街道，零售客戶為了方便顧客會做個斜坡，顧客出店一般都會拎著重物，他們過多關注商品，而忽視腳下，滑倒的幾率比較大。因此，硬紙板要鋪到店外，雖然會因雨大而淋濕，但同樣會加大鞋與地面的磨擦力，不至于因地面太滑而帶來傷害。

　　舉措三：營造明亮的光環境

　　雨天一個最大的缺點就是光線不好，對于消費者而言，一個寬敞明亮的賣場是給他們帶來購物好心情的前提條件。特別對于一些老年顧客，由于客觀條件限制，他們對光線要求較高，如果光線暗，很可能造成生意流失。同時，明亮的燈光還可以增加商品誘人色彩，利于激發顧客潛在的購物心理。

　　但是，有的零售客戶他們為了省錢（節約電費），賣場里的燈具很少，因此，一到雨天，賣場的光線會很暗，不利于顧客購買商品。

　　雨天營造明亮的購物環境是必不可少的一環，也是通過環境的營造，為顧客提供增值服務的一種。雨天補光可以采取兩種辦法：一是充分利用好店內的自然采光，如門、窗戶、櫥窗。平時，這類地方多數被商品遮擋，影響采光效果，特別是在雨天，這種情況尤其明顯，因此，要把遮擋物挪開；二是如果光線還是太暗的話，可以采取室內補光的辦法，也就是利用燈具來補光。人為補光是賣場采取最多的舉措，用電量較大，因此，燈具最好用節能設備，IED燈就是個不錯的選擇，壽命長，能耗代，唯一的缺點就是一次性投資較高。

　　還要做好對特別商品的定向補光，如一些高檔的商品，對商品銷售很有好處，也可以讓顧客在盡短的時間內就能一眼把該類商品和其他商品區別開來，節省他們的尋找商品的時間。

　　雨天營造光環境，還有一個“死角”大家要注意好。我們有許多零售客戶，晚上店堂里燈火通明，氛圍很熱烈，但是，店外卻是漆黑一片，雨天路滑，加之光線一下子從亮到暗，會有短暫的失明，這就可能會給安全埋下隱患。

　　所以，雨天要想為顧客提供更好的服務，除了要做好以上幾點外，晚上店外的燈光一定要明亮，不要為了省幾個電費錢，給顧客帶來不便。筆者就有這個感觸，不管是雨天還是非雨天，晚上出去買東西，情原多走幾步路，也要到離家較遠的一家店里去買東西，因為他家店外的光線較好，給人一種安全感。我想，這也是該超市雨夜生意較好的主要原因。據超市老板介紹，原來他家店外也沒有燈。有一天晚上，一對老年夫婦來買東西，買完后站在店外好長時間都沒走，原來店外光線不好加之老年人眼神不濟，老板把他倆送到馬路上后，第二天就差人把電線拉上，掛了幾個節能燈，現在，這對夫婦成了超市的常客。

　　舉措四：保證商品安全

　　雨天做服務，要注意好細節，有時，一個不經意的小細節，能讓顧客倍感溫馨，也會增加顧客的回頭率。

　　筆者最喜歡到離家不遠的一家副食店買早點，一是上班順路，二是店家服務態度好。前幾天下雨，筆者急匆匆地到她家店里買了一個面包和牛奶，老板娘把東西扎好后，又在外面套了個塑料袋。看她這么費事兒，我就講，我離單位近，你省一個袋子吧。她說，這是吃的東西，你是放在車籃子里的，淋濕了怎么吃呀。一想也是，雨這么大，估計到單位也就泡糊了。當時心里生出了小感動：店家考慮的真細。原來，之所以這一路上雨天因為沒生意大家都關門睡早覺，唯有她家開門營業，生意還這么好，可見，要想開好店也要有頭腦啊。

　　雨天，顧客需要更為細致的服務，有些顧客“馬大哈”，他們心里想著的是商品，很少考慮雨天商品的安全問題，但是，商家卻是責無旁貸。那么，商家該如何做呢？一是為商品上“保險”。商家在為顧客包裝商品時，最好在商品的外面，套上塑料袋，并且用膠帶封好，防止雨水淋進。但也不是所有的商品都要這樣包裝好的，對于一些容易濕掉，容易給商品造成危害的要注意做好防護。

　　對一些商品外有包裝物的，也不要忽視掉。筆者就吃過這樣的虧兒。前幾天雨天沒事，中午約了幾位朋友吃飯，現在天氣熱，啤酒是餐桌上必不可少之物。為了省錢，在離飯店不遠的超市里買了一箱啤酒，當時看外面的雨下得比較大，筆者就對老板說，套個塑料袋吧，箱子淋濕了不好搬。老板說，不是有箱子嗎，濕了也沒問題。看老板不想幫忙，沒辦法，只得就這樣搬走。啤酒箱子一般質量都不太好，加之這種商品也笨重，剛到飯店門口，被淋濕的箱子就“散了架”，一瓶啤酒漏了下來，炸開的瓶碴兒把小腿拉了道血口子，商家就為了省個塑料袋，造成了這樣的結果。我想，以后再不也會到這家商店去消費了。

　　在雨天這個特殊時期，最好不要用紙袋給顧客裝物品，而應該用塑料袋，特別是厚一點的塑料袋。紙袋容易被雨水淋爛，不利于商品的安全，薄的塑料袋也會因為雨水淋進增加重量，防止斷掉。

　　舉措五：細致服務不可少

　　雨天許多人的衣服容易淋濕，穿在身上會顯得很不舒服，還容易著涼感冒，賣場里最好要設置個性化服務區域，給顧客烘烤衣物。

　　據二華超市老板徐專林介紹，他家超市里有個衣帽間，里面正常擺放熨斗和桌子，如果看到顧客雨天有衣服被淋濕的現象，他都會提醒顧客，到衣帽間里把衣服給熨干了，雖然需要這樣服務的顧客很少，但是，對超市形象提升卻有著很大的好處，口碑效應非常明顯。前兩天，有位女性顧客陪家人來逛超市，對家人說，我上次衣服淋濕了，就是在這兒熨干的，要不是店家考慮周到，那次非著涼不可。她家里人說，你算是碰到好人了，像這樣能為顧客考慮的商家不多。一席話，聽得咱心里暖洋洋的，這也說明咱的付出很值得。

　　出門在外，誰都不可能把啥東西都帶齊，尤其是夏天雨季，這雨兒說來就來，所以，對于這些不設防的顧客，既然走進你的