煙草在線專稿　　隨著各地城鎮建設速度的逐步加快，商場、超市、超市越來越多。人人都想做好零售，人人都想自己的零售經營紅紅火火，于是就出現了你我互相競爭，有的之間還不擇手段。因此現代零售業競爭壓力越來越大，以致于許多零售戶心中都有一種無形的壓力，甚至會產生莫名的煩惱。一些零售戶尤其是一些新手零售戶對此感到一籌莫展，他們常常感嘆“零售經營越來越難”，但是卻難以靜心思考應對策略與思路；于是還有的零售戶就抱著無所謂的態度，隨便應付；還有一些零售戶自認為零售很簡單，一切都憑著自己的想象去做，但是效果卻不明顯，收效微弱；不過其中也不乏一些零售經驗豐富的零售戶，他們在處理一些零售細節時恰到好處，可以說有時能做到隨心應手，水到渠成，因而生意也就越來越順。零售經營乍看簡簡單單，不包含一丁點技術活兒，既不高深奧妙，也沒有花里胡哨，只要識點字，會算賬就可以了。其實不然，零售經營中包含著許多細節，特別需要零售戶注意，需要零售戶小心謹慎。否則稍有不慎，就有可能釀造大錯。尤其是當前，國內經濟發展出現新常態下，消費市場受到很大的影響和沖擊力，一些消費者開始變得理智冷靜，消費積極性有所降低緩和。因此作為零售戶更應該認真把好零售經營觀，要想方設法吸引顧客，刺激其產生購買欲望，從而拉動其消費。筆者認為在零售經營活動過程中一些關鍵處，零售戶需要學會說“不”，以“不”來拒絕不正當的細節，從而維護自己的零售誠信度和聲譽，從而確保零售經營正常有序開展。

　　一、在卷煙經營中敢說“不”。

　　一般說來，卷煙經營是零售戶進行零售中最常規的項目。可以這么說一個不重視卷煙經營的零售戶談不上真正的零售戶，更難以成為優秀零售戶。相反，重視卷煙經營的零售戶，其它商品零售也會搞得有聲有色。當前在我國卷煙實行的是專營專賣制度，零售戶要經營過程一定要特別注意以下幾點，在卷煙經營中腰敢說“不”。

　　一是對違規經營說不。作為零售戶要重視卷煙經營，要想搞好卷煙經營，就必須守法經營。要先依法取得零售經營許可證，再銷售卷煙，否則就是違法經營。筆者發現，在實際零售中有部分零售戶特別是城郊、鄉村零售戶法紀意識不強，他們嫌辦證麻煩，總習慣偷偷摸摸賣煙。這樣不僅不安全，而且提醒吊膽。

　　二是對私自進購說不。有的零售戶為了多賺錢，為謀求私利，不從煙草公司正規渠道進貨，而是私自進購卷煙。這樣做不僅違法，而且也難以保證卷煙質量，說不定還會進購一些假冒偽劣、變質品等，嚴重損害了國家和消費者的切身利益。

　　三是對回購倒賣說不。一些零售戶不僅自己不從煙草公司進購卷煙，確保卷煙品質。反而還膽大地低價收購禮品煙，回購人情煙。在高階賣給消費者或者其它零售戶，從中賺錢差價。

　　四是對卷煙騙術說不。在日常經營中，我們時常見到或者聽到一些零售戶被騙子在購煙過程掉包、假幣蒙騙等案例。其實認真回想分析這些案例，其最根本原因就是在于零售戶貪心、而騙子恰恰利用了零售戶的這種貪心。因此，作為零售戶在日常經營中一定要戒貪心，少浮躁，要腳踏實地，唯如此才能防騙防詐。

　　以上列舉幾點是零售戶在零售經營中，最容易出現的問題，也是常常危害零售安全，導致零售戶利益受損的問題，必須值得重視。

　　二、對無理要求時敢說“不”。

　　零售戶在零售經營中，每天都要接觸形形色色的顧客，在這些顧客中由于受外界環境、自身素質以及其他因素影響，在心理、性格和個性等方面不盡相同，差別較大。一些顧客在購物時只一味地考慮自身利益，而完全不顧及零售戶的感受；一些顧客在購物猶猶豫豫，反反復復；還有一些顧客購物時喜好討價還價，總希望零售戶將價格一降再降；還有一些顧客喜歡提出一些無理要求，比如給贈品了、包修多少年啦等等。甚至還有一些顧客購物由于自身使用不當，操作不善出現人為損壞的，也跑來找零售戶要退貨、要調換等等。面對這種情況，有的零售戶把握不好，為了自己的生意，不想得罪零售戶，總是習慣于遷就顧客，于是一些顧客往往得寸進尺。零售戶尊重關愛顧客這很正常，現代零售經營要想贏得顧客支持和信賴，就必須做到這一點，正所謂的“誠信經營，熱情待客”，是生意興隆紅火的基礎。但是面對過分無理要求的顧客，筆者認為要學會合理地說“不”，委婉地拒絕。其實，有的顧客就是喜歡愛找茬，動不動就會以這樣或者那樣的理由來挑刺，來“維權”。我想零售戶面對這種情況，要學會先用幽默的語言降一下顧客心中的怒火，再以微笑消去其心中的怒氣。然后好好地與之進行溝通，需求解決的對策。特別是對于那些人為損害商品要求退貨時，零售戶要好好地和他們溝通，要對著保修卡上的條文耐心解釋，要用真誠打動顧客，使他們放棄不正當的想法。零售戶只有學會對“無理要求”說不，也才能維護自身的合法權益。反之，沒有界限地遷就顧客，沒有分寸地“關愛”，常常會讓那些刁蠻顧客覺得好說話，好辦事。于是他們的提的要求必須滿足，他們的想法必須兌現，這其實等于給自己零售帶來麻煩。所以零售戶要學會一些基本的“拒絕”技巧，要把握好合適時機對提出無理要求的顧客說“不”，只有這樣才能確保自己的利益不受損。

　　三、在經營細節上敢說“不”。

　　零售戶要想做好自己的生意，還必須在經營細節上敢說“不”。所話說“安全無小事，事事都重要。”零售經營活動整個過程中也有許多細節問題，需要重視，且不可粗心大意，不可隨隨便便。零售戶要敢于在安全細節方面說“不”，具體說包括以下幾個方面問題：

　　待客不冷漠。首先零售戶要做到待客不冷漠。也就是說客不分熟悉生疏，不分男女老幼，都要做到一視同仁。當有顧客進店來，要隨即放下手中的事情，起身微笑相迎。要熱情地對待每一位顧客，無論其買不買什么，買多少，都要熱情耐心對待。筆者發現在實際中，一些零售戶如果看到顧客進店不購物，心理就不高興而且還表現在臉上。其實這是一種和短暫的眼光，顧客某一次沒購物，并不代表今后不購物，只要零售戶引導得法，開導有方，今后會可能會買的。

　　價格不隨意。其次零售戶要做到公平、公道，切不可隨意胡亂要價，隨意定價。建議所有商品按照一定得利潤率明碼標價，讓顧客做到心中有數，明明白白。公開價格接受顧客監督，這既是尊重顧客的知情權，也是一種誠信經營的最大體現。

　　收錢不大意。零售經營活動還有一個重要環節就是算賬收錢，這也是容易出錯的一個環節。弄不好會收到假幣，或者算錯帳造成損失。因此，零售戶在給顧客算賬時一定要細心，最好要重復算兩次，以確保正確無誤，同時做到收錢不大意。

　　安全不馬虎。零售經營活動中還有一個重要工作，那就是要做到安全不馬虎。零售經營活動涉及到方方面面細節很多，需要零售戶細心謹慎，注意安全，除了防止騙子詐騙、卷煙調包以及假幣等安全外，還需要防盜，尤其是年末之際，零售戶更應該細心。要注意水火電等方面的安全，要經常注意檢查店內水電線路，防止因為老化引起火災等等。同時零售戶還要注意食品安全，經常檢查食品是否過期、霉變等，另外還要做好一些易碎、易爆、易變質商品的妥善保管工作。比方說梅雨季節卷煙的保管，一定要重視。只有做到安全不馬虎，才能確保零售平安順暢。

　　結語：總之面對新常態下，零售戶要想做好零售確實需要處處小心，時時在意。筆者認為還要學會說“不”，只有這樣，我們的零售才會安全有序，才會穩步發展。