煙草在線專稿　　我們說，在整個零售經營過程中，實質上就是一個零售戶與顧客溝通交流的過程。有時候生意好不好，顧客樂意不樂意購物，愿不愿意消費，在很大程度上取決于零售戶與顧客溝通交流的技巧咋樣。因此，作為零售戶要想自己的零售經營紅紅火火，生意興旺，財源茂盛的話，那么就必須學會與顧客溝通交流。有句俗語說的好：“會說話惹人笑，不會說話惹人惱。”但是據筆者調查發現，現實中確實有不少零售戶說話隨意，不經過任何思考和推敲，就脫口而去，有時把顧客給得罪了自己都不知道。也許零售戶自身不是故意的，但是顧客客不會想那么多，他們不管你是否故意，只要認為不妥當就不高興。試想想如此怎么能做得成生意？說不定有時正在談的生意也會崩了，甚至連正在交易的生意也會嘎然停止。因此重視并掌握與顧客交流技巧是非常重要的，切不可忽視。或許一些零售戶心里都知道這一點，但是就是難以做到，有知道也刻意去做但是就是說不好，弄巧成掘。筆者認為，零售戶學會與顧客溝通交流，不是那么隨隨便便，需要用心用情認真對待，需要不斷積累學習，需要長期堅持，才能做到自然而不做作，給顧客一種真誠實在、親切和諧之感。

　　下面先請大家看看筆者親眼所見的三個真實案例：

　　案例1：零售戶孫某，38歲，從事零售18年。2012年7月的一天上午，一位20多歲的小伙子來店里買了一包金皖煙，價格26元。小伙子買好煙付了錢就離開了。一會兒工夫那個小伙子有折回來了，而且一臉的不高興。

　　小伙子：“你這煙味道咋不對呢？是不是假貨啊？”

　　孫某：“小伙子，怎么可能呢？我不買假煙。”

　　小伙子：“味道不對，還說不是假煙，給我換一包。”

　　孫某：“你拆開了，怎么換？不會換的？”

　　小伙子：“你今天換就算了，不換也得換。”

　　孫某：“怎么，你是什么東西？我非得聽你的？我說不是假煙就不是假煙。想換煙？做夢！”

　　此時小伙子怒氣沖天，一拳砸在柜臺上，“現在就給我換，不然我要你生意別做了。”

　　孫某拿起手機欲報警，小伙子隨時搶過手機，質問道：“你想干嗎？”于是兩人隨即扭打起來，引來許多人圍觀。有人報了警，警察隨后趕到，將兩人帶到派去所詢問。

　　點評：此案例中，一開始小伙子的口氣是很重。但是之所以最后兩人打起架來，我認為零售戶孫某具有很大的責任。特別是他缺乏與顧客溝通交流的技巧。此時，孫某如果能保持理智冷靜，換位思考一下，首先表示歉意。然后再與小伙子好好溝通一番，我覺得事態發展肯定不會是后來那種狀況。本來小伙子覺得煙味不對，心中有怨氣，這一點作為零售戶要充分理解。此時零售戶最要緊的是盡量克制自己，多想顧客介紹自己進購卷煙情況，以及可能引起吸煙者感覺煙味不對的各種因素，讓顧客自行對照。如果消費者還是那么固執的話，可以提出來請煙草公司專業人士給予鑒別。

　　案例2：零售戶曹某，42歲，從事零售經驗12年。2013年6月一天下午，一位50多歲的中年婦女，來曹某經營的零售店里。曹某起身相迎，問道：“你想買什么？”誰知這位婦女愛理不理的，半天說了一句：“隨便看一看。”隨后，她在店里左顧右盼，一會兒拿起這個看了看隨手放下，一會兒又走到別處隨手拿起一些商品瞧瞧，又擺擺頭放下。如此反反復復，該婦女在店里大概轉了二十多分鐘。然后拿了幾包方便面，兩三個火腿腸來到收銀臺。其實曹某的眼睛始終盯著該婦女，特別是看到這位婦女隨手拿起的商品有沒有及時放回原處，心里很不高興。當中年婦女那個方便面和火腿腸準備付款時，曹某禁不住說了：“大姐啊，像你這么購物累不累？”

　　中年婦女：“我購物咋了？你說？”

　　曹某：“猶猶豫豫，半天拿不定注意。選了半個小時，最后只買這一點。”

　　中年婦女：“怎么，買東西還不準人看啊？”

　　曹某：“你看就看，看后總要物歸原處吧？你看看把那些東西搞得亂七八糟的。”

　　中年婦女：“我是像你這樣賣東西的還真少見呢，啰嗦得很。”

　　曹某：“呵呵，還說我啰嗦。顧客都像你這樣的話，我生意沒有辦法做了。”

　　中年婦女提高嗓門：“你說什么？我怎么啦，我偷你店里什么了搶你店里什么了？”說完摔下手中的東西：“我有錢哪里賣不動東西，真是笑話！”頭也不回走了。

　　此時剛好店門口有幾個人正欲進店，搞得莫名其妙，一頭霧水，都不知道發生了啥，站在門口看熱鬧。

　　點評：筆者認為，零售戶曹某在對待中年婦女購物時磨蹭這件事的處理上，確實有不妥之處。說實話，現代零售店多，顧客有錢哪里都可以買到需要的東西。一般說來，顧客在購物之前，反反復復地選購比較，這很正常，作為零售戶要有這個胸懷和氣度。至于擔心他們將商品陳列搞亂了的話，筆者認為可以張貼一張溫馨提示語“為了商品安全，拿起但又不需要的商品請歸還原處，謝謝合作”，這樣善于提醒顧客，我想就沒有什么問題的。另外顧客購物有自由，至于他們買多少怎么能強逼呢，即使顧客不買，我們也不能把不高興放在臉上啊！

　　案例3：零售戶張某，50歲，從事零售經營26年。2014年3月份一天傍晚時分，一對年青夫婦拿著前幾天剛才他店里買的一部童車。張某以前賣過童車，但是由于農村路面不平整，生意不是很好，于是這幾年沒有賣。這對年青夫婦找到張某要他幫著進購一部，張某咨詢了以前供貨商，雙方談妥了價格，也就答應了。誰知這部車買去沒有用多長時間，車輪松動變形，不好使用。于是年青夫婦找到張某要求調換一部。

　　年青夫婦：“才幾天功夫，這車輪變形好厲害哦，幫我換一部吧。”

　　張某：“一部車，不好辦。”

　　年青夫婦：“一部車也是車啊，買了不能用。那怎么行？”

　　張某：“這樣吧，我有空幫你修一下。”

　　年青夫婦：“你修得好？以后再不能用咋辦？還是換一部吧？”

　　張某：“一部車，我都賺不了多少錢。還換，真麻煩。”

　　年青夫婦：“你們為顧客服務，還嫌麻煩？這不是商品質量有問題嗎？誰還會無故找麻煩？！”

　　張某：“你不要算了，算100元折舊費退錢給你，算我倒霉。”

　　年青夫婦：“怎么才幾天功夫要折舊100元？我們不是不要，是質量不行啊！”

　　張某：“換不了，這車當時只有一部。那你們就等吧。”

　　年青夫婦憤怒：“有像你這樣做生意的？當初不是說質量包一年嗎？”

　　于是雙方就此發生爭執。

　　點評：零售戶如果會科學合理地與顧客溝通交流的話，那么可以盡量減少麻煩，減少不必要的爭執。尤其是當顧客購買的商品出現質量問題時，零售戶一定要做到先道歉，在認真聽取顧客的訴求，征詢并尊重顧客的訴求。雙方可以采用協商的方式，以盡量地使問題完美解決好。這樣既不影響顧客情緒，也挽回自己經營誠信地信譽度。一句話，當出現商品質量之時，零售戶不要推三阻四，不要找借口忽悠顧客。這樣只會激怒顧客，影響自己聲譽和生意。

　　結語

　　以上三例是筆者所見的真實案例。可以說案例中三位零售戶，都缺乏良好的與顧客溝通交流技巧。最后既影響了顧客的心情（經顧客傳播后），實際上對自己的生意也產生了一定影響。所以對于零售戶而言，學習掌握與顧客溝通交流技巧不僅重要而且必要。無論是新開店零售戶，還是從事零售經營多年的零售戶都需要不斷學習，不斷探索和積累。只有這樣，我們不能向顧客做好商品推銷工作，激發顧客購買欲望和激情，更重要的是能巧妙地處理好與顧客的糾紛和摩擦，達到和諧零售之目的，實現雙贏。也就是把握溝通技巧，助力生意騰飛。