煙草在線據《東方煙草報》報道　　“您的意見和建議我們已經記錄并受理，將轉交營銷部門專業化崗位進行處理。對于您在進銷存系統使用方面的疑問，客戶經理會在24小時內跟您取得聯系，上門解決。如果您對我們的服務不滿意，可撥打8008920100或登錄寧夏煙草客戶服務平臺零售客戶俱樂部服務投訴區發布投訴帖進行投訴。”6月26日，寧夏回族自治區銀川市興慶區鵬鵬便利店店主龐娟鵬通過即時通訊工具，體驗到了寧夏煙草客戶服務平臺在線客服的熱情周到。

　　“工欲善其事，必先利其器。”為強化與客戶的溝通交流，暢通客戶訴求表達渠道，寧夏區局（公司）積極優化完善寧夏煙草客戶服務平臺功能模塊，及時新增“客戶意見征集（反饋）”“新品動銷市場信息”等欄目，改善提升客戶積分、新品申購等功能，減少新聞動態、休閑娛樂等非專業信息對平臺資源的占用，拓展形成以在線客服、站內信、論壇三種方式為主的在線服務渠道，著力將平臺打造成專業化客戶服務網站，實現了信息傳遞“零等待”。

　　同時，為最大限度發揮實時溝通、雙向交互、傳遞快捷的優勢和作用，寧夏區局（公司）依托寧夏煙草客戶服務平臺，積極探索服務品牌宣貫落地、推廣應用的有效途徑，組建服務團隊，重點圍繞寧夏煙草“用心服務、感動常在”的服務宗旨和“創造價值、和創一流”的營銷服務理念，制定形成服務團隊的工作職責、業務流程、服務承諾，并公示聯系方式、監督電話等，實現了服務保障“零缺位”。

　　寧夏區局（公司）還通過平臺提供了在線咨詢、活動參與、積分兌換、信息支持等服務，并承諾在線客服在工作日8：00~17：00提供即時在線服務，站內信由客戶經理直接回復，客戶發帖在1個工作日內得到審核或回復，使客戶的疑難問題得到點對點、有針對性的解決。此外，為了方便客戶之間的溝通交流，各市局（公司）還利用QQ、微信建立了客戶QQ群和微信公眾平臺，實現了線上溝通“零距離”。