煙草在線專稿　　零售終端就是直接把商品銷售給終端的顧客，除了與供貨商打交道外，每天最多的就是和顧客打交道，那么我們又如何把產(chǎn)品、文化、服務(wù)銷售給顧客，而如何快速的與顧客達成共識并且成交是每個零售人必修的一堂課，與顧客達成共識最主要的就是要顧客認同你的商品還有店主的人品。顧客進店零售人就要有犀利的眼光與大腦的思考，分析顧客，找到他的需求點。俗話講“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，在銷售過程中，雄辯是銀，聆聽是金。只有認真的聽顧客所說，才能預(yù)知顧客的需求意向，達到每個顧客如意的成交，真正偉大的銷售故事總是從聆聽開始。銷售人員應(yīng)該學(xué)會聆聽，越過客戶心理防線，鼓勵客戶說出自己的故事，我們就能與客戶建立起有利于銷售的關(guān)系。銷售卷煙與銷售商品是一樣的道理。經(jīng)過幾年的銷售經(jīng)驗，我認為什么類型的顧客都要應(yīng)付自如。

　　有主見型的顧客

　　一般有些顧客進店都要有目標性的購物，比如一進店就說：“老板，我要一箱青島啤酒。”或者“老板，給我拿盒泰山（八喜）。”此類顧客一般自信心比較強、性格外向、知識面較廣、行動力較強，在交流的時候語速很快，音量也比較大，這樣的客戶我覺得不用多說，顧客要什么給拿什么，速度要快，行動敏捷，盡可能的滿足顧客的需求。這樣的顧客不需要我們銷售人員多說，他們更傾向于講而不是聽。對于這樣的顧客，我們最多的就是配合顧客選購所需要的物品，最多就是說“好的”或者“馬上”。因為此類顧客對商品的信息足夠的了解，更不需要我們夸夸其談商品的好壞與作用，一般這類顧客都是長期使用商品，或者是長時間的只購買一款卷煙。與此類顧客交流過程中要經(jīng)常與之互動，詢問顧客的看法并多多肯定顧客的見解，萬萬不可啰嗦重復(fù)，更不要太過于推銷產(chǎn)品，要保持熱情，切忌過于冷漠。

　　優(yōu)柔寡斷型的顧客

　　經(jīng)常會碰到這樣的顧客，想要出去看朋友或者走親戚，不知道購買什么樣的商品合適，由我們店主來決定購買商品的意向，或者就是說這類顧客沒有主見而相信商家的給個明確的肯定。此類客戶性格一般較內(nèi)向，不喜歡和人交往，在與銷售人員溝通的時候話非常的少，給人感覺比較孤僻，而且下決策非常慢。這一類人說話往往很慢，聲音不大，音調(diào)也沒什么變化，銷售人員與這類客戶溝通的時候，會有自言自語的感覺。顧客不喜歡配合銷售人員，不喜歡講話，也不表達自己的看法，會讓銷售人員一頭霧水。不過一旦他們對銷售對象感興趣了，就需要準確、有條理、圓滿的結(jié)果。此類顧客通常追求完美，并且喜歡糾結(jié)于大量的實例，需要實例支持才能做出準確的判斷。一般在與此類顧客溝通的時候，我就會舉一些列子，誰一直購買這樣的商品，或者說這款商品得到了很多顧客的認可，都在使用本品。

　　經(jīng)常有購買卷煙的顧客問我“什么卷煙好抽？”我一般先確定他要什么價位的卷煙，然后會問他喜歡什么類型的口感，比如是烤煙型還是混合型，是焦油量高還是低焦油，通過詢問的口氣與交流然后決定向他推薦適合價位的盒口味的卷煙，一般這樣的顧客很相信店主的說法。不過這樣的顧客我們一定要理性對待，切不可忽悠或者欺騙，一旦發(fā)現(xiàn)被欺騙，不但店主的信譽度降低，連最起碼的信任也沒有，將永遠失去這樣的顧客。在銷售過程中不易過快學(xué)會和他交朋友培養(yǎng)感情或借助他認識的人進行交流，要詳細、準確的描述自己所要銷售的事和物。可以給他一些資料讓他自己看，與客戶溝通的時候需要有條理，切勿手忙腳亂，也不要太隨意了。尤其是幫助客戶定奪意向的時候，千萬不要將自己的意向表現(xiàn)的太明顯，不要強加自己的意愿到客戶身上。因為此類客戶非常的敏感。循循善誘，準確引導(dǎo)是最好的選擇。

　　多疑性的顧客

　　經(jīng)常遇到這樣的顧客，我們向他推薦商品的時候，不管你用盡什么樣的方法，他都持有懷疑的態(tài)度，對所有的商品都不確定，認為你推薦的商品肯定是最不好買的或者以為是沒有人購買的商品。比如一般拿起一樣商品，會問生產(chǎn)日期，一般作為店主就會回答“這是剛進的貨，日期很新，保證質(zhì)量，你放心使用。”可是他看到只過了幾天就以為是過了很長時間，對于這樣的顧客很無奈。此類型顧客往往把世界看作是存在威脅的場所，雖然他們可能覺察不到自己處在恐懼中，他們也不相信這種觀點。他們以為自己對威脅的來源明察秋毫，為了先行武裝，他們會預(yù)想最糟的可能結(jié)果。有些人具有退縮并保護自己免于威脅的傾向，有些人則先發(fā)制人，迎向前去克服它，從而表現(xiàn)出極大的攻擊性。他們在自己的內(nèi)心建立起厚厚的城墻，在沒有確信足夠安全的前提下，內(nèi)心和外界是隔絕的。所以在與之溝通時，不要試圖去說服他們，在他們沒有信任你之前，一切的話語都將屏蔽在心墻之外。與此類顧客溝通的關(guān)鍵點便是如何讓他們充分信任你并找到進入他們緊閉城門的鑰匙。這時銷售人員就需要足夠的耐心，認真聽取顧客提出的疑問，不要害怕顧客的問題太多，因為提出的疑問越多成交率就越高，并針對顧客的疑問足一做出解答，直到顧客滿意并對銷售商品的認可為止。

　　作為零售終端人，銷售商品也是個大學(xué)問，什么樣類型的顧客交流的方式就不一樣，一定要抓住顧客的心里，讓顧客相信你的言辭句句深入人心，才能達到滿意的成交，成功的交流就是成功銷售的前提。總之，見什么人說什么話，通過察言觀色，有效的分析，不同類型顧客交流的方法不同，就是一個合格的零售終端人，成功的銷售商品，財源才會滾滾來！