煙草在線專稿　　王永峰的蔬菜瓜果副食超市位于縣城永和上城小區南側，屬于社區店。從2009年小區居民入住開始，王永峰就在此開超市，歷經七個年頭。幾年來，王永峰憑借著自己樂觀、開朗的精神狀態，以真誠的微笑面對每一位顧客，用快樂的心情影響著每一位顧客，從而贏得了永和上城小區居民的一致好評。小區里的居民對王永峰說：“你這么呵呵一笑，別人都會給你送錢來！”聽了顧客們這么說，王永峰又是樂呵呵地說：“全憑大家捧場，才有我超市的今天，我得好好感謝大家。”

　　不和顧客論輸贏，用微笑打消顧客誤會

　　王永峰說，做生意賺錢本來是一件開心的事情，要開開心心、快快樂樂地賺錢。所以，做生意時要心平氣和，因為和氣才能生財。與顧客發生糾紛時，要能控制自己的情緒，哪怕遇到難纏的顧客，也不能輕易動怒，別和顧客講道理，更不要和顧客爭輸贏。即使自己有理，把顧客駁得啞口無言，你贏得了道理，卻丟失了顧客。那樣不僅生意難做成，還會給自己的店鋪聲譽帶來不良的影響。

　　做生意，不能讓金錢牽著自己的鼻子走，更不能使自己變成金錢的奴隸，讓賺錢失去了原本的意義。為了賺錢而賺錢的人，永遠也不會開心快樂，不會明白自己活在這世上的意義。只有以賺錢為樂的人，開開心心、快快樂樂地賺錢的人，才是最成功的商家，才能贏得他人的尊敬。

　　王永峰告訴筆者一件事。今年五月份的一天，卷煙價格剛剛上調，一位陌生顧客來王永峰的超市里買香煙。王永峰告訴他，從五月十日開始，香煙價格開始上調了，顧客買的煙由過去的10元漲到了11元。那位顧客一聽王永峰報的價格，一下子嚷了起來：“你沒開玩笑吧？前天我買的時候還10元一盒，現在怎么就漲了1元呢，太黑了吧？”王永峰笑著說：“是呀，我們零售戶也不想漲錢。但是國家給我們價格就已經漲上去了，我們不能賠本賺吆喝呀。”說完，王永峰不失時機地遞給那位顧客一支煙，幫他點上，接著說：“大哥，你這兩天沒看電視上的新聞呀？卷煙漲價的事你不知道么？”那位顧客不好意思地說：“我這幾天家里有些事，沒看電視。光聽外面傳香煙漲錢，我以為是他們瞎傳呢，看來是真的了。”王永峰依然樂呵呵地對顧客說：“怪不得你不清楚呢。這樣吧，你是第一次來我超市里買香煙，趕巧碰上香煙漲錢，我送你個打火機，也算對漲價的補償吧。”王永峰的微笑感染了那位陌生顧客，他心服口服地買了兩盒香煙走了。

　　王永峰在實際的經營中，盡量做到避免直接去否定顧客，特別是顧客對商品的價格、質量等產生誤會的時候，就微笑著耐心對顧客解釋。在解釋的過程中，做到態度誠懇，語氣親和，避免觸怒顧客，更不能斥責顧客或挖苦顧客。因為這樣導致的后果很可能就是顧客惱羞成怒，憤然離去。

　　不與顧客辯是非，靠微笑化解顧客怨氣

　　笑是一種友好，是一種最有感染力的親和。“伸手不打笑臉”，始終面帶微笑的人，容易得到他人的信任。王永峰說，俗話講“人無笑臉莫開店”。“和氣生財，微笑待客”是商家生意興隆的保證。同樣的店鋪、同樣的商品、同樣的顧客，不一樣的店主，就會產生不同的結果。有時，一個自然的、發自內心的微笑，不但會使人倍感親切，拉近彼此的距離，而且能夠從容面對顧客的各種怨氣，化解相互之間的矛盾。

　　當你面帶微笑，說話的語氣自然會變得親切而平和，態度會變得熱情而真誠，用詞也會禮貌而得體。有人問王永峰：“你一天到晚老是笑呵呵的，難道就沒有煩心事么？”王永峰笑著說：“世上誰沒有煩惱呀？我也是個凡人，也吃五谷雜糧，每天接觸各種各樣的顧客，也會碰到各種各樣的煩惱。在經營中，我學會了情緒過濾，不被煩惱所支配。只要店里有顧客，我就會想些開心的事，把煩惱拋開。只有這樣，才能保證不把自己的壞情緒傳染給顧客甚至發泄在顧客身上。時刻保持一種輕松的情緒，讓快樂永遠伴隨著自己，同時把快樂傳遞給顧客。”

　　在永和上城小區，有一位男顧客從王永峰的超市里買走了一個黑美人西瓜。第二天，那位男顧客抱著半拉西瓜氣沖沖地來到王永峰的超市，一進門就嚷：“你說你超市的西瓜保熟保甜，你自己看看這樣的西瓜算不算熟？”王永峰接過西瓜一看，里面是粉白瓤。王永峰對那位男顧客說：“大哥，你別著急，著急傷身體。都怪我挑的時候沒挑好，沒給你挑一個熟的。你放心，我這就給你換一個好的。”說著，五永峰微笑著給顧客倒了一碗水，讓他坐在椅子上，一邊麻利地挑了一個西瓜遞給顧客。那位男顧客見王永峰始終保持著微笑，不和他爭辯，先不好意思了。他接過西瓜，忙問多少錢。王永峰說：“不要錢，這是我補償給你的，這么大熱的天，耽誤你吃西瓜了，不好意思。”聽王永峰一說，男顧客也笑了笑說：“大哥，我這個人脾氣不好，你別見怪。”說完，抱著西瓜樂呵呵地走了。

　　王永峰就是這樣，始終把笑容掛在臉上，把笑意寫在臉上。笑臉迎客，笑臉待客，笑臉送客，不因顧客沒買東西而甩臉色。他說：“生活中，煩心事是常有的，但在經營時不能把這些情緒掛在臉上，因為情緒會相互傳染，你板著臉，顧客會感覺很不舒服。”有的店鋪老板卻忽視了這一點，只在硬件上下工夫，店內裝修得很好，商品質量也不錯，但店老板的臉卻始終繃得緊緊的，毫無親切感，好像別人欠他幾百吊錢似的，讓人感到很不是滋味。這樣的商鋪，即使商店再富麗堂皇，顧客也是不愿光顧的。持久而真誠的笑容，不但可以獲得利潤，還可以贏得口碑和尊重！只有笑迎天下客，才能笑納天下財！

　　不同顧客爭高低，憑微笑消除顧客糾紛

　　零售戶在為顧客服務的過程中，難免會與顧客發生糾紛。有時是因為商品質量、有時是因為顧客對新產品不了解而使用不當等因素，都有可能引起糾紛。因此，對于顧客糾紛的處理，也是零售戶為顧客服務的重要內容。對顧客糾紛處理得好與壞，將在很大程度上影響店鋪的經營業績和聲譽。

　　在處理顧客糾紛上，王永峰本著不與顧客爭高低的原則，以真誠的微笑面對顧客，真心實意地為顧客著想，解決糾紛，避免發生沖突。首先，詳細傾聽顧客的抱怨。出現糾紛時，王永峰都會仔細聆聽顧客的抱怨，讓顧客把心里想說的話全部說完。中途從不打斷顧客的陳述，以免引起顧客更大的反感。顧客在提出抱怨時很可能會不太理智，甚至可能說出一些粗魯的話來。王就峰都能理解顧客的心情，耐心傾聽和解釋，并積極尋求解決問題的辦法。

　　其次，在弄清楚糾紛的原因后，他會站在顧客的立場，盡最大可能滿足顧客的要求。與顧客達成共識后，迅速采取補救措施。如果一味拖延，顧客的抱怨不僅不會消除，反而會產生新的誤解。對于因顧客對商品不了解，使用不當而產生的糾紛，王永峰也不會直截了當的指出來，而是先微笑著承認是自己服務不到位造成了糾紛，然后再巧妙地告訴顧客某些商品的使用須知和注意事項。這樣以來，不但保住了顧客的面子，而且也減少了再次發生糾紛的機率。

　　在平時的經營中，只要顧客進店，王永峰就會笑臉相迎，即使自己再繁忙，也要面帶微笑點頭示意，表示歡迎顧客的到來。顧客挑挑選選，問這問那，他會做到面帶微笑，有問必答。遇著砍價太離譜的顧客時，王永峰不是諷刺挖苦，而是笑著對顧客說：“你說的這個價格我真的合不著。要不，你到別處看看、轉轉，貨比三家，做到心里有數。歡迎您再來”。幾年來，王永峰用貨真價實的商品、熱情周到的服務，真誠感人的微笑，為自己的超市贏得不少回頭顧客。

　　結語

　　微笑，是人與人之間的感情傳遞。發自內心的微笑，會讓顧客感到你寬厚坦誠，和藹可親。日本推銷大師原一平說過：“微笑是人際交往的通行證，沒有人會拒絕一個向他真誠微笑的人！”在平時的經營中，廣大零售戶朋友只要用一顆坦誠的心去對待顧客，用真誠的微笑去面對顧客，那么，你離成功就不遠了！