煙草在線專稿　　在我們每天的零售經營中，總會遇到形形色色的顧客，這些顧客各有各的特點，然而在這些顧客之中，有一類是很特別的顧客。我們不妨稱他們衛特殊顧客。可是他們究竟特殊在哪里呢？比如說，自己孩子的班主任老師、自己多年的好朋友，自己曾經的上司以及其他具有某種不一般關系的人，面對這些人，我們究竟該如何處理呢？是不要錢，還是一分不少地收，這其中究竟該如何處理才是最妥善的呢？為此，我們邀請了幾位零售戶朋友進行了探討，下面就一同聽聽他們的心聲吧！首先讓我們有請錢老板。

　　綏棱林業局動力街玲瓏超市　錢春江

　　說實在的，我以前最不希望見到的就是這種“特殊顧客”。因為我不知道該如何處理，如果處理不好，肯定會影響到彼此的關系。那天，孩子的班主任到我們超市來買東西，我一下子就認出了他，這是他第一次來我這里買東西。當時我心里就很緊張，不知道該不該收錢。如果收了，怕班主任生氣，如果不收，可能他下次就不好意思再來了。我糾結了好半天，最終終于想出了一個辦法。他買了五樣商品，每樣商品我都是按照正常價算的，共計是二十七元五角，收款的時候，我就　笑著說道：“劉老師，收您二十五元，零頭就不要啦！”老師一聽立刻說道：“這怎么行呢？該多少收多少。”我則說道：“謝謝劉老師能夠光臨我們的超市，怎么也得打點折啊。劉老師以后你到我們超市購物就享受VIP打折待遇！還希望您多多光臨啊！”聽我這么一說，劉老師非常高興地說：“一定的，一定的！”送走了他之后，我安暗自地為自己的舉措而較好。

　　沒幾天，劉老師又來買東西，這次買的是香煙，可是我沒法打折，這時我又冒出了一個想法。我們超市里有很多贈品，我于是拿起一個打火機送給了他，劉老師非常高興。就這樣，劉老師成了我們超市的常客。其實，對待這種特殊的顧客，我們不能不收錢，那樣的話就等于丟掉了這個顧客。可是，收錢的時候一定要體現出與別人的不一樣，這樣就可以讓他有一種優越感。從而既不影響彼此的關系，同時還能夠拴住這個顧客。這個做法比較好，我一直這么做，這些特殊顧客也很給我面子，一直支持我，經常到我這里來。

　　點評：錢老板的做法可謂是兩全其美，既讓對方感受到了自己的熱情與優惠，同時又拴住了這個顧客，這種做法非常好，很值得學習和推廣。希望我們能夠認真學習和借鑒。下面，我們聽聽魏老板的發言。

　　綏棱房產家屬樓麗麗超市　魏小華

　　面對超市里的老顧客，我能夠左右逢源處理得很好，可是要是遇到了以前的同事或者上司，我也有些為難。以前，我的一個上司來買貨，我曾經在某單位干過，后來單位解體了，所以我就成了下崗工，于是開起了超市。考慮到領導以前對我不錯，所以他買東西的時候，我就沒收錢。因為也沒有多少錢，可是后來我卻發現，他以后再也不到我這里買東西啦。我不知道為什么？后來有人讓我換位思考一下，于是我才得出了原因。原來，人都有尊嚴，都會不好意思，我那次沒要他的錢，他不好意思，以至于不到我的超市來買東西啦。朋友說我的做法有些不妥，表達感情的方式有很多種，而利用這種方式表達感情很不恰當，不僅對方會尷尬，而且還會影響深遠。

　　有了這個教訓之后，我再也不這樣去做啦。每當在遇到同事或者以前的某領導的時候，我就客氣一下說道：“拿回去用吧，不用給錢啦！”一般情況下，顧客都不會當真的。而我既表達了自己的意思，同時還收了錢，只不過適當地給一點小贈品算是區別于其他的顧客啦。有一次，一位同事領著孩子來買貨，付款的時候，正好是二十五元，我實在沒法抹零，于是我就給她的孩子拿了一個棒棒糖，這樣對方能夠接受，而她的孩子也會非常高興，下次買東西的時候，即使家長不來，孩子也會想著我們這里的。利用這樣的方式我妥善地處理好了這個問題。不僅沒有讓這些特殊顧客不好意思，同時還讓他們有了優越感，應該說這是一種比較好的處理方法啦。除了這個之外，再沒有更好的方法。我的這些特殊顧客里有很多都是來買煙的，我會根據他們消費情況，適當地送給他們一個煙灰缸或者一個煙斗，對于吸煙的人來說，這些都很喜歡。這樣我就可以真正走進他們的生活啦。從而讓他們把我們超市當做第一個選擇。

　　點評：又是一個好辦法，的確能夠解決難題，特別是你送的禮物，一定能夠讓這些特殊的顧客產生強烈的震懾，進而經常到你的超市來購物的。下面，我們聽聽孫老板的想法。

　　綏棱縣刻印鄉麗君超市　孫曉光

　　都說特殊顧客難以處理，其實我卻不這么認為。我覺得特殊顧客最好處理，因為他們與我們有特殊的關系，這就比普通的顧客強得多。普通的顧客可能不太好應付，而特殊顧客還是很好做的。對于特殊顧客，我們就是該便宜的就便宜，該送貨的就送貨，該送贈品的就送贈品。可是千萬不要不收錢，不收錢的做法是非常錯誤的。要知道，彼此關系好，絕對不能夠通過這種方式來衡量。這方面我也走過彎路。以前，我就覺得收了好朋友的錢，對方會不高興，可是我們的商品也不是自己生產的，也是有成本的。再說了，彼此的感情能夠用這幾十元來衡量嗎？有一次我的好朋友來買煙，我就說拿去抽吧，不要錢啦。可是他卻不高興地說道：“怎么地，咱倆的感情就值這一盒煙的錢啊！”我一聽，感覺自己的做法不妥。于是又解釋，鬧得彼此不好意思。從那以后，我就立下了一條，除了自己家人之外，不管是誰絕對不能再說不收錢的事兒啦。因為感情的遠近絕對不能用這種方式衡量。對于這些特殊的顧客，我的做法就是送貨上門。

　　比如說，我的一位朋友來買東西，為了表示我的心意，我就讓司機開車將他送回去。那位朋友非常感動，每次都到我這里買東西。特別是米、面、油這些比較大的商品。而對于買煙的特殊顧客我是這么做的。我們超市有一些品吸煙，每次特殊顧客來的時候，我都會隨手遞上一支或者一盒，這樣彼此的感情自然就拉近了。一支煙雖然微不足道，可是卻可以讓彼此的感情更加濃厚，從而讓很多問題都迎刃而解。所以，在遇到這些特殊顧客的時候，我們可以用煙來解決問題。

　　點評：看得出孫老板很有經驗，你的這些做法都很有代表性，能夠真正解決問題，從而讓這些特殊顧客心中萌生感激之情。最后，我們聽聽辛老板的話。

　　綏棱苗圃國棟二區超市　辛艷玲

　　其實，特殊顧客當中還有一類是喝醉酒的人，這些人由于喝醉了，到我們這里指手畫腳，說話更是臟話連篇，對于這樣的顧客，我們實在是不好處理。如果把他當作正常人處理，我們會選擇報案，可是報案之后呢，我們可能會永遠失去了這個顧客，他們僅僅是由于喝醉了酒才這樣的。可是不處理也不是問題，讓我們很為難。有一次，一位喝醉酒的人來超市鬧事，說我長得好，要和我處朋友，我被嚇壞了。于是報了警，警察來了之后把他帶走了，后來通知了他的家人，他的家人又來向我道歉。不過，從那以后，我發現他們再也不到我的超市買東西啦。弄得我也很無語，我也不想這樣，可是我當時真的沒有別的辦法。后來我冷靜地思考了一番，自己的做法的確有些失誤。不管怎么樣，他都是我們的老顧客，怎么能夠選擇報警呢？即使說了一些不應該說的話，可是也應該理解他，他喝醉了酒才這樣的。以后的日子，再遇到這種情況，我就不選擇報警了。

　　還有一次，我遇到了一個酒鬼，他以前也曾來過，他出言不遜，我并沒有生氣，而是立刻叫來了愛人，讓愛人把他送回了家。第二天，他過來道歉，并且很感激，他的家人也是感激不盡。見人就說我們如何如何地好，并且經常到我們這里買東西。同樣是酒鬼，兩個做法收到的效果卻是不同的。第一個讓顧客氣憤，第二個讓顧客感動。我們為什么不多讓顧客感動呢？為了表示對我的感謝，后來那個喝醉酒的人幫我聯系了幾個大生意，他們單位同事家辦升學宴，用的香煙都是從我這里拿的。

　　總評：辛老板的做法真是獨創，用這種方法的確能夠妥善地處理這種關系。其實，對于顧客，我們需要過一份理解與寬容，這樣回報自己的也畢竟是一份驚喜。今天，非常高興能夠邀請到各位嘉賓，你們能夠在百忙之中抽出身來參加，實在是讓我感激不盡。其實，對待這些特殊的顧客，我們應該有針對性地對待，不能僵化與教條，而應該學會變通，在變通中讓自己不斷地取得更大的突破。今天的討論就到這里，期待我們下一次的相逢。謝謝大家！