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粗心大意賣“過期” 顧客投訴惹麻煩

2015年08月13日 來源:煙草在線 作者:張亞群
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  煙草在線專稿  “老板!昨天我在你店買月餅,你咋能這么賣貨?”一位中年男子提著三盒米旗月餅,跨進店門,就對店主發火。“難道我賣的月餅假的不成?你不要毀了我的聲譽。”店主劉女生一臉不高興,反問一句。

  “聲譽?你看看月餅生產日期,都過期三個月了。昨天晚上,家里兩位老人吃了幾塊,拉了一晚肚子,今天早上就住院了。”顧客一邊說,一邊將月餅盒摔在柜臺上。

  劉女士一臉疑惑,看了看月餅盒上的生產日期,又快步走到貨架前,查看了幾盒剩余的月餅。看完后,她連忙給顧客賠不是:“都怪我平時沒有注意,忘了查看保質期。這是我的錯,給你馬上退錢行不行?”顧客蹬著眼睛說:“你真膽大,食品安全不是小問題。要是把人吃出問題,看你咋辦?”劉女士說:“要不,我今天關門,親自去醫院看看老人,醫療費由我承擔。”顧客不屑地說:“我不要錢,今天來的目的,主要提醒你,以后再不要這樣賣貨了,要開良心店。”聽顧客這么一說,劉女士似有感激,連聲應答:“這件事都怪我,多虧你提醒及時!貨架上剩余的月餅馬上下架。今天,我要把店里商品的保質期徹底查一遍。保證今后不賣一件過期商品。”顧客說:“老人住院,不要你承擔費用。這幾盒月餅退給你,但我要親自看著你把它處理掉。”劉女士二話沒說,就把顧客購買的月餅和貨架上剩余的月餅全部取出來,毫不猶豫地扔進垃圾桶。

  這是8月8日中午,發生在陜西武功縣一家卷煙零售戶店鋪的真實一幕。作為店主的左鄰和好友,自己當時就在現場,耳聞目睹了這場“風波”的全過程。等那位顧客走后,我笑著問劉女士:“你真的不知道這是過期食品?”她唉聲嘆氣道:“真的不知道。賣貨時也沒有查看生產日期,以為貨真價實沒問題。誰知道竟然是過期食品。多虧顧客莫鬧事。”我說:“要記住這個教訓,千萬別把顧客的提醒當做耳邊風。”劉女士頻頻點頭:“是的是的,食品安全,責任重大,再也不敢掉以輕心了。”

  由此及彼,這件事讓我聯想到卷煙零售。有人說,經營卷煙,只要不賣假煙就行。再說,卷煙沒有保質期,顧客也看不出來。果真是這樣嗎?為此,我上網查閱了卷煙的保質期限。網上是這樣解釋的:

  正常卷煙在出廠時在它的大包裝箱上和產品合格證上,都會標明具體的市場日期,而在每條和每盒卷煙上沒有明確標注。有的生產廠家在其煙盒的外包裝上,可能會有一些隱性油墨噴印數碼,這些主要是廠家的防偽密碼;有的廠家會在煙盒上打上鋼印,這些鋼印上會有一些生產日期的信息,其中有生產的月份、生產機號、批次等。這些標號形式各異、表述隱晦,其含義一般人根本看不懂。目前,國內沒有一個品牌的卷煙會標明保質期,在外國許多國家的卷煙也不標明保質期。

  對卷煙不必標明保質期的說法,廠家說:一般產品在半年之內都可以消費出去。零售戶也認為卷煙大都是現進現出,不會存在長期積壓的情況,不用擔心過期。技術人員介紹:卷煙是一種很復雜的產品,從煙葉的采購到制造出成品卷煙,需要多到工序,其保質期因為儲存環境不同而存在很大差異。環境干燥可以儲存兩三年,如果環境不好,連一年也無法儲存。在我國北方和南方同一品牌可能就有不同的保質期,比如在高溫濕度大的地方,只經過一個夏天,卷煙干絲醇化,吸足了水分,天一變,很容易發霉,而在干燥寒冷的地區,卷煙的保質期可以有好幾年。為此,業內人士建議:一般情況下,卷煙的保質期不要超過兩年,否則即使卷煙沒有霉變,其口味也要發生改變,品質大打折扣。

  看到上面的解釋,我又想起了幾位零售同行的“口頭禪”:如今的消費者“挑刺”的很,明明買的真煙,卻懷疑是假煙。問其原因,說是口味不對。其實,我認為,消費者并不是故意找茬,一方面,可能是消費者患感冒,感覺吸煙味道變了,也有可能是卷煙存放時間過長或者儲存環境太差,造成卷煙霉變,內在質量下降。因此,大家要高度重視卷煙的存放,及時消化庫存,確保卷煙在保質期內銷售出去。

  一要科學訂貨。卷煙品牌分緊俏、順銷、新品三種,對我們零售戶而言,要根據市場需求和自身經營能力,多訂購適銷對路的卷煙品牌,保持合理的存銷比,防止卷煙積壓而賣不出去。要做到這一點,除了自身把握外,更重要的是積極配合客戶經理工作,虛心接受客戶經理指導。要相信客戶經理的專業知識和服務水平。

  二要勤查煙碼。卷煙雖然沒有標注保質期,但煙草公司在分揀貨物時,在整條煙的條盒上打有32位條碼。從前幾位數字中,可以看出卷煙的出庫年份和日期。這就為我們查看卷煙最近的生產日期,提供了真實依據和快捷途徑。在日常經營中,大家要定期檢查卷煙條碼,根據32位煙碼顯示的時間,按照進貨的先后順序,合理安排銷售,以免出現卷煙存放時間過長,影響卷煙內在質量。

  三要妥善保存。卷煙對保存環境較為挑剔。現實中,有的店主經營場所和卷煙倉庫明亮寬敞、干凈衛生,通風好,卷煙存放安全有保障。但有的零售戶經營場所空間狹小、地面潮濕、光線昏暗,卷煙亂推亂放。在這樣的環境下,卷煙內在質量肯定下降。因此,大家要高度重視、積極改善卷煙的保存條件,做到光線好、通風好、衛生好。除此之外,夏季經營時,高溫天氣多,有的零售戶將煙柜推到店門口,卷煙被陽光暴曬,又不及時更換,導致煙盒褪色,內在質量下降,影響正常銷售。在此提醒各位:夏季經營要避免陽光照射卷煙,如果煙柜在店外,最好打個遮陽傘,同時,要勤動手,更新煙柜卷煙,確保卷煙常換常新,利于銷售。

  四要信守承諾。有的零售戶同行認為:只要是真煙,就能賣出去。其實,過期的真煙屬于偽劣卷煙,也是不能銷售的。有的零售戶為了賺錢,明知過期商品不能賣,卻利令智昏,明暗結合,出售過期商品,結果引起消費者不滿與投訴,招致工商部門處罰。因此,大家要講職業道德,信守承諾,堅決做到不出售過期商品。以卷煙零售為例,我們既不能賣假冒卷煙,也不能銷售偽劣卷煙。

  結語:當前,食品安全成為全民關注的現實話題。從大的范圍講,卷煙也屬于食品之一。為此,在經營中,我們要有質量意識和“保質期”概念,勤檢查、多看碼、少積壓,妥善保存,對過期卷煙要及時下架處理,不能欺騙顧客,確保卷煙質量,不自惹麻煩,不出亂子。

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