煙草在線專稿　　兵法有曰：“知己知彼，百戰不殆”。在商場如戰場激烈競爭中，要想達到成交的目的，就要從不同的側面去了解顧客的購買心理，掌握顧客的購買需求。顧客在成交過程會產生一系列的復雜、微妙的心理活動，包括對商品成交的數量、價格、質量等方面都有自己一定的底線。中國人說話注重含蓄，講究分寸，往往“話到嘴邊留三分”。而顧客的話里往往蘊藏著許多潛臺詞、弦外音和話外話。你聽到的，可能不是顧客真正想要表達的。你猜測的，可能不是顧客真實的心思。你所做的，自然也不是顧客所期待的。這樣一來，就給我們廣大零售客戶帶來了經營上的困難。若想生意成交，就要讀懂顧客的話，破解顧客話里的真實含義，從而促成生意。

　　河北省吳橋縣零售客戶姜高霞：讀懂顧客的“抱怨話”

　　我們目前所處的是市場經濟的年代，是“買方市場”，供大于求就意味著商家必須滿足顧客的某種需求，顧客才會選擇你的商品。讓許多人郁悶的是，同樣的商品、同樣的價格，同樣的服務，有的商家商品暢銷，生意興隆。而自己的店鋪卻是門前冷落，人煙稀少。

　　究其原因，就是店主沒有很好地把握住顧客的心理，套用一句歌詞那就是“其實你不懂我的心”。顧客的心理是多種多樣的，我們不可能直接地看到顧客的心理，這就需要有一雙善于觀察的眼睛，一顆敏銳的心，通過顧客的眼神、表情和話語、行為等來洞悉顧客的心理變化，讀懂顧客的購買需求。

　　讀懂顧客就需要自己能夠盡量站在對方的角度，去思考和揣摩他說的每一句話的意思。能夠做到這樣并且能夠經常做到這樣，就不僅需要一些“技術”，而是自己在內心里真正尊重溝通的對象，真正將自己放在與對方平等的地位。

　　作為一名零售戶，會經常面對各種不同類型的顧客，有些顧客都會對自己想購買的商品有一些不滿或抱怨。遇到這種情況，首先要有耐心，盡量不要與顧客正面對峙，更不可爭吵。面對顧客抱怨要認真傾聽，并從中發現商機，想盡一切辦法促成生意。

　　前幾天，一位顧客到我的店里購買電壓力鍋。當我給他推薦了價格390元的美的智能5L高壓鍋飯煲預約雙膽壓力鍋時，那位顧客抱怨道：“哎呀！這個壓力鍋的價格太高了。我在別人的商店里看到的這個牌子的電壓力鍋才不到300元，你這個怎么就貴出100多元呢？它真的值那么多錢嗎？其實，我也沒有必要非買這么貴的電壓力鍋，我還是到別處看看再說吧！”

　　聽了顧客的話，我馬上進行思考，反復揣摩這位顧客的心理。從他的抱怨話里，我聽出他是很喜歡這款電壓力鍋，只是有些嫌貴而已。于是，我對他說：“你知道，一分錢一分貨。這個型號的電壓力鍋之所以價格高一些，是因為它有其他型號的電壓力鍋不可比擬的優點。它能24小時智能預約，只要你上班前設置好預約時間，等到時間到達后就會自動烹飪，很方便。而且它有10重安全保護，從根本上解決了安全問題。特別是當老人和小孩子在家時，不用擔心出問題。說到價格，雖然它比其他型號的貴出近百元，但只要購買這個型號的電壓力鍋，還會有大禮包相贈。禮品是價值99.8元的優質加厚的套刀組合，總算下來你想當于花300元錢買了價值380元的電壓力鍋。你算一算，哪個合算呀？這個購買電電壓力鍋贈送套刀組合的活動僅有10天，10天后就沒有贈品了。”那位顧客聽了我的話，覺得我說得很實在，再仔細一合計也很劃算，就很爽快地掏錢買下了。

　　河北省吳橋縣零售客戶段朝亮：讀懂顧客的“潛臺詞”

　　俗話說“鑼鼓聽聲，說話聽音”。零售客戶要善于“聽聲”和“聽音”，把握好顧客的潛臺詞。因為在銷售的過程中，有些顧客會直接了當地提出自己的想法的訴求。而有些顧客特別是相熟的老顧客礙于面子，并不“直言不諱”，而是通過旁敲側擊、隱晦曲折的方式表達自己的真實想法和需求意圖。遇到這種情況，就要求我們零售客戶要認真傾聽顧客的話，用一顆細膩的心去了解顧客的真實意圖，從而知道他們的潛在要求。通過仔細分析，深入挖掘，準確地理解和把握顧客潛臺詞的真實含義，這樣才能采取有效的措施，讓銷售水到渠成。

　　一天，一位在我店里購買過東西的男顧客走進來，我忙上前和他打招呼。然后，我問他：“請問您需要點什么呀？”那位男顧客說：“我前幾天在你的店里買了幾條毛巾，毛巾上印著的圖案真好呀，特別是那條喜鵲登梅的毛巾上的圖案真是栩栩如生。我洗完臉用毛巾一擦，喜鵲都飛到我的臉上啦。”聽了顧客的話，我意識到可能是毛巾掉色，顧客在用這種潛臺詞表達自己對毛巾質量的不滿意。我連忙說：“不好意思，如果掉色了你把它拿回來，我給你們換一換吧。”那位男顧客說：“算了吧，一條毛巾值不了多少錢。”說著，他遞給我10元錢，讓我給他拿盒10元的煙。我把煙給他，又順手給他一個防風打火機。告訴他：“毛巾的事不好意思了，這個打火機送給你算是一種補償吧。”那位男顧客笑了笑說：“老板，我就順嘴這么一說，你還當真了。別說，這個打火機真不錯，我喜歡。謝謝啦！”說完，顧客又買了些食品，高興地走了。

　　在經營中，我注意傾聽顧客話中的潛臺詞，通過一些蛛絲馬跡，分析出顧客的真實想法。然后，有的放矢地對癥下藥。比如，有些顧客看過我們推薦的商品后，表示“我回去和家人商量商量”。這種話的潛臺詞不想購買，委婉地拒絕。對于這種情況，我一方面告訴顧客，回家商量可以，不過可不可以明天上午讓您的家人到我的店里來一趟。因為她有任何問題，我不在場的話，您可能無法給出完整的答復。在沒有讓她完全了解商品性能的實際情況下作出決定，很可能會對決策的正確性產生影響。或者你先把商品拿回家，如果家人不喜歡或者覺得不合適，再拿回來退掉。另一方面，我會不動聲色地贊揚顧客是個獨立的、敢于擔當、有主見的人，來促使其作出購買決定。這樣一來，顧客沒有了后顧之憂，又不想落個不當家的名聲，一般就會買下來。

　　河北省吳橋縣零售客戶張莉莉：讀懂顧客的“弦外音”

　　所謂弦外音，就是指言外之意，即在話里間接透露，而不是明說出來。說起“弦外音”，我們并不陌生。從書上看過一個小故事：曹操很喜愛曹植的才華，因此想廢了曹丕轉立曹植為太子。當曹操將這件事征求賈翊的意見時，賈翊卻一聲不吭。曹操就很奇怪地問：“你為什么不說話？”賈翊說：“我正在想一件事呢！”曹操問：“你在想什么事呢？”賈翊答：“我正在想袁紹、劉表廢長立幼招致災禍的事。”曹操聽后哈哈大笑，立刻明白了賈翊的言外之意，于是不再提廢曹丕的事了。　

　　相同的一句話在不同的環境下，表達的意思各不相同，且十個人聽就有十種不同的理解。這樣的語言表達形式，我們通常稱之為“弦外音”。人與人在言語的溝通過程中，“弦外音”更是一個重要的組成部分。然而，許多零售戶朋友對“弦外音”這種一繞三個彎，隱匿性極高的說話方式頗為頭疼。但是這種弦外音在我們的零售經營中卻真實地存在。比如，當顧客對我們的商品質量、價格、性能產生疑惑、不信任，又不想將其表達出來時，他們就會提一些無關緊要的問題，而這時正是店老板去強化產品購買點和去除顧客疑惑點的好機會。因此，在與顧客的交流溝通中留意顧客的“弦外之音”，才能達到“讀懂顧客心”的境界。

　　一次，一位顧客走進我的店里，想買一臺電風扇。看過樣品之后，顧客比較滿意。正當我準備給他安裝時，顧客說：“我以前也用過這個牌子的電風扇，凈出毛病。雖然沒大病，但小毛病不斷。不知你店里的電風扇會不會也這樣呀？我本來想在別的店里買的，是鄰居李大爺說，他是你店里的老顧客，在你的店里買了一臺，讓我到你的店里來買。你可得保證質量呀。”聽了顧客的話，我立即聽明白了他話里弦外音：先說一通電風扇的毛病，然后再亮明和老顧客的關系，想得到與眾不同的禮遇。于是，我熱情地說：“喲，是李大爺讓你來的？不錯，李大爺是我店里的貴賓會員，在我店里買東西一般都會便宜的。你放心，我保證電風扇質量沒有問題。只要出現了質量問題，你打個電話我會上門去維修。另外，我給你的價格會和李大爺一樣的。在我店里購物，保你買得便宜。”一番話說得顧客心怒放，很快就交錢買下了電風扇。假如我讀不懂顧客的弦外音，只是禮貌地對顧客說句“保證店里的商品貨真價實，熟人、生人一視同仁”的話，這位顧客就會走掉的。

　　善聽顧客的“弦外之音”，能夠讓我們及時捕捉到有助于商品推介的有效信息，領會顧客的真實意圖。只有用心去傾聽，才能真正讀懂顧客，掌握他們的真實想法，從容應對。

　　結語：

　　每位顧客都有自己的表達方式，我們只有用一顆真心去面對，才能夠洞察出顧客話里隱含的需求，并給予關照甚至是滿足。若想讀懂顧客，漫不經心的態度是絕對不可能的，也不可能知曉顧客的真實目的。要充滿關心、帶著興趣去傾聽，對顧客投入感情，才能正確解讀顧客，真正明白顧客需要什么樣的商品和服務，才能設身處地地處處為顧客著想，為他們提供優質的商品和高效的服務。只有這樣，銷售才會盡在掌控之中，從而達到客我雙贏的目的。