煙草在線專稿　　當前零售業進入了前未所有的發展態勢，無論城市還是農村放眼一望，無處不有商場、超市、零售店；無處不乏零售經營者。客觀地地講這種蓬勃發展態勢極大地方便消費者，滿足消費者生活需要。但是從另一個角度來說，給零售戶自身也造成了空前的壓力，讓他們倍感壓力山大。尤其是目前國內經濟發展出現新常態，經濟增速減緩，消費者消費日趨理性化、冷靜化的情況下，如何做好零售服務，確保零售持續穩定增長，這對于零售戶來說是一個挑戰也是一個考驗。從筆者調查中接觸的一些零售戶來看，有不少人對此十分迷茫，困惑和無奈。

　　一、當前零售業狀況分析。

　　仔細一想，這些年商場、超市、零售店過多過濫的膨脹，為了生存，他們之間相互競爭確實非常激烈甚至不擇手段，給對手造成傷害的例子是屢見不鮮的。為什么許多人這么熱衷于零售業？我想最主要的原因就是許多認為零售經營很簡單，既無需高科技，無需大成本設備，也無需豐富課本知識，更不受別人管制。只要認識一些基本文字，會使用計算器夠矣，因而吸引了許多人參與進來。我想在零售業這種無序發展的情況下，作為一個零售戶，如果沒有一定的經營智慧和技巧，想做好生意那是不可能的，也是不現實的。在我看來，零售經營看似簡單，其實不簡單。零售經營環節多，每一個環節都要認真對待，周密思考，細心處理。正所謂“零售無小事，事事都關己”，容不得半點馬虎和懈怠，容不得絲毫差錯和無所謂。只有認認真真地對待零售經過中的小事和細節，才能做好零售業。下面筆者結合自己與一些零售戶交流之后的思考和感觸，就此談一點個人淺見，希望能給零售戶有所啟發。

　　二、零售無小事，事事都關己。

　　先請看看以下幾個我曾經親眼所見的零售經營中的鏡頭：

　　1、注意語言得體，切勿傷害顧客。

　　鏡頭1：46歲的孫某以前一直在湖州做石方工程，雖然辛苦但賺了不少錢。2012年考慮到自己年齡偏大，同時兒子在縣城讀高中需要人照顧。于是和妻子一商量回家在縣城租了一間店面從事零售經營，以照看孩子讀書。孫某以前有打麻將的愛好，回家開零售店后，覺得閑暇時間多，考慮到店面空間大。于是又花錢買了一臺麻將機放在店里，有人打麻將順便收租錢。一天一位顧客進到他的零售店，孫某夫妻倆卻在麻將桌邊陪人打麻將，無視顧客的存在。一會那位客人說：“這蘋果怎么賣？”孫某夫妻倆麻將興趣正濃，幾分鐘都沒有反應。在顧客說了第二遍時，才起身出來說：“這是紅富士，8元一斤。”那位顧客于是就低頭左挑右挑，拿一個查一個。于是孫某顯得有點不耐煩：“你快點啊，他們還在等我打麻將呢？”顧客說：“著什么急，我總得看看好壞吧？”孫某接著說：“都像你這么買東西，我要虧本倒貼！”顧客聽了很氣憤：“我怎么了？我偷了你蘋果？”說完丟下蘋果就走了。顧客邊走邊說：“開什么店，不如打麻將算了！”我后來了解到那位顧客媳婦娘家來了客人，本來打算準備買一些水果、煙酒回家招待客人的。聽孫某那番不耐煩的話話心里受氣，賭氣跑到另一家店去買。

　　點評：零售戶開店經營離不開與顧客的語言交流。俗話說：“會說話讓人笑，不會說話讓人惱。”掌握正確的有效的語言交流藝術，對零售戶來說相當重要。因此，建議零售戶要重視語言交流藝術的學習和培養，切忌認為這是小事，無所謂。案例中的孫某就是因為不會說話，不重視說話這“小事”，丟了生意。試想，這樣的人能搞得好零售經營嗎？在我看來零售戶和顧客交流既要熱情更要真誠，同時還必須有耐心，語言得體，把握還恰當的分寸。要留給充足時間讓顧客選購，不要急于求成，更不要不耐煩。

　　2、注重商品陳列，特色吸引顧客。

　　鏡頭2：某小區內一超市面積不大，可是店內物品擺放亂七八糟。其中一些食物、飲料和一些化肥、種子混放一起。仔細一看貨架，商品雖然不少，可是也很凌亂不堪。很顯然有的商品是在一些顧客翻看之后沒有及時整理，東倒西歪的。在看卷煙柜內，各類卷煙擺放也較為混亂，讓人看得眼花繚亂。筆者曾經見到幾個顧客，在店里轉了一下隨即悄然無聲地離開。還有一個顧客，左看右看沒有發現自己要購買的金皖煙，于是問店主林某：“你店里金皖也沒有賣嗎？”林某驚詫地回答：“有啊，在這兒！”他用手指了一下煙柜拐角，而其左邊恰好是幾袋洗衣粉。這個零售店本身店內面積不大，再加上商品擺放凌亂顯得空間狹窄，顧客進去明顯有一種壓抑的感覺。另外門前一條水溝內，還堆積這不少雜物。零售戶林某卻專心坐在電腦前玩游戲，顧客進來也似乎沒有特別反應。

　　點評：生活中，像鏡頭2中的零售戶林某不重視商品陳列不是個別現象。我們常說“店面如臉面”。一個零售戶保持店面清潔，商品擺放整齊，特別是卷煙陳列有序，無疑是有助于零售的。但是許多零售戶總認為這是“小事”，無所謂，不屑一顧。在他們看來，只要店里有商品，顧客來了看中了自然買。看不中，你擺成一枝花又有啥用？其實這是錯誤的。商品陳列，看似小事實則不小。優美的富有特色的商品陳列，在視覺和感官上給人一種享受，一種愉悅。能很快地吸引顧客，刺激顧客，使他們產生強烈的購買欲望。因此，作為零售戶一定要重視這個問題。要把看電視、玩游戲的空閑時間拿出來，精心構思設計商品陳列，而且還要定期更換陳列方式，以不斷刺激顧客。

　　3、服務細心周到，無聲打動顧客。

　　鏡頭3：2014年5月的一天早上，一位老大爺送孫子上學。一會兒老人走近一家煙酒店門口，拿著一張百元鈔票對著店主：“有零錢嗎？孫子要10元零花錢。”只聽見中年婦女的店主說：“沒零錢！生意還沒開張呢，怎么換零錢？買點什么還差不多！”老人聽了遺憾地離開了。

　　于是老人又走了幾十米來到另一家零售店，重復了剛才的話。這店主是一個中年男子，他笑著對老人說：“老人家，有啊。”立馬拿出零錢給老人兌換。老人正準備離開，想想又回頭買了幾個火腿腸和幾個盒牛奶、幾包蝦條。他說孫子喜歡吃這些東西。店主很麻利地打包好遞給老人，然后提醒他爺倆，路上車輛多注意安全啊。老人滿意地離開了。

　　點評：零售戶要想自己的生意興隆，關注就需要在服務上下功夫。要盡心盡力提高服務質量，優化服務水平。鏡頭3中，兩位零售戶面對老人兌換零錢兩種不同的做法，得到兩種截然不同結果。第一位很著重眼前利益，在他心中所想的是“你不買商品我憑啥給你換零錢。”，這實際也是現實中許多零售戶的一種心態，不是顧客自己就不想給他們提供任何服務，哪怕是力所能及的也不愿意。第二位零售戶卻樂意幫助老人，而老人也反過來主動買點商品，作為對零售戶的感謝。這其實就是一種將心比心，換位思考迎來顧客支持的例子。盡管有的零售戶表面上說：“顧客是上帝，為顧客盡心盡力服務是自己的義務。”，但是在實際中卻難以這么做。因此，零售戶對顧客服務細心周到，以無聲來打動顧客，其實也就是在為自己做宣傳，可以說有時恰到好處的服務比自己高聲宣傳效果還要好得多。

　　結語：總之零售過程環節多，涉及的方方面面也不少。而其中最為關鍵的就是零售戶如何對待顧客，如何有效地吸引顧客，刺激顧客的購買欲望。我想，零售戶要特別注意零售過程中的“小事”，努力把那些看似無所謂的小事辦好，自己的生意何愁不好呢？正所謂“零售無小事，事事都關己。”但愿看過此文之后，各位零售戶認真地總結反思一下自己過去的零售行為，認真地把握好自己的語言、行為和一些心理想法，切實為顧客提供優質高效合理的服務，以不斷促進自己生意發展。