煙草在線專稿　　這天一大早，我剛剛打開店門，就看到斜對面的興隆煙酒副食店門口聚集了不少人。興隆煙酒副食店店老板是一對80后的小夫妻，男的姓劉，是土生土長的吳橋人。他們家開店雖然時間不長，只有三年多的時間，可這小兩口勤勞能干，有經營頭腦，店鋪的生意一直是我們周圍這幾家煙酒店中最好的。這小劉老板的父母就是生意人，從八十年代初期就在鎮上開了一家小賣部，后來在縣城最繁華的地段買下了一間大門店，經營煙酒副食、日用雜品的批發零售。小劉老板從小在小賣部里長大，耳濡目染，也學會了不少經商的經驗。

　　三年前，小劉在父母的資助下租了這間煙酒副食店以后，他重新改造裝修了店面，又雇用了幾個年輕精神的店員。為了吸引客源，興隆煙酒店經常搞促銷活動，去年，又增添了送貨上門的增值服務。現在，看到他們店鋪門口圍著這么多的人，我以為他們又搞出了什么新鮮的促銷花樣，所以，當時我也并沒有十分在意。可是，沒過多久，我就覺出了不對勁兒，我遠遠站在自家店門口，似乎聽到在聚集的人群里還傳來了女人的哭叫聲，不一會兒，一輛警察也行駛了過來。

　　原來，昨天下午，一位女顧客在小劉老板的店里要了一些煙、酒、土特產禮品等，說是兒子明天定親要用，并希望小劉老板送貨上門。女顧客結清了貨款后，就騎車去了賓館給即將到來的遠方貴客定房間。小劉老板馬上讓一名年輕的店員小李備好貨物，并按照女顧客留下的地址去送貨。據店員小李講述：當天傍晚，當小李把貨物送到女顧客居住的小區時，碰巧女顧客下樓送客，這位女顧客是興隆煙酒店的常客，對店里的幾個年輕店員也非常熟悉，她正和客人聊得起勁，看到小李送來貨物，就對小李說：“把貨放在這里，你回去吧！一會兒我自己運上去就行了，反正也有電梯，不費力的。”小李聽后，就放下盛貨物的箱子回店里了。

　　女顧客說，她那天因為事情多，到了晚上十點多鐘的時候，才有時間打開箱子檢查貨物，一看才發現，她要的六條“玉溪”卷煙，箱子里卻只有五條，當時她想，這個時間店里早已關門，明天再找小劉老板問問清楚也不遲。所以，第二天一大早，女顧客就來到了興隆煙酒副食店。因為昨天備貨的事情是小李一人經手，小劉老板趕緊叫來小李詢問情況，可店員小李說，自己沒有弄錯，確實是往箱子里放了六條“玉溪”。聽到這話，女顧客一下子就急了，說小李送去的箱子里明明就是只有五條“玉溪”，自己已經在家里翻來覆去檢驗了好幾遍，也不會錯。

　　就這樣兩個人各有說辭，一時僵持不下。大概是看到事情已經說不清，擔心老板會讓自己掏腰包賠償一條“玉溪”煙，小李的情緒越來越激動，他憤憤地說了女顧客一句：“真是窮不起了，要來訛詐一條煙！”在兒子定親的好日子出了岔子，是件很不吉利的事，女顧客本來就憋了一肚子的氣，聽到小李的話，女顧客更加惱火，她二話沒說，揚手上去就打了小李一個大嘴巴，就這樣，兩個人廝打在一起，見事情到了不可收拾的地步，小劉老板只好報警，叫來了110警車。

　　這件事給了我們廣大零售戶一個警醒。送貨上門節省了顧客的時間，給顧客帶來了極大的方便。對店鋪經營者來說，運用送貨上門這項服務，能提高顧客的忠誠度，也是提高店鋪利潤的一個非常有效的途徑。

　　送貨上門的根本目的是方便顧客，如果服務做得好，一定會深受顧客的喜愛，但如若做不好，就不僅會給顧客帶來麻煩與不便，還會失去顧客的信任，導致客戶的流失。發生在興隆煙酒副食店里的這件事，女顧客自然會對店鋪的服務不滿意。而對店員小李來說，好像也是非常委屈，如果當初送貨時，店員小李的服務能夠再細致、到位一點，當時幫助打開盛貨物的箱子，仔細檢查核對一下里面的商品，雙方確認無誤后再離開，也許就沒有后面的糾紛了。

　　所以說，做好上門送貨服務并不是一件簡單的事情。商家在接到送貨上門的服務任務以后，送貨的店員一定要注意一些細節問題：一、送貨上門之前，送貨人員應該預先電話聯系客戶，確認上門時間、送貨地址等。二、負責送貨的人員在上門服務之前，為了防止物品帶錯或漏帶，應當在出發前將所要送達的貨物的數量、商品種類、型號等按照送貨單要求一一自檢。三、店員上門服務，代表的是店鋪的形象，因此，送貨人員還應該注意自己的儀容儀表，以整潔的妝容，干凈的儀表，飽滿的精神，真誠的微笑面對客戶。四、負責送貨上門的人員，送貨進門后，要先請顧客打開包裝核對、檢驗貨物的數量、型號等相關信息，確認無誤后，送貨人員方可離開。

　　在當前零售行業競爭相當激烈的情況下，每個零售店經營的商品也都大同小異，唯有周到妥帖，真誠地幫顧客做貼心事，提供最好的服務，才可以讓客戶忠實于自家店鋪生意，吸引到更多的客源。