煙草在線專稿　　開發一個新客戶是維護一個老顧客7倍的成本，所以零售商留住一個忠實的顧客不容易，為了獲取更大的利潤，商戶必須想盡方法留住客人。這樣才能解決客源的問題。目前零售行業激烈競爭下，培育并穩固客源是關鍵，筆者認為有五個原則可以幫助零售商戶留住客人。

　　一是良好的外在形象。一句熟耳的廣告詞說得好“人靠衣裝，美靠亮裝”，客戶在走進店面之前一般都會先觀察一下店容情況以及店員的服務情況，首先就是建立一定的信任感，信任感的第一來源就是外在形象。外在形象由店鋪形象和店員形象組成，店鋪的外在形象，在這一點上是目前很多中小零售商不注重的，客戶最注重的是什么？大多數是第一印象，第一印象不好的一定不會進去，這就是消費心理。這就需要經營者注意了，你的外在形象就是你店面所傳達出來的信息。一個店的外在形象也決定了自身客戶群體定位，是對商店本身的一個認識，要提高客戶的進店率，提升店面的外在形象至關重要，包括了店面的店招，店面燈光，店面廣告，店面清潔度等；店員的外在形象，店員的外在形象就代表著商店的服務品質，這也是客戶還沒了解商店本身之前的一個判斷，假如我們是一名客戶在還沒進店之前就看到店員其貌不揚，第一感覺就會很反感，且不說進店，除非你不想得到良好的服務或者說你對服務的要求不同，但細想，為什么公關機構都要一些有氣質的人員，其實不一定說要帥哥美女，但是要顯得大方得體，這樣才會給人一個好的感覺。

　　二是熟悉商品和要素。零售商戶必須對自身的商品和要素都要了解，只有掌握好了商品的專業知識才能更有效地解決客戶所提出的問題，在銷售中如果對自己的產品都不了解，就一定沒有自信去做銷售，這是一個不變的法則，這不單單只是依賴廠家及商品服務人員給予的幫助，更多時候要店主們加強自身的學習能力，而且要與時俱進，這也是成為經營好店鋪最基本的一個要求。

　　三是專業化的推薦能力。零售商戶的專業化推薦體現在哪？首先體現在推薦流程上，從客戶進門的那一秒鐘開始就是體現你專業化的具體表現，客戶的一個眼神，一個微笑，一個動作，都要去甄別，客戶提出的問題解答，結合自身經營需求給客戶的建議，了解客戶需求，這就是零售商戶專業化推薦過程的一個體現。專業化的道理是需要時間和不斷地訓練，這是沒有任何捷徑可走，只有潛心學習，不斷總結才能真正走上專業化的道路。

　　四是堅守誠信之道。沒有愚蠢的客戶，只有精明的客戶，不要愚弄任何一名顧客，效果的無限放大，信你一時信不了你一世，這是定理。不管是新客戶還是老客戶一定要讓客戶覺得所花在你店面的每一分錢都是值得的，獲得自身需求商品的同時也讓客戶感受到高品質的待遇，千萬別有銷售假冒劣質商品的行為，看似可以獲取更高的利潤，但這種蠅頭小利是商店成長的致命殺手。

　　五是熟悉顧客群。商戶應了解進店的每一位顧客，只有了解顧客才能更好地為提供有效需求。要了解客戶的方方面面，這也是要一個過程、時間及顧客的信任度后所建立的，許多商戶對客戶信息的建立基本不重視，不了解客戶以前的購買習性，又如何更好地為客戶提供有效的推薦。只有不斷了解到客戶，在推薦的過程中才會更加順利，溝通更順暢，溝通成本也會降低，成效率自然會提高。熟悉顧客也是為商戶增加經營利潤的一個來源，連你的財神都不去了解，財神又如何去眷顧你，俗話所說的：“你不理財，財不理你”一樣的道理。

　　培養客戶忠誠度要一個過程，可能很慢長，只要你的生意定位不是做一筆就走人，能夠沉下心去做口碑，相信你的店鋪一定會慢慢建立忠誠的客戶群體。真正忠誠的顧客是會不斷重復購買，當他認可你并建立一定的感情基礎后不會輕易變換購買店鋪，同時也是店面的口碑傳播者，會帶來更多的朋友客戶。