煙草在線專稿　　作為一個商家，要想人氣旺、生意好，他就會時刻考慮用什么方法和手段來吸引和取悅顧客。但偏偏在經營活動中，往往又會出現這樣的一個怪問題，我們一些近似周到、完美的服務，顧客并不認可和喜歡，根本達不到我們預想中的效果。原因是什么？其實很簡單，一些成功的經驗告訴我們，是因為我們設計服務項目和細節時，只是根據自己“想當然”的思維，把自己的觀念當成消費者的觀念，而沒有換位思考、用“如果我是顧客”的思路，來給消費者提供服務。對于服務行業而言，買和賣的思維肯定不一樣。若我們來一個換位思考“假如我是一名顧客”后，我們就會顯而易見地發現什么才是顧客真正需要的！如果顧客所想的就是我們所做的，投其所好地去迎合他們，還怕我們的東西賣不出去嗎？下面就是我們超市員工針對換位思考、以“假如我是顧客”為討論題的精彩發言?，F分享給大家，希望能給大家帶來一些啟發和幫助。

　　“假如我是顧客，希望走進超市時，營業員能夠笑臉相迎，不要給我冷面孔，不要對我的話不理不睬。我還喜歡營業員對我說聲：‘您好，請問您需要買點什么？需要幫助嗎？’當我離開時更愛聽：‘再見、請慢走、歡迎您再來’之類充滿溫情友愛的話。也許我只是點點頭，但是我會在內心深處感謝他，會在腦海中留下這里的服務人員素質很高、很有禮貌的深刻印象?！?/p>

　　“假如我是顧客，首先，我會看重賣家的態度，我雖然說買的是件不帶任何感情色彩的商品，但更希望商品背后有一份熱心的服務。有些店家待客冷漠、售貨奸詐，以及不負責任的售后服務，我是絕對不會再有下次去消費的。與之相反，有些店家細微周到、恰到好處的服務，卻可以輕松贏得我的歡心，成了我購物的首選之地。”

　　“假如我是顧客，我不希望店主耍著她的手機、玩著她的電腦，對顧客熟視無睹。顧客詢問，她像大爺，愛理不理的架式，更受不了你想打打價格，她出言不遜，冷嘲熱諷地傷你傷到九月寒?！?/p>

　　“假如我是客戶，我會到一家便于停車，裝修舒適、整潔的超市去購物。同時我很希望員工或者老板能記住我的名字，購物時被他們直呼其名，那份被人認識和記住的感覺，就會讓我有賓至如歸般的滿足和興奮。假如他們還能記住我的職業、我的特點和我聊上幾句，那我會更加高興，也許我們就會因此而成為朋友?！?/p>

　　“假如我是顧客，我還要說的就是‘產品質量’，我所買的東西絕不容忍有‘掛羊頭、賣狗肉’之嫌。有的賣家可能會貪一時之利，在選擇貨源的時候，選擇便宜利豐的‘山寨’商品。表面看他雖然賺到了一時之財，但是骨子里卻傷害了我對他們的感情和信任。從此以后，此類商家不去也罷！”

　　“假如我是顧客，一不小心結賬時用了一張假幣，雖然是我的過失，可是我并不希望收銀員或老板，吹胡子、瞪眼睛地奚落我，得理不饒人地傷害我的自尊。他們若這樣對待我的話，我不僅自己永遠不會光顧這家超市，還會游說所認識的朋友也不去這個超市購買東西。如果收銀員能夠客氣婉轉地對我這樣說：‘您的錢雖然不像假幣，但手感似乎有點差別，麻煩請您換一張可以嗎？’他這樣做了，即使后來經鑒定是真幣，我也會理解和敬重他的?！?/p>

　　“假如我是顧客，如果我買了88.7元的東西，賣家還在為那幾毛錢的找零而煞費心機，那我就需要考慮下次是否還會來光顧此店了。如果我經常來這里消費，他肯定還會因為我沒有1塊錢的零錢支付一個打火機，而給我記上一筆賬。雖然，我不是一個斤斤計較、貪圖小利之人，但我更愿意記住偶爾給我一個小贈品，或者時不時給我一個籠絡人心小折扣的商家。”

　　“假如我是顧客，在購買那些高檔化妝品時，我一般習慣挑那些有‘體驗銷售’，可以先免費試用的商超去消費。因為這樣可以經過自己身臨其境地試用，充分了解其的實際效果，買了心中有數、不會上當，避免了稀里糊涂、不明就里地劃了冤枉錢，買個沒用的東西回家?！?/p>

　　“假如我是顧客，在購物結賬時我最不愿浪費我的時間，所以我最討厭長時間地排隊等候結賬，更討厭那些找零找出的硬幣，以及那些說不清、道不明的假幣糾紛。我喜歡挑有POS機的商家進行刷卡消費?！?/p>

　　“假如我是顧客，我希望老板不要像隨從或幽靈一樣，我走到哪里他跟到哪里。也許他認為隨時可以給我提供服務，但我很反感、懷疑他是在監視我。當然，在我需要了解時，我也非常喜歡熟悉業務、知識面廣的導購員，向我講解商品的生產日期、保質期、生產廠家、產品的營養價值和適宜人群，以及它的品牌文化和內涵。”

　　“假如我是顧客，如果因商家某種服務缺失和不周，或者某種商品的提價我不理解時，我不希望超市的服務員對我機械、呆板地套用公式‘對不起，我會向老板反映這個問題’‘我們不能輕易變價’之類的話。因為這會讓我感覺他們認為我是孤陋寡聞、是在胡攪蠻纏；反之，如果他們能變通地解釋、委婉地勸說，我也會理解他們工作的難處。”

　　“那天在店里，我心情不好，恰巧又遇到一位心情也不好的顧客。他買了兩袋方便面，找錢時我不小心把錢掉在地上。小伙子來氣了：‘啥服務方式？’這本是我的不對，可聽到那么高的嗓門我也沒有好臉色：‘你咋不接住？掉了怪我嗎？’小伙子更來氣了：‘是我不對了？有你這樣服務的嗎？’為此，因這點不起眼的小事我們大吵起來，最后小伙子退掉了方便面，還說了這么一句讓我至今也忘不了的話：‘我是來買服務的，不是來買氣受的，今后請我來我也不來了。’靜下心來細想一下，我做了一件多么愚蠢的事啊！把負面情緒怎么能帶給顧客？反過來講，假如我是顧客，我需要老板什么樣的服務態度？我是上帝，找錢的時候，我很希望老板雙手把錢送到我的手中，以表示對衣食父母的感謝。即使他是無意中把錢掉在地上，也是對我的不尊重，理應立即彎腰撿起來，并且還要向我道聲‘對不起！’?？傊?#xff0c;任何時候我希望老板都不要板著一張臉難看的臉對待我，我來買東西買的是個舒心，不是劃錢來買不愉快的。換位思考后我終于明白了，顧客滿意了，我們的生意才能跟著滿意。如何讓顧客滿意？只有我們心里想著‘我是顧客我又會怎么想’就行了?！?/p>

　　“在生活中，我們不僅是店主，也是顧客，在光顧別人店鋪的同時，可以借鑒學習別人的長處，來彌補自己店鋪的不足之處，同時利用別人的短處來對照自己、改正自己。每天早上，我去得最多的地方，就是包子鋪。大街上有兩家包子鋪，一家是傳統模式店，一家是加盟連鎖店。剛開始兩家的店我都輪換著跑，雖說包子的價錢一個樣、口味差不多，但隨著時間的推移，我光顧‘加盟連鎖店’的次數越來越多了。首先贏人的是這店內的掛壁液晶顯示器里，總是不間斷地播放著清新悅耳的音樂和讓人捧腹大笑的喜劇片，讓食客們帶著愉悅的心情樂進早餐。其次，加盟店里生產的包子有嚴格安全衛生的操作流程，就連用的碗筷也有專用的消毒柜，店內的員工并且都是統一著裝，給人以干凈整潔的印象。而那家‘傳統店’的包子鋪就相形見拙了，店內的員工衣著隨意，有的還叼著香煙在作業，店內的殘羹剩渣也沒有人能夠及時跟蹤打掃，結果是壞了食客們的好心情、失去了好胃口。此外，我還喜歡有事沒事地經常光顧服裝店，有些服裝店內的導購員過分的熱情著實讓人反感。一次去某一個服裝店，本來是打算給孩子選一件合適的裙子，而導購員卻直接把我引進成人區，還沒等我開口說話，她就迅速的取下一件貌似適合我穿的衣物，并在一邊喋喋不休地為我介紹這款衣物的特點。最讓我受不了的是，她剛吃過飯，開口說話冒出一股大蒜味，很讓我不舒服。如此這般，我已完全失去了在此店多停留一分鐘的耐心，領著孩子快速地逃向另一家服裝店。由此可見，買與賣角色的轉換，就能輕易發現我們自己在經營中的諸多不足和需要改進的地方，能夠更好地提升我們的服務形象和質量?！?/p>

　　“假如我是顧客”，其實這是一個很智慧的經營話題，因為“換位思考”是人與人之間形成共鳴的有力法寶。為客戶提供優質服務，需要我們學會換位思考，以心交心，多從客戶的角度想問題，這樣我們就會發現那些難纏的客戶、煩人的問題，其實并不都是那么棘手。要想生意好，只要我們心里時時刻刻想著“假如我是客戶”就萬事大吉了！