煙草在線專稿　　同行小張說：“前幾天，一位顧客來我店里想購買幾件純牛奶，當(dāng)時我要價55元，而顧客只給53元，我嫌便宜沒有賺到錢，不賣。顧客也是急性子，這時候，說了一句難聽的話語，一氣之來到了我隔壁的煙酒店里。沒過多久，我看到顧客從鄰居家店里拿出來5件純奶和5條黃金葉（大金圓），我后悔當(dāng)時沒有把牛奶賣給顧客，看著到手的千元大戶白白流失?？墒鞘郎蠜]有賣后悔藥的?！庇H，在經(jīng)營中，你遇到顧客討價還價或者因一些瑣事沒有達(dá)成生意后悔過沒有？在今后的經(jīng)營中遇到類似這樣的事情，我們該如何解決？

　　寧夏石嘴山市平羅縣零售戶王老板

　　開店將近8年了，曾經(jīng)也因顧客搞價歷害生意沒有達(dá)成像小張那樣后悔過多次。那時候都是因才開店沒有經(jīng)驗，老耍小姐皮氣，氣跑了不少顧客。

　　有一次，一位顧客進店要買一包10元的黃金葉（金滿堂），我就給他拿了一包遞給了他，這時候，顧客說：“老板，我忘記帶火機了，把你的一塊錢的打火機給我送一個吧！”我一聽，有點生氣了，賣一包煙也不過掙他1.2元，還想要一個好的打火機，這下，我的利潤不就將近零蛋了。這時候，我心里不高興了，立馬給顧客了一個臉色看看，并且給顧客講了一大堆不給的理由。顧客一臉不悅，但是也沒有說什么，就離開了我的店鋪。

　　后來，我發(fā)現(xiàn)這位顧客經(jīng)常到隔壁店里去買東西，我后悔極了，心想這位顧客肯定是因為那次來買煙時，想要打火機我沒有給他，而生氣了。晚上睡在床上我越想越后悔，可是世界上沒有賣后悔藥的，從那之后，在經(jīng)營中我盡力的控制自己的暴躁情緒，盡量滿足與進店的顧客。

　　點評：王老板的例子，我們大家也許都遇到過，因小小的打火機而失去一個顧客，而顧客走后又產(chǎn)生后悔的情緒，抱怨自己。那就是因小而失大。作為零售戶，我們不能只顧眼前一時，要用長遠(yuǎn)的眼光來看問題，這樣才能得到顧客的認(rèn)可，有時候小小的禮品就是我們與顧客聯(lián)絡(luò)的紐帶。

　　河南省南陽市唐河縣零售戶張老板

　　“老板，上次在你店里買的一包黃鶴樓（硬紅）是假煙，抽著味道不順，有點嗆人。”一位40來歲的顧客進店吆喝道。

　　“假煙，我迷惑不解，我店的卷煙都是從煙草公司購進的，怎么冒出來一包假煙呢？”顧客一臉怒氣地說：“老板，我可是說話實說啊！真的就是真的，假的就是假的，我咋知道你店里會有假煙啊！”這時候，無論我怎么說，顧客還是怒氣沖天，我盡管舉例解釋，顧客還是不以為然。作為生意人，我不想和顧客在店里發(fā)生爭執(zhí)，于是，我就給顧客搬來一條板凳，倒上一杯茶細(xì)說，我詢問顧客平時抽的都是什么卷煙，顧客說有黃鶴樓（軟藍(lán)）、黃金葉（大金圓）、利群（新版）等等。聽了顧客這么一說，我恍然大悟，原來顧客很早抽的都是焦油含量比較高的卷煙，這次改抽了黃鶴樓（硬紅），焦油含量低，只有8mg，感覺沒有勁兒是因為焦油含量低的緣故。經(jīng)過我的再三解釋，顧客才穩(wěn)定了情緒，沒有再爭吵。

　　后來，我發(fā)現(xiàn)那位顧客沒有再來我店里購物了，心想顧客肯定對我店存在偏見。通過這件事，讓我懂得了許多，作為零售戶，我們在顧客購買卷煙的過程中一定要介紹到位，使顧客對購買的卷煙特點以及品牌文化都有一個很好的認(rèn)識，得到顧客對這種煙的了解。從而購買回去也不造成任何誤會和不愉快的事情。

　　點評：張老板在推薦卷煙的過程中，缺乏與顧客溝通的環(huán)節(jié)。顧客經(jīng)常抽的不是低焦油卷煙，而這次買的偏偏是包低焦油卷煙，那么猛一下子味道肯定不一樣了，所以就對這款卷煙產(chǎn)生疑慮，店主要是在顧客購買的過程中進行介紹，那么顧客的一些疑慮都不會存在。作為店主，我們要想賣好卷煙首先要對該款卷煙的特點做到心中有數(shù)。從而避免一些不必要的麻煩，也不會流失客源了。

　　湖北省襄陽市零售戶夏老板

　　“老板娘，昨天在你店里買的一盒蚊香是假的?！毙^(qū)里面的王大媽兜著一大桶蚊香一進店就開始嘮叨著。

　　我慌忙迎上去問清原因，王大媽到底咋回事了？我接過王大媽手里的蚊香打開一看，這時候，我才知道王大媽找上門的原因何在。王大媽，昨天來我店里給老伴買了一條黃鶴樓（硬雪之景），順便買了一桶20雙盤的蚊香，可是蚊香拿回去之后，我打開一看，里面全部都斷了，姑娘，你看這一桶蚊香就10元錢，斷了晚上睡覺也沒有辦法點了?？粗醮髬尪祦淼奈孟?#xff0c;我委婉地給她解釋：“大媽，對不起啊，這些蚊香送來之后，我是沒有經(jīng)過重壓，也許是在廠家運輸?shù)倪^程中，出現(xiàn)的情況吧！沒事，我再給你換一桶吧！這桶蚊香就留下我自己用?！蓖醮髬?#xff0c;不好意思地說：“姑娘，那可真的不好意思啊！”這時候，我拿起一桶蚊香給王大媽裝進了袋子笑著遞給了她。

　　王大媽說：“姑娘，有一次，我在你附近一個店里買了一包洗衣粉，讓店主送一個鞋刷子他就不肯，并且說我愛小便宜，你說呢，不給就算了，還說那么難聽的話語。從那之后，我再也不去他家店里買東西了，并且，我也不讓我的閨女和兒子去他家消費了。”說完，王大媽拎著蚊香滿意地離開了我的煙酒店。

　　王大媽走后，我仔細(xì)地回味著她剛才所說的一番話，心想，我這次要是不給她調(diào)換，估計也會流失客源了。幸好我把為顧客著想放到了第一位。

　　點評：想顧客之所想，幫顧客之所需。夏老板做的很好，顧客在我們店里購買的商品如果發(fā)現(xiàn)有問題，哪怕是很細(xì)小的問題，只要顧客提出來，我們就要及時給予調(diào)換，讓顧客明白我們店主對他們所買貨物的負(fù)責(zé)。一個店鋪聲譽的好壞，就是考顧客的口碑來傳遞。顧客才是我們煙酒店里的活廣告，平時店里無論再忙，我們的服務(wù)堅決不能“打折”。在經(jīng)營中要把“顧客至上服務(wù)為王”作為我們開店的座右銘。